Reprise du message précédent :
Non, le deuxième a reconnu de lui même qu'il "était con", après que je lui ai demandé de m'expliquer mieux ce qu'il voulait faire et pourquoi il voulait le faire, et lui avoir expliqué pourquoi non. A sa décharge, c'est pas lui qui avait commandé l'outil et il ne le connaissait pas.  
Les Belges sont des gens charmants pour la plupart, j'ai constaté. Assez proches des Chtis, mais avec des dents et un peu moins d'accent.

Toujours la réplique qui tue

Mais on peut pas le faire maison cet outil ? J'en avais fabriqué un avec un cintre et une pellicule je crois pour une porte de garage dans le style.
Le quincailler escroc !

L'outil à juste été livré sans documentation traduite en belge.

C'était peut-être des Flamands...  

 
 
 
il manquait les mots "une fois" derrière chaque phrases...  

Ok boomer.

Et c'est reparti comme en 40 !
 
le première est bien parisienne :
Bonjour, j'ai bien reçu le colis, merci pour le cadeau mais je le préférerai en noir. Merci de me faire parvenir un bordereau de retour pour échange.
 
Le second est bien du sud :
- Bon-joureuh, j'ai vu que vous faisiez des formations, je voudrai savoir comment ça se passe ?
- Ça se passe bien.
- C'est a dire ?  
- Ben c'est a dire que c'est vague comme question. VOus avez regardé sur notre site, il y a pas mal d'infos déja.  
- Oui, mais comme il y a avait un numéro de tel, j'ai préféré appeler plutôt que tout lire.
- Et bien lisez tout d'abord, et si vous avez encore des questions après, rappelez moi.  
- faut que je lise tout ?
- Oui, bonne journée...

Le service client à la Française

Quand même mérité. Il a pas demandé de lire les petites lignes du contrat.

   
 
Les clients débiles qui veulent qu'on leur fasse la lecture, c'est pénible. Je compatis  
Moi aussi je les renvoie au site web qui reprend 100% des explications que je pourrais leur donner au téléphone...

Nos clients c'est pareil. Téléphone à la ligne de support pour une fonctionnalité bien expliquée dans le manuel.

"Vous avez bien le manuel ?"
"Oui, mais vous savez personne les lit"
"Et bien lisez le puis si ce n'est pas clair vous nous rappelez, thks bye"

Et c'est une FAQ en ligne, pas un PDF de 500 pages

Ouais le mec en chantier va se faire chier a lire (s'il le trouve) le manuel alors qu'il peut juste appeler son contact pour avoir l'information plus rapidement

s'il avait étudié à l'école, il saurait lire son manuel, au lieu de devoir téléphoner.

S'il trouve le manuel de l'équipement en question oui. Ce qui est très rare dans une usine ou sur un chantier. Donc au lieu de se faire chier a chercher partout pour un manuel probablement déjà a la poubelle, il appelle son contact du fabricant et en 30 secondes il a exactement ce qu'il a besoin

On vend des logiciels médicaux. Et une secrétaire qui l'utilise 8H par jour a le temps de se former  
On a une seule personne au support (et qui fait pas que ça non plus), si tout le monde l'appelle même 5 min par jour, il passe sa journée à dépanner des trucs qu'ils ne devraient pas l'être.
Une solution c'est de faire comme beaucoup d'éditeurs : support illimité +++, mais moyennant $$$. D'un coup ça fait réfléchir

Perso j'appelle l'éditeur dès que je me pose une question, on leur lache 10M par an alors bon vais pas me farcir leur site pas ultra clair (sauf urgence majeur car c'est souvent plus rapide mais plus long pour moi).

Moi quand je lis la doc on me dit ensuite "ha oui mais la doc est pas a jour"  

 
Je pense que si on nous payait 10M par an on aurait un service support dispo pour toutes questions  

C'est ça, nous on achète des équipements on aime avoir du support derrière aussi. Répéter ce qu'il y a d'écrit dans la doc fait partie du support.

Après c'est une question de taille de société. Une TPE de 7 personnes n'a pas la même capacité et disponibilité qu'une multinationale. On fait déjà l'effort de faire des docs en ligne même si c'est pas simple de les garder à jour vu parfois la rapidité d'évolution des produits.

C'est sur que la taille ca compte.

 
la hantise des SAV, la fameuse panne RTFM.  
 
Dans une vie antérieure j'étais responsable du sav d'un très (très) gros magasin en ligne.  
Un des testeurs produits prends la décision de refuser un retour et de renvoyer le produit au client et note RTFM comme motif de retour dans le dossier sav.  
Le client appelle pour râler qu'on lui a renvoyé son produit et la fille au tel ne connait pas le sens de l'abréviation et donne ça au client comme explication. Le client comprend pas non plus, alors la fille décide d'appeler en direct le sav pour connaitre le sens du terme et laisse le client dans la conversation. Ça a donné a peu près ça (attention c'est court) :  
- C'est X du service client, ça veut dire quoi "panne RTFM" sur le dossier xxx ?
- ça veut dire que le client est trop con pour s'acheter un apn à ce prix.  
- Il t'écoute...
- Ah... euh... prenez un lumix m'sieur, c'est tout automatique, bonne journée.
 
Ce jour la j'ai réalisé que mon équipe était autonome et bien formée, mission accomplie
 
Nous, c'est pas un manuel, c'est un descriptif de formation, qui répond a toutes les questions qu'on a recensées, et auquel on se réfère pour répondre a leur questions...  
Si tu supprimes le caractère d'urgence du besoin de l'info (quand c'est un type ans le bureau de son conseiller pole en bois, on répond), et que tu prends en compte qu'il a tout sous le nez, c'est clairement de la flemme. De la flemme qui me coûte un salarié a quasi plein temps sur une équipe de 4 1/2, c'est non négligeable.

Les gens ne lisent pas les messages d'erreurs qui s'affichent tout seul alors faire l'effort de chercher pour voir si le problème est pas décrit quelque part...

En même temps ceux qui lisent et trouvent leur réponse, ils vont pas t'appeler  

 
j'ai plein de clients qui me tel pour savoir si leurs réservations est bien OK, alors qu'ils ont eu le mail, alors bon tu sais . . .

 
Appeler le support pour les remercier d'avoir fait du bon taf dans la doc ça passerait bien

Oui mais bon euh l'informatique lo

fyp

De toute façon y'a 2 types de personnes, ceux qui appellent le sav et ceux qui se moquent d'eux...

Tiens, en parlant de ceux qui ne lisent pas, c'est mon quotidien depuis quelques semaines  

Contexte
Je gère un site de vente B2C (double casquette, dev et service client, entre autre). Petite structure toussa
On a quelques magasins qui revendent les mêmes produits qui sont disponibles en ligne en point physique sur le territoire.

Si je devais prendre une image pour notre entrepôt, je pense que le péage s'y prête bien.
Une capacité maximum inhérente au nombre de voies (préparateurs) et donc à la largeur de la zone aussi (taille de l'entrepôt) et des voiture en attente (commande).
On ne prendra pas en compte la taille des voitures

Élément perturbateur
Confinement > fermeture des magasins > report des achats en ligne  

Autant vous dire qu'avec cette fermeture, la file s'est allongée... allongée... Ça sortait moins que ça rentrait quoi
Bon, on a pris les mesures nécessaires. Limitation des commandes par canal, poids, prix, mais quand même, la demande était là.
L'entrepôt tournait à plein régime  

On a aussi réévalué le plus vite possible les délais de livraison annoncés sur le site au fur et à mesure (déjà présent avant car obligatoire).
Ces délais sont à la fois présent sur le détails des articles mais aussi sur la page où l'on choisi le transporteur.
Au début sans changement visuel, puis maintenant en rouge, en gras, et plus centré sur la page. Je suis à deux doigts de le mettre en clignotant...

Et bien certains ne le lisent toujours pas !!  

Ou bien mieux encore, n'en tiennent pas compte et vont vous faire remarquer le "24" présent sur le logo de Chronopost !
J'ai changé le logo...

Ou encore, la page détaillant tous les modes de transport, sur laquelle un message en rouge et gras en tête indique que les paragraphes suivants ne peuvent être respectés au regard du contexte.
J'ai du mettre ce message au dessus de chaque paragraphe quelques semaines plus tard.

Mieux encore, le "déconfinement"... Faut leur faire comprendre que le retour à la normale n'est pas possible du jour au lendemain  
(bah oui, une file d'attente, ça disparaît pas comme ça... et puis ceux qui se mettent derrière la subissent encore, et encore...)

Voilà, c'est actuellement à peu près 50% de mon taff  

Je vous passe certains cas particuliers pour lesquels il y a quelques semaines j'étais à deux doigts de l'infarctus.

Et bé c'est pas la crise pour tout le monde              

Oui et non... ça nous a permis de garder le bateau à flot pendant la période mais l'image en prend forcément un coup.
On a réussi à compenser une bonne partie du pro et à faire très peu de partiel dans les bureaux. Au niveau logistique, on a même du recruter un peu.

On n'est clairement pas les seuls dans ce cas, mais ça reste pas fou non plus, surtout avec les contestations de livraison qui ont augmentées car plus de signature...
Clairement, je suis pas certains que le bilan soit positif au final... à voir sur les mois à venir.

Après, c'est effectivement incomparable avec certains secteurs. Mes parents sont dans l'hôtellerie, je vois ce que ça donne...

Oui en fait j'étais sur tél et un redface aurait été nécessaire dans ma remarque  

Désolé, un peu à cran depuis quelques temps...

Nan nan c'est moi

ça sans recule personne n'en sais rien.
Je reprend l'exemple de ma soeur dans la grande distribution.
Tout les clients veulent leur coller des pénalité malgrés le fait qu'il on tous commandé 3x plus que d'habitude.
donc à son niveau ça sent le roussi.

Nous on fait un CA exceptionnel par rapport à l'année dernière à la même période (genre on n'est pas en décroissance ça change   ), mais on a plus de délai sur rien qui concerne les produits de la crise, et on continue à nous en réclamer alors qu'aucun acteur du secteur n'est en mesure de prévoir quoi que ce soit depuis plus de deux mois (on vend des produits pour les laboratoires d'analyses médicales, c'est folklo en ce moment ).