Reprise du message précédent :

Même dans une grosse boite internationale en présentiel, ce n'était clairement pas le cas "avant".  
 
Ça ne t'est jamais arrivé de trouver un PC verrouillé en venant voir qqun ? C'est pourtant monnaie courante.

Je ratiss(ais) toujours à la cafétéria avant d'aller dans les bureaux

 
C'est marrant, c'est exactement ce que je faisais aussi dans la grosse boite où j'étais avant. Les gens n'étaient pas à leur poste, ils étaient en pause, à la machine à café, dehors à fumer pour les fumeurs et à la cafétaria.  
 
Franchement, dans ton message précédent, tes 3h d'attente pour avoir une réponse en TT, c'est vraiment le contraire chez nous. D'ailleurs, en tant que manager, j'ai justement bossé avec mes n-x pour qu'ils arrêtent de sauter sur tous les messages sur Teams (car trop gentils) et j'ai instauré certaines règles, comme ouvrir un ticket de support interne au lieu de faire chier tout le monde sur Teams, respecter un escalation process, etc... Parce qu'à un moment donné, le chat prend bcp trop de place à cause de l'instantanéité qu'il permet.  

On perd 10 fois trop de temps à pondre des tickets à l'écrit, qui finiront de toute façon au téléphone ou par échange via messagerie instantanée quelconque. Et on se retrouve comme des cons en fait : le client attend, celui qui demande un correctif attend aussi que celui qui est censé agir daigne se remettre au charbon, à un moment donné c'est bien que tout le monde soit en phase.

Ca dépend pour quoi mais là comme ça votre organisation a l'air mauvaise

Les relous qui vont chercher les gens en pause

Quand t'as de bonnes relations avec les gens à longueur d'année, ça se passe bien même si tu passes parler boulot à la cafet, car ça marche dans les 2 sens en fait, on me demande aussi des trucs quand je suis en pause ou surchargé de taf

L'avantage des tickets à l'écrit, c'est que l'utilisateur se sort plus facilement des doigts pour lire la doc, plutôt que de se dire "je vais appeler truc, il va me dépanner en 2mn même si c'est dans la doc" .

On est sur des produits qui demandent souvent des réactions instantanées, pas à 6 mois dans une nouvelle version

 
 
Les tickit à l’écrit il y a du plus et du moins
Du plus c’est formalisé, il y a un suivi ..
Du moins, quand - dans mon ancien taf - ceux du service support n’avaient pas le droit de téléphoner (et nous non plus) or il y a des choses bien plus simples à l’oral ..

Au moins ça permet une certaine traçabilité.

Pas vraiment de rapport

Voilà.
Et puis ticket à l'écrit veut pas dire que t'as pas un service support joignable au téléphone qui va saisir les tickets pour toi.

Useless le phone non ? Sauf peut-être pour la bobologie. Tu peux faire du vocal et partage d'écran avec n'importe quel outil sans avoir une permanence téléphonique.

Yes. L'oral permet de gagner du temps sur une transmission de savoirs grâce à une interaction réciproque en temps réel, le présentiel encore plus.

Selon la taille de ta boite, il te faut un centre de contact quoi qu'il arrive. Après je pense que dans les années qui vont suivre avec l'IA, t'auras un chatbot pour te préorienter et te faire rappeler si nécessaire. ( ça existe déjà mais c'est pas forcément au point )

Point de contact externe pour pas louper des trucs ouais, en interne bof. Sauf bobologie comme je dis mais perso les teubés qui savent pas brancher un câble ça m’intéresse pas de bosser avec eux

Encore une fois tu opposes des choses qui ne s'opposent pas, c'est pas parce qu'il y a ticketing que ça enlève le droit de téléphoner.
Le ticketing c'est fait pour suivre et facturer le support. C'est pas pour autant que ça interdit une prise en charge téléphonique.

Je ne comprends pas ce que tu dis. Pourquoi en interne bof ?

Bah pourquoi faire ? Je t'ai cité la soluce de l'audio/partage écran via outils web, ça suffit pas ?

Mais comment tu fais pour joindre la personne qui va t'aider ?

En théorie seulement. En pratique les gens concernés par cette traçabilité ne font jamais de proactif, ils passent juste lire la bible quand tout est planté

D'ailleurs je pense que d'avoir un point d'entrée peu maîtrisable qui t'oblige à répondre c'est pas vraiment en accord avec les méthodes de travail en TT avec une grande partie d'asynchrone. Ca pète l'organisation.
Je pense que c'est même vu comme intrusif de nos jours pour les gens en TT.

Bah tu capte pas ce que je dis ? Slack/Teams ce que tu veux, y'a des fonctions de call non ? Tu prévois un temps avec un MP, tu appelle pas à l'arrache sauf urgence.

Ça dépend des métiers.

 
J'utilise Teams tous les jours donc je ne comprends toujours pas le mode opératoire que tu suggères. Tu appelles QUI sur Teams ?  
 
T'es dans une boite où y a des milliers de gens à l'IT, tu fais comment ?

Si tu sais pas qui cibler c'est que tu peux passer via ticketing

Après clairement c’est qqun qui vit seul, sans vie de famille, dans un appart’. Je pense que ça joue aussi dans l’appréciation (ou non) du télétravail.

Bah c'est justement ce qui pose problème, quand tu sais qui cibler, c'est toujours les mêmes trop bons trop cons qui sont ciblés.
Y compris ceux qui sont pas censés faire le support alors qu'il y a des gens payés pour ça

Peut-être mais on sent quand même le côté josiane.
Mais ça reste évident que le TT, full ou non, peut être perçu différemment en fonction de situations, c'est même enfoncer des portes ouvertes là
 
A la campagne en famille loin du bureau en full TT et le JD en appart à 300m du bureau en pleine ville, y'a un monde entre

Si tu MP pour prendre RDV Call faut être sur quand même, sinon tu peux appeler à la cantonade sur un channel

Nous on est ~150 en full TT, zéro bureau. Pas de mails et tout passe via Slack et Github (issues). Tu as des channels pour tout, tu cites un groupe ou un user si tu veux une réponse rapide. Tu peux aussi citer différemment pour envoyer une notif même si pas connecté (et autres variables). C'est plutôt facile à maîtriser je trouve comme fonctionnement.
Soit tu remontes via ton +1, soit tu cibles un groupe, soit tu cibles une personne. Et c'est valable pour le travail en synchrone et situations uniques (urgences) sinon tu bosses en asynchrone en t'appuyant sur les outils de la boîte.
Sinon c'est du scheduled donc tu peux bosser à plusieurs sans soucis, c'est dans l'agenda.

Le truc relou dans mon cas c'est qu'il y'avait trop de channels, c'était le bordel. Mais un ménage est en cours.

Après il y'a les problématiques du full TT mais c'est presque HS (trop connecté, trop dispo, trop éloigné pour le social, etc)

J’ai écrit téléphone mais j’aurai dû écrire «oral » quelque soit la forme

Quand t'as des channels de partout, ça bip en permanence ça devient vite l'enfer .
M'enfin bon, y a pas de solution miracle là dedans...

C’était le cas dans mon ancien taf  
Interdiction de téléphoner / teams entre le support et les fonctionnels
C’était débile

Et alors ? Ca n'a rien à voir avec le fait de faire du ticketing ou pas !

Le support ça peut être aussi un simple mail.

Ouais ça peut être très relou mais il faut se former sur les outils, tu peux régler les notifications que tu peux recevoir, faire des groupes de channels, cacher les notifs pour des channels useless, etc. Donc si, il y'a des solutions
 
Après ça c'est la problématique de l'onboarding (je me déteste avec ce genre de termes ), de la qualité des outils à dispositions et de la documentation pour s'en servir  
Si on t'onboard comme une merde tu vas mettre du temps à bien prendre en compte les méthodes de travail et les outils, c'est pas du tout optimisé.

Tu lis les messages au dessus ? (Pas que les miens hein)
 
Ticketing il y a du + et du -
Si c’est que par écrit c’est la lose
Car sur certains sujets 5’ oral résolvent un pb

Les tickets c'est bien.
Mais qd le pb c'est que tu es en TT avec le VPN du taf qui ne fonctionne pas, c'est un peu compliqué de faire un ticket. Heureusement que dans ce cas on peut encore appeler ou faire un mail.

A l'oral t'as juste 0 possibilité de capitalisation si tu ne traces pas ton support ... avec du ticketing par exemple.

Si ton outil de communication est derrière le VPN c'est compliqué.

A ce niveau là de problème de toutes façons,  tes outils collaboratifs aussi suivent .