Reprise du message précédent :
Je sais pas si c'est pour ici ou pour souffrance au travail ... Mais faut que ça sorte  

Un client as un contrat chez nous pour une assistance/expertise pour de l'amélioration de machines
Il était prévu au départ de traiter 12 machines en 24 mois, avec planning, jalons Intermediaire de contrat, réception fin travaux,  réglements de X% des sommes a chaque jalon validé ....
Bref le truc propre et carré

MAIS Pendant les travaux sur la première machine le client as réclamé des études en plus , du travail documentaire et réglementaire bien plus poussé que prévu au contrat initial, et surtout que la partie études de TOUTES les machines soit réalisé dès maintenant au lieu d'étaler sur 18mois selon le planning

Bilan j'ai un collègue qui viens de passer 6 mois a brasser des plans mécaniques, a dessiner des pièces, pondre des procédures d'assemblage a faire pâlir un plan Ikea  

Sitôt les documents finis, ils sont parti chez le client   qui as  accepté les liasses   Le chef était ravi il as validé les jalons et sorti les factures qui vont avec  

Le client as reçu les factures, et droit dans ses bottes as annoncé qui payera machine par machine a la date prevu au départ, étalé sur deux ans   et en prime qu'il refuse l'avenant au contrat pour les études en plus lancé en cours de route au prétexte que c'est pas une demande de chez lui

Une paille, a peine 15 000€HT  

Forcément le chef n'est pas ravi -ravi  
On est rendu a relire chaque mail ou SMS client pour trouver des confirmations qu'il était au courant des nouvelles études et qu'il était demandeur

Et moi , le temps que les histoires de pognon se règlent j'ai pas la place pour bosser des pièces déjà commandé a stocker
Le client qui menace de pas finir le contrat et de reprendre ses machines pour aller ailleurs

Vous avez fait des mois de taf sans avenant signé à la commande

oui, c'est la base

tu fais pas le taf tant que tu n'as pas d'avenant signé

sauf si c'est ton seul client et encore

+1 pas d'avenant signé pas de travail.

Vous êtes fous les mecs.

GG le client. Il a réussi à vous faire bosser gratos sans se mouiller.
Il y a fort à parier que votre patron préférera recevoir le paiement échelonné original plutôt que pas de paiement du tout

 
Je veux pas en rajouter une couche, mais vous avez un problème quelque part dans votre façons de travailler.
 
Est-ce que dans la partie que je quote vous êtes au minimum capable de savoir qui a demandé ça chez le client et surtout qui a validé et mis en marche tout le truc chez vous ?
Si vous en êtes réduits à éplucher les SMS, c'est que vous n'êtes même plus sûrs que c'est une demande du client en fait.
 
Dans une boite ISO, là il y a une gigantesque non conformité à ouvrir sur le process.

Ceci étant le client est un gros connard. T'as le droit de faire les choses correctement même quand t'es le client. Que tu grattes un peu pas de problème, mais il y a des limites.

 
On n'en sait rien au final.
 
Là ils en sont à éplucher les mails et SMS pour trouver une trace de la demande. C'est qu'à priori même eux ne sont pas capable de jurer comment ça s'est passé.
 
S'il faut c'est un lambda quelconque dans l'atelier sans le moindre pouvoir de décision ou de signature qui a dit "hé tant qu'à y etres vous pourriez faire les plans en avance ?", et par la magie du bordel administratif et du téléphone arabe, ça s'est transformé quelque part sur un bureau en demande officielle validée du client.
Pire, ça peut même ne pas venir du client du tout, mais d'un de leurs ingés à eux qui a dit à un moment "j'aimerais bien avoir tous les plans avant de commencer les trucs un par un" et là aussi par la magie des chaines de mails et des mid managers, ça s'est transformé en cahier des charges clients.
 
Si ils en sont à éplucher les mails et les sms pour retrouver la demande, c'est qu'ils sont pas droits dans leurs bottes sur le processus qui a abouti à ces travaux. Tout est possible. Je sais qu'on est sur le topic à charge contre les clients, mais quand le client te dit tranquillement qu'il n'a jamais demandé ça, et qu'en face ça déterre frénétiquement les mails pour tenter de trouver une trace du contraire, il y a une chance pas négligeable pour qu'il ait raison.
 
 
(ça m'est déja arrivé de devoir démonter ce genre de trucs dans mon taf, tu as les commerciaux qui vont gueuler à la direction pour exiger des trucs de folie pour après demain sous peine de perdre le contrat, puis quand tu creuses, le client n'a jamais rien demandé de tout ça, tu as juste une phrase mal comprise au milieu de trois mois de mails qui a fini par se transformer et muter au fur et à mesure des transferts de patate chaude...)
 
C'est aussi à ça que sert un avenant au contrat, pas uniquement à se proteger des mauvais clients, mais aussi à être sûr que tu fais ce que veux le client. Dans mon scénario, s'ils avaient fourni l'avenant avant de se lancer là dedans, ils se seraient aperçus à ce moment là que c'était peut-être pas une demande officielle sur le projet.

+ 1 000 000

Je suis gestionnaire de contrat, je passe ma vie a ça.
Juste comme ça nos vp ont signé a la va vite un contrat avec un client déjà existant. J'en suis a déjà 10 avenants signés, au moins encore 5 à faire pour seulement complétés les termes du contrat... Et après je ferai celui qui corrige les erreurs du contrat en lui-même.
Sachant que le contrat a été signé en août et doit commencer au premier janvier...

Ce client est un as !

Pour moi et les collègues ... Oui  
On est sur place à l'année sur le site client
Contrat cadre global + affaires ponctuels pour les trucs pas couvert par le contrat

Jusqu'à aujourd'hui le client as toujours été réglo, les trucs ponctuelles ( forcément urgent   ) sont fait d'abord et l'administratif régularisé après  
"Devis" au temps passé, achat de matos sur facture et zou

Ils signent sans problème, au pire ils râlent parfois sur le quota d'heures annoncé , on justifie le détail et c'est plié

Bref ... Jamais eu de problèmes jusqu'à ce jour avec les demandes orales  

Si si on peut jurer sous serment que la demande existe   seulement au moment de payer
Le Big Boss du client refuse au prétexte que c'est pas une demande de chez eux
Le mec qui as fait la demande joue les amnésique   " je sais plus "

Mais si on trouve un des mails où il as parlé de ce boulot en cours .... C'est fini, ils vont devoir admettre que c'est du boulot demandé par eux et payer  
Seulement c'était il y as 6 mois  

 
 
Bah tu ne fais que confirmer ce que je dis plus haut. Un random pégu vous a demandé un truc en passant à la machine à café et vous avez lancé un taf de 6 mois là dessus sans confirmation du boulot supplémentaire par le gars qui signe les cheques.
 
Même si vous retrouvez un mail du gars, il n'aura aucune valeur, sauf si dans le contrat que vous avez signé il est dit que vous devez accepter des taches de n'importe quel pékin qui traine chez le client.
 
Ta réponse est même encore plus inquiétante en fait. Vous avez un gars qui a passé 6 mois sur "des études en plus , du travail documentaire et réglementaire bien plus poussé que prévu", mais vous êtes en galère pour retrouver le mail qui liste le travail à faire. Sur quelle base il a basé ses 6 mois de travail ? ça devrait au contraire être le mail le plus facile du monde à retrouver, puisque ton collegue devait l'avoir sous les yeux tous les jours pendant 6 mois...  A moins comme je ne le suppose dans mon post précédent, qu'il ne se basait pas sur le mail du client, mais sur celui d'un de ses managers, qui a eu la source d'un autre manager etc.. suffit de remonter la piste et l'historique de mails, avec le risque de trouver ce que j’énonce plus haut.
 
Peut-être que le gars qui dit "je sais plus" ne sait vraiment plus, parceque pour lui c'était juste une conversation de machine à café d'il y a 6 mois
 
Bref, dans tous les cas, vous avez été plus que legers.

J'en vois un autre qui a chaud au cul, c'est le collègue qui a passé 6 mois à dessiner des plans de sa propre initiative (jusqu'à preuve du contraire).
Une demi-année de salaire non justifiée, ça fait un peu tache

 
Voilà, on dit la même chose. S'il a bossé suite à une demande client, la demande avec la liste des trucs à faire devrait être le truc le plus facile du monde à retrouver. ça devrait être le mail de chevet du gars...

En vrai vous avez déjà bossé en maintenance indus ?
Parce que je veux bien qu'il y ait un souci dans le système chez Arkrom, mais vos truc là, c'est de la théorie quand tu dois maintenir un site de prod.

Quand tu perds 1 à 10 k€ à la minute, t'en à rien à foutre de qui demande quoi et sous quelles conditions, tu sais que le client veut que ca tourne et qu'il lâchera les billets à la fin parce que ça lui coûte moins cher que perdre une aprème à enregistrer une commande...

De mon point de vue, le client l'a bien fait à l'envers.
Ils ont l'habitude de passer des commandes orales pour aller vite sur les sujets sensibles. Même si là, c'est une maintenance programmée et donc il était possible de respecter les procédures standard, ils ont fait comme d'hab.
Et non, t'as pas besoin d'une demande client pour savoir ce que tu fais. Si le mec de demande de pondre les schémas électriques des armoires, t'as pas besoin de relire cette ligne tous les matins pour savoir ce que tu fais de ta journée.

Ça va faire jaser mais j’ai plus l’impression que l’on a deux partis qui marche d’habitude en bonne intelligence et d’un coup t’as une des deux partie qui joue au con à profiter d’une situation légale mal définie.
 
Ils l’ont dans le cul vraisemblablement coté boite Akrom mais au moins cela crééra un précédent et la prochaine fois ils seront moins flexible sur les demandes clients.
 

Idéalement, le client se prendra un bon retour de baton avec aucune intervention sans commande formelle.
Quand il verra son budget arrêt sur panne exploser, il fera moins le malin.

 
ultra fréquent dans le batiment avec des sous traitants
exemple
entreprise A "gagne" un marché pour un gros constructeur, genre la tranche du bétonnage
une entreprise B arrête/se désiste/merde en cours de route, et entreprise A propose de finir/reprendre son boulot pour arranger le truc
ça se fait en cours de chantier donc personne gère le truc légalement
et après le gros constructeur vient dire à la boite A "pas prévu votre facture de travaux sup" (+ prouvez moi que c'est vous qui l'avez fait )  
 
 
 

A l'inverse, la boite d'Arkrom n'est PAS dans l'urgence ; elle n'a pas voulu "perdre une aprèm" pour coucher sur papier les tâches demandées et le prix convenu.

Dans mon ancienne vie de presta, avec certains clients, c'était classique de recevoir la demande entre deux, commencer le taff au plus vite et en parallèle faire remonter les infos à la boîte pour régulariser...
Quand les clients sont réglos ça se passe nickel, mais y'a toujours le risque que suite à un changement x ou y ou de coupe budgétaires en cours de route, les gens deviennent amnésique dû jour au lendemain.. et oui, dans ces cas là tu essaies d'avoir toujours un email entre deux avec toute les parties pour au minima tracer le début et le contexte en attendant la régularisation... Ça n'a que peu de valeur mais en général ça suffit pour éviter de perdre trop de plume et négocier un entre deux .. et la fois suivant, le client est black listé et tout redevient contractualisé avant démarrage.. fini la souplesse

Voilà. Et si le client insiste parce qu'en vrai il a pas trop le choix, il se prend un +10 % ou +20 % sur les devis suivant.

 
Récupérez les liasses de papiers, si il n'a pas demandé le taf il en a pas besoin

C'est exactement ça  
Les mails sont retrouvés, remonté encopie au DG ... Maintenant ça vas se cuisiner entre lui et le Directeur du client   a mon niveau on s'en lave les mains

Quand t'as un contrat de quasi 400k€ par an, tenter de faire le rapia sur UNE ligne de factu de même pas 20K  
Si il n'y as pas d'accord sur ce litige, on recevra des consignes pour marger plus l'an prochain et se refaire

Tu as
Iel a

 
Je dirais pas que c'est ultra fréquent, je l'ai jamais vu en 10 ans de carrière.
 
En revanche les embrouilles à base de travaux supplémentaires demandés à une entreprise c'est ultra fréquent oui.  
 
Mais quand c'est vraiment urgent on trouve toujours quelqu'un pour s'engager et signer

 
Ça peut devenir une question de principe  
Il y a quelques années j'avais bossé un très gros programme immobilier (plusieurs centaines de millions d'€) il y avait eu une modif après la signature du marché, un chef de projet chez le promoteur avait décidé que la modif ne devait pas entrainer de surcout, l'entreprise qui avait le marché avait décidé du contraire (c'est sur ce genre de problèmes qu'ils margeaient à mort) on a du faire une 10aines de versions pour arriver à un projet qui avait un surcout de 1€ symbolique...

T'as bossé avec des boites réglo
J'ai un biais vu que c'est la majorité de mes contentieux dans le bâtiment

15k€ HT de presta d'un type dédié @100% sur un projet pendant 6 mois ... C'est moi ou c'est vraiment pas cher ?

C'est un stagiaire le mec ?

6 mois, on devrait être plutôt sur du 40 à 50 K€ HT. Après, ça dépend de la nature de la presta. Faire de l'admin sys, de l'AMOA ou du consulting en SAP, le TJM va beaucoup  varier (facile faire un x3 entre le plus bas et le plus haut).

Chez moi on serait vers 60k€. Et on est pas les plus chers parmi la concurrence.

On est pas toujours (voire rarement selon les métiers) dédié à 100% à une tâche, et vu la facture on comprends dans quel cas on est

Vu le prix, on serait sur un petit 1/3 temps

Je bosse dans la maintenance de SI. Les sommes et les conséquences sont 100 fois plus importantes que toi.
Le client paie toujours (même si faut être patient ). Mais hors de question d'effectuer des travaux sans un contrat/devis/avenant validé par le client  

D'ailleurs, ce même client, sur un périmètre proche du mien, un jour a eu un conflit avec le directeur de projet et a mis en stand by volontairement le projet pendant 6 mois pour montrer son désaccord. Le client a profité du fait qu'il n'y avait aucun engagement écrit pour le faire. On a du déstaffé 50 personnes. La joie. Parce qu’un directeur de projet (et la direction d'ailleurs pour ne pas l'avoir vérifié) a été négligeant.

Peu importe le montant, j'ai même vu le cas pour 150€. Le montant on s'en fiche, dans mon équipe j'ai d'ailleurs une règle d'OR : pas d'engagement = pas de travaux.
Et le client en retard qui te dit qu'il régularisera la situation après, ou dans quelques jours, que vu l'urgence il faut commencer. La réponse est simple : si c'est urgent, alors bouge toi pour signer. En cette fin d'année, d'ailleurs, le budget se fait plus rare, et les urgences deviennent moins urgentes à faire dans quelques mois.

Dans mon équipe, ils ont tous l'obligation aussi d'avoir lu (et compris) le contrat de maintenance. Ainsi, on rappelle à l'ordre le client dès qu'une demande dépasse nos prérogatives, on s'assure également de nous protéger.

De ne pas avoir de couverture contractuelle, c'est simplement de la négligence.

Le client lui a peut être fait à l'envers, mais ce n'est pas le client qui a les torts... légalement il est dans son droit s'il n'a rien signé. Les contrats et les devis ce n'est pas fait pour faire joli...

Non,
Arrêter une ligne de prod c'est infiniment plus grave à tout les niveaux que de planter l'erp des bureaux.  

Non,
Il s'agit du SI d'un service public qui gère l'immatriculation, le paiement des cotisations etc. des entreprises francaise. C'est un peu un abus de langage mon explication car je ne veux pas rentrer dans le détail, mais non, c'est d'une importance capitale. On parle de millions d'entreprises et de dizaines de milliards d'€ d'encaissement. D'où le "Les sommes et les conséquences sont 100 fois plus importantes que toi.". Je ne parle pas de SI en général, mais du SI sur lequel je travaille.
Autant dire que ta ligne de prod, tu peux l'oublier si ce SI ne fonctionne pas bien et que c'est une goutte d'eau dans l'océan....

Mais mon message, était autant pour des sommes de plusieurs milliers ou millions de k€ que de 150€. Ca ne change rien, la couverture contractuelle permet de se couvrir... a n'importe quelle échelle... On en voit aussi des indépendants qui se font couiller par leur client et perde des mois de salaire et se retrouvent dans la merde car ils ont négligé la couverture contractuelle

+1. Pareil que toi. Après, un simple mail du chef me suffit pour l'accord de commencer les travaux pour me couvrir. Si la commande formelle arrive plus tard, c'est pas grave car je sais qu'avec cette simple preuve, ça sera suffisant pour obtenir la commande de régul.
De même que je fais lire les parties de la propal qui concernent le travail à chaque nouvel arrivant histoire qu'il connaisse le contexte de la prestation et son périmètre. Ca évite les "ah ben je savais pas, j'ai cru bien faire".

Je dois réparer un MacBook Air, ma fiche d'intervention indique que le client a cassé un oeuf dessus et depuis il se met en veille toute les x secondes.
Je vais voir mon collègue qui a réceptionné le matériel qui me confirme ce que j'ai lu : le client cuisinait et il cassait ces oeuf SUR le mac avant de les mettre dans le plat.
On a une majorité de PC qui arrive dans mon atelier, mais très souvent les liquides renversés sur les portables, ce sont des MacBook... On a pas tous la même notion de l'argent...

Pour beaucoup c'est sûrement du matériel fourni par la boîte donc RAB.