Reprise du message précédent :
Quel rapport entre le textile et une hotline ?

Tu vas voir, y'en a un qui est le superviseur de l'autre et qui cherche à savoir qui surf au lieu de bosser

la mauvaise qualité du service= hotline goulougoulou=pas bon , textile chinchin =pas bon (dixit les infos tv)

www.ati.com
forum cartes graphiques

oiu parce qu ici on dépanne personne  
d ailleurs ca se saurait si un hotliner arrivait à dépanner des gens  

On s'en fout, c'est pas le sujet

Oui mais là c'est le topic des hotlines des FAI (= fournisseurs d'accès à internet), pas le sav des cartes graphiques  

C'est pas hotline en general?

Pas trop , y'avait des boss  :-)

tataentutu a écrit :

C'est pas hotline en general?

Forum hardware.fr
>Windows, software & réseau
>>FAI
>>>A propos des hotlines

meme pas mal   :-P
 
 
 
 
 
je sors

c'est vrai que les hotlines a l'etranger ca coute pas cher...mais bon le service est plus que mauvais.  Pour ceux qui bossent chez orange suffit de voir quand on passe apres un tech du maroc,tunisie....la plupart du temps c'est du grand n'importe quoi.  le pire dans tout ca c'est qu'orange ca ne les derange pas. pour les audits fait au maroc,tunisie c'est pas les memes criteres de qualité que pour les centres orange en france

 
La même chose m'est arrivée avec Cegetel ...Je suis parti de Wanadoo pour aller chez eux, et ...je n'ai pas eu Internet pendant plus d'un mois ...et dépensé pas mal de fric sur leur hotline qui me promettait des lendemains radieux ! Je suis retourné chez Wanadoo !  

Bon, j'ai pas lu les 30 pages, mais j'en est lu une bonne partie.
 
En fait, les problemes entre les hotline et le client, ont peut les diviser en deux :
- Il y a les problemes où c'est le client qui est en cause et qui soutient le contraire, ou les problemes où le client met evidament de la mauvaise vonlonté (ces cas là sont decrit en premiere page).
Dans ces cas la, le hotliner ne peut rien faire, à cause du client, et ces souvent ce type de client qui se pleint le plus.
 
Apres, il y a d'autres types de probleme, ce sont ceux, comme decrit precedament :  
La hot line ne fait rien du tout et sa ne synchronise pas apres 3 semaines,  
le hotliner s'engage dans une procedure bidon en suivant ce qui s'affiche à l'ecran alors que le probleme est tout autre,
Le client est mal traiter, traiter rapidement,  
Sur 10 hotliner, 10 reponse differentes, pas une seule de bonne, ect...
 
Et ces problemes là, on les retrouve chez tous les FAI, Orange, comme les autres, et pour de bonnes raisons :
- Les Hotliners sont sous payé (si tu as le smic, tu es content),
- Les Hotliners sont souvent des interimaires, des apprentils, ou des CDD de 6 mois maximum, qui n'en donc rien à foutre puisqu'il passeront à quelque chose dans quelque temp,
- Les hotliners sont poussé à prendre le maximum de client dans la journée, alors un probleme qui ne se resoud pas en 10minutes est un probleme qui enerve le hotliner,
- Le Hotliner n'a aucune motivation, et rien n'est fait pour le motiver (aucune prime, ect.. )
 
Il y a pourtant une solution toute simple pour réhasser le niveau des hotline, c'est de faire comme avec les commerciaux : des primmes.
Quite à demmarrer de base avec un salaire moins important, mais à donner regulierement des primmes, en fonction de la qualité du travail (et pas de la quantité), sa ameliorerais beaucoup les choses.
 
Et à sa, il faudrait rajouter une formation correct a l'arrivé des nouveaux : il y a une tres legere formation au niveau des application utilisé, mais aucune au niveau des produits. Comment peut t'on deppaner un produit que l'on ne connait pas ?
 
Et je parle de quelque chose que je connais bien : sa fait 1 ans et demi que je travail en Hotline, mon contrat se finit dans 6 mois, je sais qu'ils me proposeront de renouveler mon contrat, et quoi qu'il arrive, je reffuserait, j'en suis au point ou me faire virer serait presque un soulagement.
 
A titre d'information, en 18 mois, mes heures de formations se compte sur les doigts d'une main, et mes primes s'elevent à... 35€ au total !

je suis obligé de confirmer ca... (même si pour nous, il n'y a plus d'intérimaire ni CDD pour le moment)
pour les primes, on en a oui, mais si elles dépassent 300€ c'est vraiment exceptionnel, alors que dans les autres services, c'est entre 400 et 800 en général!
 

c'est ce que j'ai remarqué aussi... j'ai eu 1 mois 1/2 de formation, ca m'a permis de beaucoup apprendre sur le fonctionnement de l'ADSL et des routeurs, mais c'est loin d'être le cas ailleurs (par ex 10 à 15 jours chez Alice, le temps de connaitre les outils et l'interface, si tu comprends pas les termes c'est pas grave, t'es pas là pour comprendre mais pour répondre)
 

je te comprend tout à fait, d'ailleurs j'en suis aussi à espérer un licenciement (économique ou pour motif perso, c'est pareil), même si maintenant vaut mieux que je tienne encore un peu, pour me faire muter sur une autre filiale de 9
 
A titre d'information, en 18 mois, mes heures de formations se compte sur les doigts d'une main, et mes primes s'elevent à... 35€ au total ![/quotemsg]pour la formation ca ne m'étonne pas, pour les primes... déjà que les notres ne sont pas faramineuses

Et oui, seulement 35€ en 18 mois, et encore, pas sur le salaire, mais en bon d'achat !
 
Et c'est pas parce que je branle rien, c'est pareil pour tout le monde là ou je bosse (à plus ou moins 10€ pres)...
 
Bon, je vais pas cité le nom de ma Hotline, sinon ils vont perdre tout leur client !!

 
 Le hotliner après l'appel il prend pas son vélo pour aller voir la ligne du client dans le dslam. Le hotliner n'est meme pas forcément salarié du FAI.
 La procédure c'est pas le hotliner qui l'a mise en place, si la procédure est pas suivie la demande d'intervention au niveau supérieure est rejetée.
 
 
 
 
 

 
+1 Les clients croient qu'aprés l'appel tout va refonctionner à merveil   / Un hotliner lui, envoie des dossiers, il ne peut pas tout traiter (compétences, droits toussa), il ne va pas aller avec son tournevis réparer le réseau qui se trouve à 500km   ! Ensuite, si ca suit pas au niveau supérieur c'est une autre histoire. Mais bon comme le client n'a que le hotliner au bout du file il croit que c'est lui qui ne fait pas son travail. Bref, dla chair à canon quoi  

Ici, c'est "A propos des hotlines", pas " prenons la défense des hotliners". Ok vous n'allez pas vous même intervenir physiquement. Simplement en cas de mécontentement, incompréhension, immobilisme, oui vous êtes en première ligne, parce que si on demande à s'entretenir avec votre PDG, ça bloque.

 
Tu crois qu'on peut te passer le boss comme ca toi   , meme le plus petit manager il prendre pas l'appel, c'est pas son boulot. Lui il encadre juste des mecs pour le prestataire, il a aucun pouvoir sur le FAI client  

ah tiens nous si (enfin pas le manager vu que chez nous c'est le "chef" du service, mais nos supérieurs directs)

ouais mais nous c juste pour que le manager dise la même chose sur un autre ton / voix voir meme le changement de sexe donne un effet psycho d'accepter la reponse qu'on lui donne donc bon...

 
 
Etonnant ...          
 
 
Si t'a un problème avec ta Renault tu demande à parler à Carlos ?  

 
Justement, c'est bien là le que ça merde... Les problemes que traite le HotLiner sont recurent, dans la plupart des cas, si le HotLiner ne suit pas la procedure mise en place, rien n'est fait.
 
Alors qu'un HotLiner avec un minimum d'experience et une bonne formation est capable, dans beaucoup de cas, de trouver directement la solution et donc d'eviter de suivre une procedure inutile. Sa ferais gagner du temp à tout le monde...

 
Moi je trouve qu'expliquer que les problemes liés à la HotLine sont, pour la plupart, dus a la mauvaise façon dont sont geré les HotLine et non au HotLiner lui meme, sa s'accorde bien avec le sujet "A propos des hotlines"

 
 mais non justement. le hotliner doit marquer sur sa fiche la procédure qu'il a suivit avec le client, sinon la demande (qui est vérifiée par le manager/chef d'equipe de plateau bref le supérieur) n'est pas transmise et on a un retour comme quoi on a pas fait tel ou tel test.
 
 ensuite c'est pas possible de savoir avec certitude quel est le problème sans suivre une procédure, sinon c'est de la magie là
 
-allo bonjour jai pas de synchro
-oui madame c'est normal ya pas de filtre sur le telephone de votre chambre
-oh merci jeune homme vous etes génial
-c'est mon metier madame  
 
 
 

 
Heu, je sais pas si c'est le cas partout, mais nous avons telement peut de pouvoir (droit limités, accés outils limités) que même si nous savons d'où vient le problème et nous savons le résoudre, nous ne pouvons PAS le traiter. Donc procédure, temps long, attendre, client mécontent, toussa.
 
Un hotlineur, recoit des appels, et envois des dossiers, stout. C'est le niveau supérieur qui s'occupe de trouver des solutions (ou pas), et il n'est pas en relation avec le client.
 
PS : Oui, faut arreter de demander des supérieurs   , ca sert à rien, ca énerve le hotlineur   , et ca fini souvent par un raccrochage de nez  

 
J'ai plus de répondant quand je vais chez mon mecanicien que quand j'appelle mon FAI, à votre décharge je tombe systématiquement sur du délocalisé. En général, le N1 est incompétent sorti des ses scripts.
 
xav987 :
"Moi je trouve qu'expliquer que les problemes liés à la HotLine sont, pour la plupart, dus a la mauvaise façon dont sont geré les HotLine et non au HotLiner lui meme, sa s'accorde bien avec le sujet "A propos des hotlines"
 
Je suis bien d'accord, dans ce cas, tu peux bien imaginer la réaction de l'utilisateur qui ne vois rien bouger après son appel, et qu'il te fasse part de son mécontentement.

Le TC (N1, "CM" , Hotliner) que tu a en ligne, tu peut le comparer au standardiste qui t'établit un rdv avec le mécano, il prends les références du véhicule, le type d'intervention (vidange, controle technique, et fait remonter l'information au tech..)
 
Puis bon, c'est juste de l'orgainsation et de la spécialisation de métiers.
Le mécano il répare et il réponds pas au téléphone
 
On devrait interdire les clients sur ce topic

 
Comment t'a bien résumé la situation        
 
 
   C'est exactement ca, c'est bon, on peut fermer le topic    
 

 
Non pas comparable, en principe,  on te demande pas de vérifier what mille trucs, genre c'est de ta faute si ça marche pas.
-t'as pas mis la bonne clé de contact
-t'as pas mis le bon carburant
-t'as pas passsé de vitesse
-tu débrayes pas
-t'es à sec
 
Et ses comparaisons à l'emporte pièces produisent un effet certains entre vous, mais vous savez très bien ce qu'il en est des relations clients/Fai services techniques. Dans certains cas ça va bien, dans d'autre, c'est lamentable. Pas la peine non plus de prendre ça personnellement pour chaque hotliners.

pinaise ça doit pas être drôle chez vous...car chez nous ça n'a rien à voir et le N1 a plus de possibilités quand même sur le traitement d'un appel : il est en gros libre de traiter son appel comme il veut (aucun script à sa disposition.)
 
je ne viendrait pas bosser chez vous...

bah chez moi le N2 c'est tu prend ta ptite feuille avec le num du client, tu va le voir à quelques table de toi
t'explique le topo et parfois il peut agir directement selon les conditions sinon remontée normale...
mais nous en repondant au tel on est deja N1 et on a un nombre d'outils que je trouve excellents et incroyablement puissant  
mais je m'arrete là j'ai une clause de silence

ici il n'y a que les N1 qui prennent les appels, les N2 sont les supports pour les N1 quand un N1 bloque (et en tant que N1 on fait tout, du début à la fin de l'appel, jusqu'à l'ouverture du ticket et parfois le suivi)

Pour répondre au mécano
 
Quand on demande dé vérifier ci et ça, c'est parce que (entres autres) :
 
- Ca ne demande aucune compétence technique, et que c'est ultra rapide à faire, et que ca n'a pas de conséquence néfaste particulière (démonte le moteur de ta voiture et ta prise de téléphone ..:o)
- Ca fait gagner des heures, des jours, des semaines dans le délai du rétablissement du client, parce que après tout, c'est pas le hotliner en face qui a un problème, c'est lui
- Faire déplacer un mec 150km aller + 150km retour pour 1 condo dans la prise/un cable pas branché, un filtre en double, un mauvais branchement, c'est vraiment à dégouter le client, mais aussi le tech qui l'aura fait/perdu sa demi-journée, la personne qui aura traité le dossier, le hotliner qui vous aura demandé de vérifier, etc..
 
Au passage ta voiture elle a subit 10000 certifications, ta prise de téléphone, c'est du Made in China des années 80 la plupart du temps (comment ca le modem aussi? )
 
et perso si j'apelle mon mécano, je lui dit ca démarre pas, il me demande si la batterie/le réservoir/le réfrigerant est vide déjà ca lui évitera de devoir venir récupérer ta tuture avec la remorqueuse alors que tu peut te démerder seul Quand il te montrera la note en te disant "J'ai remit du produit nettoie vitres" ..   puis c'est pas comparable  
 
Allez, j'arêtte

 
tu la pousse un peu quand meme... y'a rien d'extraordinaire dans ses outils c'est du monitoring simple et de la base de données

ah bon chez les autres FAI on voit si le client utilise la prise usb ou le cable ethernet sur le modem, si le pc est allumé ou eteint, le nombre de postes connecté en wifi ou en DHCP avec le mac ? voir si le telephone est decroché ou non ? faire sonner le telephone ?
 
j'en doute

Tu oublies la chaîne télé et le débit sur chaque interface

Y a d'autres trucs  

On parlait niveau n1

 
Oui, elle est local quoi