je pourrais mettre des questions sympatoches concernant les tests de recrutement (hotline nX) mais je sais pas si les rh vont apprécier, puis vous avez google c'est pas marrant

donc chez aol c'est pas les drh qui recrutent, c'est les hot liners qui ont de la bouteille peut être    ?

tu crois que je peux le faire appeler par la hot line avec "son nom que tu connais"    ?

la DRH est pas mal occupée ce sont d'autres personnes du service RH qui s'occupent du recrutement, ainsi que 2 coachs (d'ailleurs le 1er entretien se passe avec les coachs)
 
faut son tél, tu pourras pas la joindre depuis la hotline

Bonjour à tous,
 
Si je me permets de poster ce message, c'est parce que je suis conserné par l'attitude de certains clients utilisateurs de hotline.
 
Je tiens à préciser que je travaille en hotline pour un FAI depuis quelques temps déjà en assistance technique.
 
D'une manière générale, les clients qui apellent ont besoin d'aide, vous me direz c'est évident, sinon ils n'apelleraient pas ...
 
Et pourtant, nombreuses sont les personnes qui encombrent la hotline et qui confondent assistance technique et centre d'information sur le produit utilisé par le FAI.
 
C'est malheureux à dire, mais dans la majorité cas, les problèmes pourraient être résolus si les clients consultaient les FAQ (Foire Aux Questions) qui sont mises à leur disposition.
 
Mais comme notre société est une société de consommation, beaucoup utilisent la solution de facilité : LA HOTLINE.
 
Outre les miséreux en recherche d'information bloquant l'accès à ceux qui en ont réellement besoin et ceux qui ne prennent pas le temps de consulter les FAQ, nous trouvons une nouvelle race de client que j'appellerai : les clients STRESSANTS.
Ceux là se déclinent sous plusieurs formes :
 
Nous avons le client pressé :
"vite Vite, faite Vite ... j'ai mes enfants à aller rechercher ..."
Savez vous que la vitesse ne fait pas la qualité ? Vous stressez le hotliner, et en plus si cet hotliner n'est pas hyper chevronné, vous allez le mettre à mal et vous n'aurez pas une qualité de service maximum.
 
Vous avez le prétendu expert :
Celui-ci croit tout savoir et bidouille par lui même aggravant même parfois la situation, et se plaint par dessus le marché que ca ne fonctionne plus ...
 
Vous avez le client dont le prinipal souci est le prix de la hotline :
"putain 0,34cts la minute ... en plus ca fait 15 minutes que j'attends, bon bah pis faites vite hein parce que c'est moi qui paye ..."
MESDAMES MESSIEURS, vous ne payez plus le temps d'attente, ou vous n'allez bientôt plus le payer suivant le FAI chez qui vous êtes. Le service payant se justifie par le fait que vous parlez à une âme charitable QUI CHERCHE A VOUS AIDER et il faut bien que cette personne vive, elle a le droit tout comme vous, client FAI, à un salaire ... maintenant si vous vous y connaissez et que vous voyez que le technicien n'est pas qualifié pour vous aider, eh bien, raccrochez et rapellez, vous tomberez surement sur un technicien meilleur grâce à un autre appel, au moins, vous ne gaspillerez pas votre argent en déblaterrant sur l'incapacité de la hotline.
 
Vous avez aussi celui qui n'écoute pas ...
Ce type de client est a mon avis le pire avec le prétendu expert car il n'écoute pas le technicien hotliner, le client se lance dans des manipulations sans tenir compte des remarques du hotliner ... il faut parfois s'y reprendre 4/5 fois pour une manipulation toute simple ! N'oubliez pas non plus que les techniciens hotliner travaillent en AVEUGLE et que cela rend la tâche beaucoup plus difficile !!!
 
Les néophites :
Véritable plaies pour les hotliners, perso je leur conseille de rappeler avec un ami qui s'y connait quand c'est possible parce qu'il passe en moyenne 3 fois plus de temps qu'une personne ayant déjà touché un peu à un ordinateur ... ils en sont encore à chercher ou se trouve "/" alors imaginez quand ils confondent "/" et "\". Nous nous devons de les gérer aussi, et c'est tout de même avec un réel plaisir que je les aide dans la résolution de leur problème.
 
Encore une fois je suis d'accord avec vous, tous ne sont pas chevronné ... Mais MESDAMES MESSIEURS nous avons au moins le mérite d'être à VOTRE SERVICE et d'avoir envie de vous aider et de vous écouter !!
 
Un diagnostique ne se pose pas comme cela, les hotliner doivent bien souvent prendre note des manipulations effectuées, ils doivent raisonner tout en gérant le client.
 
Et même si ce travail est stressant, ma plus belle victoire en tant que hotliner technique, ce n'est pas lorsqu'un client me dit qu'il va résilier parce qu'il a payé et qu'il est insatisfait de la hotline qu'il a volontairement stressé à cause de son attidute, mais c'est bel et bien lorsqu'un client raccroche en me disant, MERCI CA FONCTIONNE -
 
Ceux qui stressent les hotlines sont d'éternelles insatisfait, ils iront stresser d'autres hotlines, tout simplement.
 
Si vous êtes effectivement insatisfait, résiliez ... mais ne rejettez pas la fautes sur les hotliners qui sont là pour VOUS aider, vous n'êtes pas marrié avec votre FAI et la hoitline n'est pas un exutoire pour qu'on écoute vos doléances.
 
Conclusion, soyez aimable, patient, compréhensif, à l'écoute, et vous aurez un retour efficace d'un hotliner concentré sur VOTRE problème qui sera aimable si vous vous montrez sous votre meilleur jour (je sais bien ce n'est pas facile, j'ai vu des cas que j'ai pris en charge assez douloureux et dieu sait que j'ai compathie à la vue de leur dossier)
 
Ma plus belle victoire, aider plus de 30 clients par jour ...
 
Bien à vous !

Ok alors transmet lui ça pour moi    
 
Je suis prêt à offrir mes prestigieux service pour votre modeste société et ainsi augmenter de manière significative le nombre d'abonnements et surtout la compétence de vos techniciens car je possède le pouvoir de transmettre via une connection réseau ethernet 100Mbits/s ma source intarrissable de connaissance    
 
PS Je déconne tu lui dit surtout pas ça, mais c'est vrai que j'aimerais bien y travailler voir faire une mini formation si besoin (je suis entrain de voir du côté de l'afpa histoire de valider mes compétences et d'avoir une candidature qui sort un peu du lot pour être sur d'être pris )

si tu veux bosser à AOL file-moi un CV (je te file mon mail par MP si besoin), je leur donnerai
mais je te promet vraiment rien, déjà là on aurait dû être 30 au départ, on s'est retrouvés à 4, et encore parce qu'ils s'étaient déjà engagés avant de dire qu'ils n'embauchaient personne au final...

ok file moi ton mail en mp  et je l'envoie  
 
Le temps que je fasse vite fait cette formation (afpa) sinon j'aurais aucune chance face à quelqu'un qui a déjà de l'expérience, mon cv n'a rien à voir avec l'informatique et encore moins de la hot line de fai lol
 
au final t'a été embauché ou pas ? Pas d'accroissement d'activité en prévision ?
 
a+

Je viens mettre mon grain de sel sur ce topic pour appuyer l'initiateur du sujet.
 
En effet, je suis moi même hotliner chez wanadoo et il n'y a rien de plus saoulant qu'un client qui commence d'emblé la conversation en vous gueulant dessus. C'est clair que quand çà commence comme çà, j'ai vraiment pas envie de l'aider et j'ai plutôt envie de lui raccorcher au nez. Faudrait quand même qu'ils comprennent qu'ils sont à l'assistance technique, on est là pour les aider, pas pour écouter leurs braillement, c'est pas un bureau des pleures.

Et puis à côté de çà, il y a des gens charmants qui sont très aimables, qui écoutes et qui suivent scrupuleusement ce que vous leur dites de faire, et qui vous remercie chaleuresement à la fin quand tout refonctionne. Là c'est quand même beaucoup plus plaisant.

Il y a aussi des clients qui croient que la hotline est là pour régler tout les problèmes informatiques (pas seulement ceux concernant leur connexion au FAI). Des gens qui t'appellent pour configurer MSN ou la mule   qu'on envoi gentiment chier bien evidemment  

Bref, c'est pas un métier facile, et en plus c'est mal payé. La seule chose de bien dans ce métier, c'est la bonne estime de soi qu'on a lorsque l'on a résolu x problèmes par jour avec les remerciements des clients, là c'est valorisant pour le moral  

Je viens mettre mon grain de sel sur ce topic pour appuyer l'initiateur du sujet.
 
En effet, je suis moi même hotliner chez wanadoo et il n'y a rien de plus saoulant qu'un client qui commence d'emblé la conversation en vous gueulant dessus. C'est clair que quand çà commence comme çà, j'ai vraiment pas envie de l'aider et j'ai plutôt envie de lui raccorcher au nez. Faudrait quand même qu'ils comprennent qu'ils sont à l'assistance technique, on est là pour les aider, pas pour écouter leurs braillement, c'est pas un bureau des pleures.
 
Et puis à côté de çà, il y a des gens charmants qui sont très aimables, qui écoutes et qui suivent scrupuleusement ce que vous leur dites de faire, et qui vous remercie chaleuresement à la fin quand tout refonctionne. Là c'est quand même beaucoup plus plaisant.
 
Il y a aussi des clients qui croient que la hotline est là pour régler tout les problèmes informatiques (pas seulement ceux concernant leur connexion au FAI). Des gens qui t'appellent pour configurer MSN ou la mule   qu'on envoi gentiment chier bien evidemment    
 
Bref, c'est pas un métier facile, et en plus c'est mal payé. La seule chose de bien dans ce métier, c'est la bonne estime de soi qu'on a lorsque l'on a résolu x problèmes par jour avec les remerciements des clients, là c'est valorisant pour le moral  

Salut    
 
je demande ça à tout le monde donc si tu as conservé tes tests d'embauche wanadoo, je suis preneur    
 
mon mail est dans le profil    
 
c'est mal payé chez wanadoo, quel est ton statut ?

 
"oui bonjour monsieur, j'ai installé mon pc portable (centrino) en wifi, en usb et en ethernet en même temps, j'ai eu raison ?"
 

Moi je suis étonné que ça fonctionne

je te rassure son installation ne fonctionnait pas ... ou alors, je me serai posé des questions  

J'ai eu une vieille dame, catholique pratiquante (elle a réussi à me le placer !), dont les photos de ses albums en ligne étaient remplacées par d'autres photos de Saddam Hussein, Sarkozy, le pape... et surtout un gros lard à poil qui se prenait en photo face à un miroir.

pour moi les hot lines c'est du caca  
 
alice=0
le neuf= faut savoir parler plusieurs langues
cegetel=0
aol=5sur 10
wanadoo=9sur 10
je suis chez wanadoo quand j'ai un probléme j'appelle le 1013=gratuit pas le temps de perdre mon temps avec des neuneu du genre  
Mr avez des filtres?
avez vous une rallonge ?
le pire payer 0.34mm pour avoir une personne qui c'est meme pas ce que c'est un ping une dslam etc.. c'est lamentable  
 
++

moi il y a un hotlineur neuf tel qui m'a sorti que j'avais un problème de DNS alors que c'était un problème de routage :
 
"j'arrive pas à pinger votre routeur en 83.x.y.z"
"bla bla bla bla"
"bla bla bla bla"
"bla bla bla bla"
"bla bla bla bla"
"c'était bien un prblème de DNS"
 

un peu comme le manuel de la Freebox ?
http://adsl.free.fr/support/ManuelFreebox.pdf

Oui ben alors les FAIs faudrait peut être qu'ils pensent à fournir avec leur matériel des guides de démarrage instructifs pour les gens et qui leur montrent, pas à pas, comment faire, et en détail, plutôt que de montrer une pouffiasse qui tient sa souris!
 
J'exagère, c'est vrai. Mais parfois on croyrait que c'est comme ça!
 
Avec ça je me demande où des questions comme "avez-vous une rallonge" (putain... AVEZ-VOUS UNE RALLONGE????) auraient leur place!

tu sais l'utilisateur lambda de la hotline ne sait pas ce qu'est un routeur, dhcp, ca reste de la configuration basique donc si le probléme devient tordu, peu de hotliner peuvent résoudrent ton problème si toi meme tu t'y connais déjà beaucoup et qu'il sagit d'un problème de communication ordi-modem/routeur

Même avec une notice aussi bien faite soit elle ...
Tu auras toujours des gens qui branchent et qui veulent que ca fonctionne direct !
Et tu auras toujours les "pas doués" qui branchent n'importe comment ... et j'en passe

en l'occurence c'était un routeur de LEUR réseau à 3 sauts de mon DSLAM qui était en rade. Et puis oser sortir que si j'arrive pas à pinger en IP un routeur c'est un problème de DNS faut le faire

en l'occurence c'était un routeur de LEUR réseau à 3 sauts de mon DSLAM qui était en rade. Et puis oser sortir que si j'arrive pas à pinger en IP un routeur c'est un problème de DNS faut le faire

pour moi les hot lines c'est du caca  
 
alice=0
le neuf= faut savoir parler plusieurs langues
cegetel=0
aol=5sur 10
wanadoo=9sur 10
je suis chez wanadoo quand j'ai un probléme j'appelle le 1013=gratuit pas le temps de perdre mon temps avec des neuneu du genre  
Mr avez des filtres?
avez vous une rallonge ?
le pire payer 0.34mm pour avoir une personne qui c'est meme pas ce que c'est un ping une dslam etc.. c'est lamentable  
 
++

Aucune hotline ne pourra régler un problème qui est à plus de 1 routeur derrière vous.
Et même si le problème est sur le 1er routeur, elle ne pourra pas faire grand chose
 
c'est donc une perte de temps que d'apeller et de PASSEZ MOI VOTRE RESPONSABLE INCAPABLES REMBOURSEZ ASSOCIATION DE CONSOMMATEUR TRIBUNAL PLAINTE

exact manaloup
Mais bon, le client est roi et tu dois écouter (avec moi ca fait plutot glisser) les insultes et ultimatum du client ... si le gars est assez bête pour payer pour gueuler et ne veut rien savoir ....

Ya 2 semaines, je suis tombé sur un client qui trouvait dégueulasse de la part de F... que la ville à côté de chez lui soit dégroupée, et non pas la sienne ça a duré 40 minutes, il faisait que parler tout seul : "pourquoi c'est pas encore dégroupé ? si vous dégroupez pas d'ici bientôt, je résilie " etc etc...

Perso, je reste pas 40 minutes avec ce genre d'individu :x
S'il insiste, je l'invite a passer au service commercial pour qu'il résilie direct, il gagnera du temps et de l'argent ...

Ou pas.
Si il explique tout son désagrément aussi au service commercial, il a pas fini de la payer sa comunication téléphonique.

oui mais au moins ca te permet d'aider une autre personne qui en a réellement besoin ...
et puis s'il veut résilier, le bon vieux recommandé avec AR existe toujours.