Reprise du message précédent :

Oui, je voulais dire dans le casque
Je me rappelle qu'il y avait eu un mail qui disait de bien insister lors de l'accueil client ... "hotline Free Paris dégroupage total, freds45 à votre service bonjour "

 
pshhhhhht perso c'est mono signal c'est devenu tellement systématique que si demain je bossai pour neuftel par ex, je ferai des gaffes ENORMES

Moi je le dit que quand j'y pense, mais le plus lolant, c de devoir placer systématiquement l'url de la faq    .
Relou surtout bon le client vàlà il gueule ou autre.... le pb n'est pas tjrs resolu faut placer "si vs avez d'autres questions n'hesitez pas aller consulter la faq sur l'adresse suivante: http://faq.....fr" alors que le client n'a pas accès à internet de tte facon  

Franchement, c'est une excuse qui ne tient plus aujourd'hui : tu as toujours une possibilité d'accès dans de la famille/en 56k/au boulot/wifi des voisins etc...

pfou, pris 80 appels aujoud'hui ... ça devient l'usine

perso je case un truc dans le genre : "n'hesitez pas si vous avez besoins d'info complémentaires à vous rendre dès que possible sur la foire aux questions à l'adresse..."
 
et là le freenaute balance "mais j'ai pas le net!" et moi "c'est pour ca que j'ai dit "DES QUE POSSIBLE De plus, vous avez peut etre acces à internet au travail, chez un ami ou un voisin?" double

 
ah ouai, tu les expédies tes appels sur 6h30 c'est ca?

7h30    10h-19h aujourd'hui ...

ca fait moins de 6min chaque appel outch je doute de la qualité  
 
perso, ca peut le freenaute peut me prendre la tete 2h, j'en ai rien à faire

bah faut avouer que là leurs problèmes sont assez rapides à résoudre la plupart du temps un reset du modem suffit, pis sinon je vois vite si c'est un problème réseau ou si faut changer le modem ...  
 
mais ça m'est arrivé d'avoir des mecs 30mins voir plus hein, juste que là en ce moment ça enchaine, pour diverses raisons

 
sur un prob de synchro, fo poser toutes les questions de merde, et leur faire gober le test croisé...en 6min avec l'identification qui prend une minute en moyenne pour la plupart des freenautes

tais toi malheureux

 
d'ailleurs petite anecdote : j'avais un prob sur le casque de mon ipod...j'vais sur le support en ligne et premier truc qu'on te demande : TEST CROISE comme quoi free n'est pas le seul à le pratiquer Maintenant mon casque déconnait réellement, c'etait pas une condition d'echange... Quoi qu'apple doit facturer si on renvoi pour rien

Bah c'est pas trop difficile à justifier l'utilité du test croisé.

certes mais tu connais la musique : et bah nan, c'est pas à moi de le faire gniagnia etc, donc caser ca en 5min, respect

bah là on a un problème qui est le même chez beaucoup de gens, donc une fois que tu connais le symptome, tu passes direct au reboot modem, le client est content parce que ça remarche direct, pas besoin de passer 10 min au tel avec lui

 
franchement, le reboot qui regle le prob ca m'est arrivé SUPER rarement... Le plus svt c'est des prob de synchro à traiter avec tests croisés/rdv iti/faire une validation pour renvoi de fbx...
 
Le pire, c'etait la derniere fois : je me tape un prob de nav à 10min de la fin... ip correct, pc qui rame la mort, elle désactive l'antivirus, tjrs rien... il restait plus que 3 TC dont moi sur le plateau à peine 5min apres la fin de la journée.... je lui dit de tester un autre nav, desinstaller l'av/parefeu, tester un autre ordi etc, elle me fait "ok merci bcp" et moi comme un connard " vous avez d'autre question?"... ca a pas loupé "comment ca se passe pour migrer en V5"
 
j'ai fini à 7min apres le gong de fin mais dans ma tete j'etais parti pour une demi heure dans ma tete

c'est automatique, mais ça fait mal 5 sec après l'avoir dit

 
apres coup je me suis dit "mais y'a qu'un connard comme moi pour croire que je vais me faire noter à 20h05, et en plus, qu'est ce que j'en ai à faire meme si je me fais plomber, j'vais pas passer ma nuit ici quand meme"

 
oui mais moi je bosse pas chez Free donc le reboot qui règle le pb c'est 90% de mes appels (reste 5% d'admin et 5% qui appellent juste pour casser du tech )

 
Dans ces cas là, j'essaye de les plomber
 
Le mec qui me sort : "mais attendez, le test croisé ce n'est pas à moi de le faire, quand j'emmene ma voiture au garage, je fais pas de test croisé de moteur ou d'embrayage avant, n'est ce pas ?"
 
Moi : "certes mais quand vous emmenez votre voiture chez le garagiste, vous avez la certitude qu'elle est en panne, ce qui n'est pas le cas de votre freebox"  
 
Sinon tu as le rigolo "ouai bientot j'devrai faire un test croisé de ma femme, si elle marche plus MOUHAHAHHAHA"...
 
(moi tout bas...."si elle est b****, je garderai ton adresse sous le bras" )

ah oui certains, ils veulent direct qu'on leur envoie un tech, même pour simplement débrancher un fil ... quand tu leur annonce que ça coute 120€ ils sont déjà plus conciliants

on a les memes je crois (sauf que c'est moins cher chez nous donc ca fait "moins" réflechir l'abonné)
 

Tout le monde n'a pas la possibilité de faire de tests croisés   .  
J'ai du avoir de la chance de tomber sur un hotliner concililant qui m'a envoyé une 2nde télécommande pour la tester, et je trouve pas ça normal que le client soit dans la m***e s'il ne peux pas faire ces tests  

 
c'est clair que chez free (particulierement en ND) , il y'a souvent besoin de la rebooter cette freebox...  

ouch ca fait mal... t'es chez qui?
 

spareil pour tous
mais chez nous ils râlent parce qu'on ne peut envoyer personne à domicile (la 2eme plus grosse connerie stratégique qu'a faite AOL, après le fait de ne pas avoir monté son propre réseau)
 

on n'a pas toujours la possibilité de le faire non plus, un renvoi de modem ou d'accessoire ca coûte cher

C'est dans l'intérêt du client aussi. Si on lance une intervention parque Môsieur n'a pas voulu aller 5min chez son voisin pour tester son modem et qu'au final l'intervention donne rien parce que c'est le modem qui est HS, il aura perdu plusieurs jours au lieu de 5 minutes le gars.
 
Après je peux comprendre qu'il y a des pti vieux qui peuvent pas forcément le faire. Mais encore c'est dans leur intérêt.

 
un opérateur du cable (facile, yen a plus qu'un maintenant )

Noos/UPC, et Chello, ca fait 2 chez moi

euuuh UPC=Chello hein

 
Mais bien sur Tout le monde connait "personne qui a l adsl"....
c est les syndrome du "j ai pas d amis"...

 
Dans l interet du FAI aussi car un STT est facturé 150€ par gamot au FAI.

Ca peut permettre de lancer à coup sûr une intervention si le modem est OK.

c'est très courant ca...
j'ai déjà ouvert des tickets pour cartes modems DSLAM défectueuses sur des options 3, étrangement c'est systématiquement revenu en STT, avec l'abonné connecté et la carte modem qui fonctionnait parfaitement...  
m'enfin on a des jolis messages de retour ERR et STT parfois ("FT n'a pas constaté de défaut" pour un BAS invisible sur un option 1 ou une ligne en DT (ils viennent foutre quoi là-dedans?), ou alors quand on sait pertinemment que ca vient de FT (style ils touchent le poteau devant le bâtiment, et pouf plus de synchro), "continuité DSLAM-BAS OK" pour un problème de synchro (oui oui ils ne savent pas lire), "veuillez indiquer la vitesse de synchro" pour un pb de plus de synchro aussi...)

raaah là là ça papote papote là je reconnais toutes ces situations là dis donc
 
avant hier: reboot modem pour faire marcher le tel:
- " ca marche ! ... mais ....y a une tonalité bizarre "
- Ah ça c'est surement parce que il y a des msg sur votre répondeur, pour le consulter il faut faire **1
-" OuAH ! Mais comment vous savez ça vous ?!!"
- ben euh c'est mon metier quand même
 
mort de rire après dans la phase de souflement de 3 secondes entre les appels

ah ces abonnés, de grands blagueurs quand même
vous avez droit à seulement 3 sec entre les appels?

a peu près sauf quand quelqu'un qui oublie de racrocher le deuxieme telephone du coup tu l'entend soit gueuler :
"putain fait chier fauire faire un test croisé!" ou alors "ah bah le pb c'etait machin truc..."

là tu es obligé de gueulé pdt une minute mini avec le nom pour lui dire de racrocher... :s

mais sinon 3-4 sec ouais anonce du type d'appel (ce que le clt tape au debut d'appel) et basta

Mais les clients ils sont malades, ils appellent une hot-line à 34cts la minute et ils oublient de raccrocher
 
M'enfin le mieux c'est les appels fantômes.
Genre tu prends l'appel et y'a personne au bout ???? ça arrive souvent
 
Par exemple le client appelle, puis comme l'attente est longue il pose le combiné ( sans raccrocher ) et s'en va
 
Ben ça c'est vraiment cool pour nous ça nous fait une petite pause.

Juste une mini marre sur le service clientele de mon FAI,
 
un extrait de ma lettre de reclamation envoyé par A/R et qui est bien sur resté sans reponse....
 
(j'ai laissé le nom du FAI, juste passque je suis encore un peu NRV)
 
 
J’ai donc été contacté début juin 2006 par un commercial de Club-internet afin de me proposer un changement d’abonnement sur ma connexion ADSL.  
Ayant déjà accepté ce type d’offre par le passé, je m’étais aperçu en passant à une offre à débit supérieur que la ligne était devenu totalement instable (déconnexions incessantes le soir) du fait d’un fort taux d’affaiblissement de ma ligne (environ 53.5 dB en downstream). J’avais donc demandé à ce que mon abonnement soit rétrogradé à un débit de 2 Mo/s, ce qui avait été fait.
 
Lorsqu’en juin 2006, j’ai expliqué à mon interlocuteur que je ne réunissais pas l’ensemble des conditions d’éligibilité, ce dernier m’a soutenu avec fermeté que de récentes améliorations sur ma ligne avaient été réalisées, et que je pouvais désormais souscrire à l’offre « ADSL jusqu’à 10 Mo à 14,90 Euros». Sur sa bonne foi, j’ai donc souscrit à cette offre.
 
Une fois le changement d’offre effectué, je me suis aperçu que les mêmes dysfonctionnements que j’avais pu constaté lors du précédent changement d’offre (déconnexion incessante le soir, perte de synchronisation du modem…) étaient réapparus sur ma connexion. Un rapide test d’atténuation (toujours supérieur à 53 dB) sur ma ligne a pu me confirmer qu’aucune amélioration de ma ligne France télécom ne me permettait de prétendre à une offre supérieure à 2Mo/s. Je me suis donc empressé de contacter le service commercial pour demander à ce que ma ligne soit une nouvelle fois rétrogradée à mon offre précédente.
 
Lorsque j’ai contacté le service commercial, celui–ci m’a renvoyé vers le service technique, car pour pouvoir effectuer une rétrogradation de l’offre, ils devaient s’assurer des arguments avancés. Après avoir fait un historique de mes problèmes au technicien, celui-ci me demanda de bien vouloir procéder aux tests habituels (synchronisation,  test d’atténuation et de marge RSB). Le technicien me confirma mon diagnostic :  
« En effet Mr ****, l’instabilité de votre ligne est dû à une inadéquation entre la qualité de votre ligne et votre offre Internet ».
Nous avons donc convenu à cette date de rétrograder ma ligne à ma précédente offre ADSL. J’ai donc attendu que cette opération soit effectuée.  
 
Après une semaine d’attente, le changement de mon offre n’étant toujours pas effectif, j’ai donc décidé de recontacter le service clientèle, afin de connaître l’état d’avancement de ma requête. A ma grande surprise, le commercial m’a expliqué que ma demande n’avait pas été prise en compte car il vous était impossible de rétrograder une ligne à un débit de 2Mo/s. le conseiller clientèle me demanda donc de bien vouloir joindre le service technique afin que je puisse avoir des réponses à mes questions quant à cette impossibilité. Après avoir refait un historique de mes problèmes (fort taux d’affaiblissement, précédents problèmes avec une ligne de débit supérieur). Le technicien me soutint que mes problèmes n’étaient dûe qu’à mon installation (!!) et qu’une rétrogradation du débit de la ligne était de toute façon impossible. Sur le point de mon installation, je dispose pour mon utilisation personnelle et professionnelle de trois ordinateurs et d’un pc portable, ce qui m’a amené à acheter, à mes frais, un modem routeur wi-fi afin de pouvoir partager la connexion Club-internet. Le technicien m’affirma donc, que ma ligne était parfaitement fonctionnelle et que mes problèmes de déconnexion étaient uniquement dues à mon modem, différent de ceux préconisés par Club-internet (alors que celui-ci marchait parfaitement avec mon offre 2 Mo).  
Malgré mes protestations et devant son insistance, de guerre lasse, j’ai décidé de contacter le service clientèle afin de demander un modem routeur wi-fi fournit par Club-Internet pour pouvoir éliminer cette hypothèse et avoir ainsi les arguments nécessaires à la rétrogradation de ma ligne.  
 
Une semaine plus tard, j’ai reçu le modem Club-Internet, mais pas celui que j’avais demandé. En effet il m’a été livré le modem Thomson Speedtouch 536 ne permettant qu’une seule liaison Ethernet sans possibilité de connexion Wifi. Je contacte donc le service clientèle qui me répond que les routeurs Wifi ne sont réservés qu’aux offres « téléphonie », petit détail qui ne m’avait pas était indiqué lors de mon précédent appel, et qui ne correspondait pas à mes demandes au vue de mon installation.  
Bref, je procède donc à l’installation du modem SpeedTouch (non sans mal, du fait du manque d’information nécessaire à une configuration manuelle spécifique aux installations particulières). Et je me connecte. Comme je m’y attendais, la connexion est toujours aussi instable, et les problèmes ne venaient pas de mon installation.
 
Je recontacte donc le service technique de Club-internet qui, malgré mes requêtes de changement d’offre et l’historique des problèmes et contacts téléphoniques, me fait procéder à diverses manipulations comme la reconfiguration manuelle du modem (que j’ai du faire au moins cinq fois), de la réinitialisation Hardware du modem, au vidage de mes caches Internet, etc…. Et à chaque fois, le service technique met fin à mon appel, en me certifiant que mes problèmes de déconnexion devraient être résolus. Malheureusement, toutes ces manipulations sont restées sans effet, car elles ne permettaient pas de résoudre le problème sur la qualité de la ligne.
Et à chaque fois, je recontacte le service technique, en réexpliquant mes problèmes et mon historique. Jusqu'à arriver au summum de l’incompréhension, où une conseillère technique me demanda de bien vouloir procéder à l’observation attentive des LED de connexion du modem afin de m’assurer que ma ligne était effectivement déconnectée.  
 
Et à chaque fois que j’ai été mis en contact avec vos services, aucun conseiller technique n’a voulu prendre en compte le fait que j’avais un taux d’affaiblissement de la ligne (environ 53 dB) très supérieur à ce que l’offre souscrite nécessite pour un bon fonctionnement.
 
Je vous prie de croire, Monsieur, qu’après un mois d’appel téléphonique vers vos services, j’étais enclin à un énervement proportionnel aux taux d’incompréhension, de manque de communication et d’inefficacité des différents interlocuteurs techniques avec qui j’ai pu discuter.
 
Jusqu’au jeudi 13 juillet (plus d’un mois après le début des problèmes), où j’ai eu affaire à une catégorie d’interlocuteur inconnue jusqu’à ce jour : le technicien spécialisé. Ce dernier, que j’ai contacté le matin depuis mon lieu de travail, a tout de suite rebondi sur mon argument de taux d’affaiblissement, et m’a encouragé à refaire la mesure exacte pour recontacter directement un « technicien spécialisé » une fois cette mesure faite.  
Le jeudi 13 juillet au soir, je me suis donc acquitté de cette tâche (mesure faite à 17h30 de 53.5 dB) et je recontacte donc le service technique en demandant à parler directement à un technicien spécialisé. Ce dernier, Mr *****, s’exclama en entendant le résultat de la mesure, et me confirma dans mes hypothèses que je clamais haut et fort depuis plus d’un mois. Cette personne fut la seule personne avec qui j’ai pu avoir une discussion et une argumentation technique liée à mon problème ! Et donc après quelques vérifications de données techniques de ma ligne, il a engagé la procédure de rétrogradation de ma ligne (qui est donc techniquement possible contrairement à ce qu’on m’a soutenu plus haut) à celle de mon offre précédente (environ 2Mo/s), en espérant que celle-ci arrive enfin à termes (elle devrait pouvoir être effective dans la semaine du 17 au 22 juillet 2006). De plus il me fit une offre commerciale d’une heure de support à défalquer sur ma prochaine facture et en m’encourageant à contacter le service clientèle, pour essayer de faire valoir, le fait que j’avais les moyens, au vu de l’historique de mon dossier, de demander un effort commercial de votre part.
...
 
D’autres part, au vu du temps passé par sur la hotline (un rapide chiffrage m’a permis d’avancer un chiffre supérieur à 100 euros en frais de « hotline » pour le mois passé (...), du dysfonctionnement permanent de ma ligne pendant mes périodes de connexion habituelles (le soir principalement), et surtout du préjudice moral quant à la spirale d’incompréhension et de manque d’écoute que j’ai du subir pendant un mois vis-à-vis de vos services.  
 
 

Tout ça c'est de la faute d'un commercial à la base.....pourquoi ne pas faire un topic sur les commerciaux, je pense que ça pourrait être distrayant

ah ca arrive souvent qu'ils raccrochent mal
m'enfin 3-4 sec entre chaque appel c'est court nous on a quand même droit à 90sec de saisie en moyenne entre chaque appel (même si en ce moment je tourne plutôt aux alentours de 110-120 sec, vu qu'on a de plus en plus de trucs à faire entre chaque appel...)
 

il y a ca, ou ceux qui raccrochent juste au moment où tu prends l'appel