Reprise du message précédent :
 
 
 
Si t'as besoin des sous rapidement généralement un coup de fil permet d'accélérer les choses...

 
Spoiler : En réalité c'est juste qu'on refait une demande

 
Et du coup la nouvelle demande passe au dessus de la pile ?  
 
Quand j'avais des demandes en attente j'appelais la ligne le matin (Premium certes mais ça ne doit pas changer grand chose), et j'avais le voucher dans l'après-midi ou le remboursement le surlendemain voire lendemain sur l'AMEX... Pas mal du tout par rapport à la concurrence qui dans certains cas n'a toujours pas remboursé des billets de mars paraît-il

Ça dépend totalement de comment est le billet. Si c'est un remboursement simple, effectivement, c'est rapide. Si c'est du complexe, impossible que tu l'ai le lendemain.
Par contre oui, si y'a pas de demande sur notre logiciel ou qu'elle apparaît fermée par un autre conseiller par erreur, sur la ligne régulière on ne s'embête pas, on refait une demande et voilà. On ne gère pas par téléphone les remboursements, sauf dans de très rares cas. Il ne faut pas oublier que, oui Air France est une marque de luxe et il faut tendre vers la résolution en un appel, mais les centres sont payés à l'appel. Un remboursement c'est trop long à être traité par téléphone, on a pas le périmètre le plus souvent et transmettre ça au Help Desk, qui peut éventuellement le faire pour les remboursements simples, c'est prendre un temps monstre et boucher leur ligne. Ils ne pourront du coup pas se pencher sur d'autres dossiers bien plus complexes.

Ca ressemble à quoi un remboursement complexe ?

Car j'ai déjà réussi à avoir sous 48h des remboursements pour des billets partiellement utilisés par exemple, aucun problème.

Mais ce qui me sidère le plus, c'est les moyens qui sont déployés pour traiter manuellement des milliers d'appels liés aux remboursement alors que si cette énergie avait été dépensée dans la mise en place d'un système en ligne automatisé et efficace où le PAX fait tout lui même ça aurait été préférable pour tout le monde non ? Ca aurait largement soulagé les call center qui auraient pu se concentrer sur tout les reroutages complexes dus aux annulations en ce moment plutôt que de faire poireauter les PAX sans statut pendant des heures avec la musique d'attente.

J'ai déjà parlé de tout ça dans un post assez long quelques pages avant

Edit : Et on ne s'occupe pas des rerouting, sauf cas particuliers ne convenant pas aux passagers mais c'est de plus en plus rare en comparaison au volume total des annulations. Pourtant c'est le plus simple et avec des appels courts.

Édit 2 : Pareil pour l'attente, on revient vers des temps d'attente de quelques minutes aux heures creuses de voir par du tout de temps d'attente. Aux heures de pointe ça reste maîtrisé autour de 20 minutes là

Quand les gens appellent aux heures de pointe, c'est qu'ils bossent. Et franchement, passer 20 minutes en attente d'un call center après une journée de taf ça ne donne pas une grande impression de maîtrise
 
Après je dis ça mais c'est largement pire chez la concurrence donc on ne chipote pas
 
Mis à part AF-KLM qui gère plutôt bien les choses pour les PAX français ayant réservé sur le site français, pour les autres compagnies je suis content de passer par AMEX GBT plutôt que de traiter directement avec eux tellement c'est catastrophique.

Question rapide: il y a quel pays où on peut encore facilement se rendre avec un passeport FR, sans visa, pour ~3 ou 4 semaines (idealement en Asie)?

Je ne compte pas du tout prendre l'avion mais juste bon de savoir.

 
C'est intéressant  
 
Fin février/début mars de cette année, j'ai annulé mes billets aeroflot.  
Au téléphone, accueil très très pro avec un bel accent slave, au final un service au top, ils m'ont "débloqué" un bouton sur l'interface pour que je puisse me faire rembourser directement online sans repasser par l'attente téléphonique.  
Bon, c'était des billets eco premium remboursables, ça doit aider

 
En ce moment ?  
Vietnam t'as pas besoin de visa par exemple Japon non plus

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Jamais eu de souci non plus avec le SC aeroflot (2-3 fois), numéro gratuit joignable très facilement mais j'ai pas eu à tester pendant le covid faut dire. En général, c'était pour une modification pas faisable en ligne (genre changement de l'aéroport de départ du billet...), l'opérateur te propose les options possibles en fonction du jour que tu veux, te donne le coût final et si tu donnes le go, tu reçois un lien de paiement valide quelques heures sur ton email pour payer la différence. J'avoue ignorer comment fonctionne les autres compagnies sur le sujet, n'étant pas un grand "modificateur"  

De mon expérience, ça reste une compagnie fiable (bon ok, sur une petite ligne intérieure, vous pouvez tomber sur un SSJ 100, c'est le seul truc un poil dangereux, jamais testé heureusement ) et assez carrée. Jamais eu de retard contrairement à S7 par exemple (merci le Sotchi - Moscou et ses 2h de retard  ). Et ils ont l'avantage d'utiliser SVO (comme Air France d'ailleurs) qui est quand même mieux situé que DME (là où il y a la plupart des compagnies internationales + quelques russes comme S7). Le 3ème aéroport (VKO) est lui principalement dédié aux low cost comme Ural ou Pobeda (LC d'aeroflot) et aux compagnies charter. Voilà pour mon petit retour sur le marché russe  

En Asie aucun. Hors d'Europe tu n'as que l'Amérique Latine + quelques pays d'Afrique.

L'Asie c'est complètement verrouillé pour les non résidents ou non nationaux. Il y a un couloir sans visa entre HK et Taiwan pour les résidents mais il faut se mettre en quarantaine...

Alors oui enfin, comment dire   ça peut être bien plus que 1 à 2 mois, c'est juste que c'est une ligne de réponse qu'on nous demande de donner. En réalité on a aucun moyen de voir les délais sauf si on arrive à suivre quelques dossiers sur le long terme pour voir quand ils sont remboursés

Ah oui, en gros tu as eu ce que toute compagnie fait déjà si les billets sont remboursables, un automate qui s'en occupe après avoir cliqué sur un bouton

Alors, j'habite au Japon justement, et clairement tu ne peux pas venir sans visa (voire surtout sans carte de résident)

Qu'on s'entende bien, tu parles en général ou en période covid ?  
 
Dans le cas général, sauf si ça a changé, pas besoin de visa pour un voyage de 2 à 3 semaines au japon

Ça intéresse quelqu'un d'avoir un petit post sur ce qu'il y a réellement quand il appelle une compagnie aérienne ? Je me suis dit que ça pouvait être intéressant de connaître le fonctionnement, qui est derrière l'appareil etc

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Yep !

Bon, du coup je risque de partir sur un petit pavé, sachant qu'on va parler beaucoup du caractère humain et du fonctionnement de tout ce service. Ce ne sera pas basé que sur Air France mais vous allez vite voir pourquoi.
 
Alors tout d'abord ça va en surprendre certains et peut-être pas d'autres, mais effectivement, quand on prend des appels pour une compagnie, on est rarement de la compagnie. A vrai dire, je ne vais pas donner le nom de la boîte directement mais je travaille pour une société qui est née grâce à Air France mais qui n'a plus énormément de liens directs avec eux. En Europe on s'occupe de pas mal de choses :
 

• Air France sur le marché français, allemand, italien et une partie de l'Europe centrale
• KLM marché france (D'ailleurs ils sont tout gentils et ils sont très peu)
• Delta Airline. D'ailleurs c'est très particulier. Ils ne décrochent pas en disant "Bienvenue chez Delta" mais en mettant en avant "Bienvenue chez Air France pour Delta"
• Hop, dont votre serviteur fait partie pour 10% de son affectation. D'ailleurs rien que ça permettrait à quelqu'un de me retrouver tellement on est peu à le faire (Don't gib chômage plz, j'explique le métier)
• Transavia, notamment grâce à nos collègues de Prague
• Les parties de remboursement de certains marchés ainsi que les réseaux sociaux  
• Devialet. Dont l'ambiance est d'ailleurs assez folle, ils ont toujours de la musique à leur étage, sont sympas et sont les seuls à avoir des casques Bluetooth de toute la boîte (On est passés à Windows 10 y'a 6 mois, avant on était sur XP)
• Dior à Paris

C'est ce qui fait que l'on est attaché à notre service, dont on bouge assez peu. Par contre c'est aussi ce qui fait que, par extension, bah quand on nous dit qu'on va plus voyager avec la compagnie, on s'en fout un peu, on est pas concernés Théoriquement nous on est payés, enfin le centre car moi j'ai un salaire fixe + des primes, à l'appel et donc avec un forfait qui est facturé à chaque compagnie aérienne. C'est ce fonctionnement par centres qui fait que, par moments, c'est difficile de retracer un dossier ou un appel. Par exemple certains dossiers dépendent directement de Air France pour les remboursements, et on n'y a pas accès. De l'autre côté, certains centres d'une autre société prennent aussi des appels pour Air France sur le marché français, et on ne peut pas avoir accès à leurs enregistrements, ce qui donne souvent des appels irritants.
 
Une journée typique d'un conseiller est routinière, on ne va pas se mentir. On arrive (Ou on allume son PC quand on est en télétravail comme moi), on se connecte, on pointe sur un logiciel spécifique, on prend nos appels et en fin de journée on pointe et on remballe. C'est rébarbatif par moments, problématique par d'autres car mentalement ça peut être très dur. Derrière chaque journée on peut avoir des statistiques ressorties à la seconde près. On est chronométré pour chaque demande que l'on reçoit, écrite ou en appel, chaque moment de pause, chaque temps de mise en attente pour un passager etc. J'ai déjà eu un moment où j'ai lâché mentalement justement car on avait plusieurs remontées pour une seconde à justifier par-ci par-là presque chaque jour, et ça peut devenir très lourd. On a environ 7 à 8 minutes pour prendre un appel avec un objectif "minimum" de 42 à 49 appels par jour et par personne. Ce sont des objectifs qui sont presque imposés, que ce soit par la hiérarchie, mais aussi par le flux d'appels en lui-même. Cette semaine par exemple, j'ai eu une journée où j'ai eu 1h30 d'expert produit, donc retiré des appels, mais avec les 5h30 restantes, j'ai pris 59 appels.  
 
Petite parenthèse avant de parler des différents logiciels. Généralement on entend, par les passagers ou les gens autour de nous, que comme on est en centre d'appels, on se retrouve à être "bas de plafond". Bah en fait c'est très faux. J'ai jamais vu autant de monde d'horizons différents. Dans mon service plusieurs ont des Master intéressants, j'ai moi-même une licence, beaucoup ont des DUT et s'ouvrent au monde. Certains ont eu des parcours à tomber le cul par terre, je pense notamment à une collègue qui fait ce travail juste pour valider les dernières années jusqu'à sa retraite française. Italienne d'origine, elle a travaillé dans le monde de la chimie en Italie, en Angleterre, aux Etats-Unis et en France. Rien que sur mon site ça peut parler une vingtaine de langues différentes et c'est très intéressant de voir autant de gens pareils. C'est riche et ça contrebalance sûrement tout les défauts du métier.
 
Passons aux logiciels. On dispose d'une base qui ne bouge pas :
 

• Oscar, le logiciel de base qui nous permet d'aller sur les différentes réservations et y toucher, que ce soit avec des lignes de commandes, la technique "criptique", ou grâce à des fenêtres un peu à la Windows, le "guidé". A savoir que chaque chose que l'on fait sur Oscar est refacturé d'une manière ou d'une autre au niveau d'Air France. Par exemple revalider un billet simplement coûte peu cher, en créer un autre entraîne forcément un surcoût à la compagnie.
• Notre logiciel pour pointer. C'est très précis, à la minute près et on ne doit pas se planter
• Ce qui s'appelle notre "bandeau agent". C'est lui qui permet de faire la passerelle entre le téléphone et notre ordinateur. Il enregistre tout, les dossiers ouverts, la moindre seconde à flâner, où l'on a renvoyé un appel, si le passager a raccroché ou nous-même etc.
• Comme je suis en télétravail, j'ai un téléphone intégré au PC
• Synergik. C'est une base de travail où tous les dossiers, téléphoniques ou écrits, rentrent et que l'on doit valider à chaque fois. On a plusieurs "statuts" à utiliser pour chaque chose. "Disponible pour tout" qui nous permet d'être en appel, "Training/Coaching out" qui nous permet de nous couper des appels pour des formations, "Management Meeting" pour être avec un supérieur, ou comme actuellement pour moi "Travail/Expert out" qui est reconnu comme étant un statut pour faire du "diplomate", en gros de l'expert produit qui m'est rémunéré.

Pour le déroulement d'un appel c'est très simple en réalité. L'appel rentre et nous est signifié directement sur Synergik et on a une sorte de bip dans le casque pour nous dire que l'appel a commencé. De là on peut déjà avoir les informations de la carte Flying Blue qui s'affichent ou, le cas échéant, on attend sur Oscar que la personne nous donne ses références de résa. On regarde avec elle pas à pas ce qu'elle veut, sachant que tout est en ligne de code, donc beaucoup moins clair que sur internet, et qu'il y a souvent des lenteurs. Après le traitement, on doit mettre la référence de réservation sous Synergik qui va nous dire si, sur le marché français et notre société, il y a déjà eu un appel. Sachant  que l'on peut traiter plusieurs types de lignes différentes, allant de la ligne de société jusqu'à la ligne d'aide à l'aéroport en passant par les Premiums, et que chaque société a un peu de tout ça, je pense que vous comprenez que par moments, on fait pas exprès, on a juste pas les moyens de voir
 
Pour les informations de la manière de traiter chaque dossier, on a des envois de mails, hebdomadaires souvent mais pouvant être quotidiens, sur la marche à suivre de chaque procédure, quoi faire dans quelle situation, et tout ça directement par chaque compagnie. A ça s'ajoute des liens qui peuvent être faits à la demande, mais avec parcimonie, notamment pour des situations particulières et qui doivent avoir l'aval d'Air France. Puis y'a votre serviteur aussi qui s'acharne à faire des fiches sur chaque procédure pour le moindre âne du service puisse l'appliquer
Vous me direz que des situations particulières, doit y en avoir peu, mais en fait y'en a énormément On est 200 à 300 par centre et les appels arrivent en masse. Dans des situations personnelles d'appels très particuliers qui m'ont marqué, y'en a certains qui peuvent être horribles et d'autres qui m'ont rendus heureux toute la journée :

• Le premier j'étais dans ma période d'essai, j'avais jamais pris d'appel. Une personne m'appelle du marché finlandais me disant qu'il faut absolument que je modifie son billet. J'étais qu'en vente, que sur le marché français. Je la redirige vers le marché finlandais mais elle m'insulte. J'ai sorti machinalement un "Vous allez vous taire?" ... Devant la personne qui devait me valider ou non ma période d'essai
• Le second c'est une maman qui m'appelait de l'hôpital pour décaler son vol, elle était au chevet de son bébé qui allait mourir d'ici peu. C'était très très dur moralement  
• Le troisième c'était un monsieur qui avait fait un AVC à l'aéroport et qui n'avait pas pu prendre son vol ... qui était passé en non-modifiable car no-show. J'ai bataillé toute la journée pour que AF fasse un geste et modifie le billet.  
• Le quatrième et dernier c'était lors de l'annulation d'un groupe d'appareils en Corse. Les gens étaient renvoyés vers nous car l'aéroport avait un souci logiciel. Les gens ont tous été adorables, certains ont attendus des heures pour nous avoir. J'ai pris 80 appels ce jour-là mais je suis sorti du bureau avec le plus gros sourire de ma vie. Certains ont même envoyé des cadeaux au centre par la suite.

Voilà voilà, je ne sais pas trop quoi dire de plus. Si vous avez des questions sur un aspect spécifique, je me ferais une joie d'y répondre. C'est un peu le bordel comme post et (très très) long, mais j'espère que ça vous aura montré un peu la facette humaine derrière les compagnies que vous appelez.

Vraiment intéressant
Le centre d'appel est situé où ? Car sur plusieurs billets modifiés j'ai vu émis par Service Client Strasbourg ?
 
Et aussi quand on appelle la ligne premium, on tombe sur n'importe quel conseiller ou il y a des conseillers dédiés ? Idem au niveau du temps d'attente, on est prioritaire ? Ca se passe comment ?

En France y'a plusieurs centres. Y'a celui de Strasbourg (Coucou c'est nous), celui de Ivry et encore un autre dont je me rappelle jamais l'endroit. Ca concerne uniquement notre société. Il y a une autre société qui est située à Bordeaux mais qui permet à certains de ses centres, notamment Rouen, d'intervenir par moments en cas de gros coup de feu.
 
Pour le Premium y'a pas tellement de conseillers dédiés. En fait dès que la ligne Premium a une seule petite seconde d'attente, vous êtes remis vers la ligne régulière (L'après-vente uniquement par contre, jamais vers des conseillers formés uniquement vente).
 
Par contre oui vous êtes prioritaires sur tout. Ce qui peut entraîner de gros gros soucis par moments. Il n'est pas rare d'avoir la ligne Premium débordée en fin de soirée et avoir des appels Premium en pagaille sur la ligne régulière. Les Premiums attendent quelques secondes là où du coup ceux qui vont être sur la ligne régulière vont attendre jusqu'à une heure pour avoir quelqu'un en ligne, justement à cause/grâce à cette priorisation absolue

Plateau affaire uniquement (Ou un des nombreux plateaux spéciaux qu'on voit qu'une fois par an)

Merci !

La ligne platinum c'est vous aussi ou c'est Air France/KLM directement ?

C'est entre Ivry, Prague et Strasbourg. Air France KLM ne prend pas d'appels directement. Si ça se trouve l'un de vous m'a déjà eu au téléphone

Bon, cross-topic vacances car ça risque d'intéresser du monde. Trump pourrait lever le travel ban sur l'Europe dès mardi.  
 
https://www.telegraph.co.uk/news/20 [...] next-week/
 
Aucun intérêt pour les touristes vu que quasiment tout est fermé là bas, mais très bonne nouvelle pour ceux qui ont des proches ou du business à faire là bas. Et bonne nouvelle pour l'aérien car c'est un bon signe pour la suite.

UK ou Europe ?

Et Nomera.

 
C'est bien écrit UK + Europe. A mon avis ils vont tout lever sauf le Brésil (peut-être qu'ils vont lever aussi le Brésil d'ailleurs...).

Lever le Brésil, c'est quand tu crois être un Brésilien et que ça se révèle être une Brésilienne ?

Eloquant?
 
Chapeau bas : technicien sur site, avec le télétravail, je fais de la hotline... sacré métier!

Oui, sacré métier qui possède des bons côtés mais où le moindre manager sévère peut te faire tomber une pression monstre. Depuis quelques mois on doit justifier le moindre geste "inhabituel". Ainsi tu dois justifier de raccrocher si un passager a oublié de le faire à ta place, si tu es à plus de 50 secondes entre chaque appel, si tu mets plus de 120 secondes en transfert avec quelqu'un et que tu ne renvoies pas "à l'aveugle". On te demande même de justifier un appel qui paraît trop long ou le fait de ne pas reprendre un appel à 16h13 alors que tu finis à 16h15 par exemple.

Les cas compliqués comme les miens "euh donnez moi vos références de vols, je vais regarder hors ligne parce que ça va me prendre un moment pour retrouvez tous les prix et vous rembourser", ça vous impacte négativement ?

Je n'édite pas exprès pour ne pas toucher à l'autre message. Par contre à me relire on dirait que je n'aime pas du tout mon métier, c'est fou

Pour remettre dans le cadre, j'adore mon métier même si ça a toujours été difficile pour moi les appels, n'étant pas un accro du téléphone, ce que je reproche c'est le fonctionnement plus de la société et la complexité de certaines demandes des compagnies aériennes. Par contre le contact des gens, de tous horizons, la découverte des voyages des gens, de l'ouverture d'une petite fenêtre sur leur vie, j'adore ça. Souvent on est pas juste des conseillers, on est des humains avec qui on discute. Avant-hier j'avais promis de rappeler un passager en fin de journée pour une autorisation qui devait être donnée pour son vol le lendemain. J'ai eu un bug, je n'avais plus de possibilité d'appeler, alors j'ai pris mon portable personnel. J'ai laissé un message et j'ai reçu un SMS dans la soirée me remerciant pour tous les efforts. Rien que ça m'a fait aimer mon travail. Tout comme le jour où j'ai parlé à une écrivaine et où l'on a parlé de l'inspiration de ses livres. Ce sont des petites choses mais si essentielles, qui font qu'en appel, on est dans une bulle que l'on savoure souvent

Pendant ce temps Les Pays-Bas suspendent les vols en provenance du Royaume-Uni à cause de la nouvelle variante de la Covid
 
Pas convaincu que les vols vont reprendre de sitôt...

Et on tombe chez vous aussi quand on appelle au milieu de la nuit ? Car il me semble que la ligne premium est ouverte H24 alors que le 3654 non ?
 
C’est vraiment intéressant en tout cas tes explications, je mettrais 10 du coup les prochaines fois

 
Merci beaucoup pour ce post. Très clairement, je verrais autrement les choses lors de mes appels.
 
 

@Nomera: vendredi j'ai voulu replanifier en 2021 un voyage de fin 2020  (dont les 2 vols avaient en fait déjà été replanifiés par AF suite réorganisation de leurs vols), la dame au téléphone me dit qu'elle ne peut pas le faire elle-même (car vols déjà replanifiés me dit elle), comme je n'avais pas le temps d'attendre qu'elle me transfère à ses collègues elle me dit qu'elle peut me faire une demande d'avoir (ça me va car de toute façon comme dit ici au delà de 30j la consigne est désormais surcoût), elle a bien fait la demande a priori (j'ai reçu un accusé de réception "Assistance - Annulation Remboursement" "Nous avons bien reçu votre demande de remboursement que nos conseillers traiteront dans les meilleurs délais.") mais mon vol reste planifié quand je consulte mes réservations. Du coup comment ça se passe, je m'inquiète un peu si la demande est traitée après le départ du vol aller (le 23) ... merci.