Reprise du message précédent :

une conne finie, et le genre de personnes qui donne envie de couper vite faire le contrat avec FT, ou n'importe quelle boite où elle se trouve...
m'enfin on m'aurait sorti ca, je rappelais dans la foulée pour parler à un responsable

je viens d'avoir un client qui a un bilboquet a la place du sablier

 
 
non pas casa  
on loue un prestataire qui a environ 80 conseillers mais @ rabat pas casa.
et ce prestataire : webhelp http://www.webhelp.fr
et vous cou rendrez compte que CI/ AOL/ Orange / wanadoo /cdiscount /TF1 /la fnac/ nomatica/ sFR/ la poste et j en passe
 
Donc arretez de taper sur Alice .  

 
Non, faut juste taper sur les autres aussi

 
Bah techniquement, FT je les ai abandonnés pour mon nouvel appart, j'en avait marre de payer 70€ tout compris par mois pour avoir des services inférieurs à tous les autres FAI qui font payer 30€/mois...
 
Et surtout, la hotline de FT/Wanadoo est peut-être hyper performante pour ouvrir une ligne, un nouveau contrat, un nouveau service, mais dès que tu as des problèmes, c'est la croix et la bannière...
 
J'avais quand même halluciné quand j'avais appelé le SC de Wanadoo pour leur demander comment configurer manuellement ma connexion, pour ne plus avoir leur kit de connexion pourri incapable de se reconnecter automatiquement... Le mec m'avait répondu : 50€ de facturation (bon c'était il y a un moment, je ne sais pas si ça a changé...) pour me guider... Ben j'ai ouvert Google, et j'en ai eu pour 10 petites minutes le temps de tout bien faire...
 
Quant à rappeler pour avoir un responsable, ben déjà j'ai autre chose à faire qu'attendre 20 minutes au tel pour ça, et puis surtout je n'avais pas le nom de la nana... Et bien entendu, elle s'est gardée de logger son call dans mon dossier...

spanot' faute si la seule chose de bien chez Alice c'est le marketing
d'ailleurs même bosser là-bas c pas la peine à ce que g vu, certains étaient partis d'AOL pour aller chez Alice, ils ont pas mis 2 mois pour revenir chez AOL!

meme pas vrai.
l ambiance est sympa.
 

C'est parce que la hotline est peu chère.
 
Par contre elle est réputée pour avoir les lignes vraiment bouchées

ah mais chez nous aussi l'ambiance est sympa
ca n'empêche pas qu'on se fait déjà ent**er sur tous les points

Juste pour signaler :
 
Je trouve intolérable la "loi du silence" qui règne dans toutes les hotlines. Je suis à même de comprendre les termes techniques même les plus ardus, mais quand je demande une explication sur un problème, je me heurte systématiquement à un "je ne peux pas vous donner cette information".
 
Quand allez-vous enfin afficher un peu plus de transparence vis-à-vis des clients qui le désirent ?
 
(Je parle ici notamment pour la hotline de free)

tu veux quoi comme tansparence?
tout est tellement segmenté qu on ne peut rien dire.
exemple apres le diag du conseiller , une demande  de gamot est faite, elle est validée par un N2.
et arrive chez FT.
ben la, la hotline ne peut rien faire qu attendre le retour de FT.
qui bien souvent se solde en 1er instance par STT : signalisation transmise à tort.
Puis on relance le ticket et la ils trouvent un défaut.

 
exemple ?

 
Puis honêtement, plus de transparence reviendrait à crier "Au loup" pour rien dans beaucoup de cas...
 
Et comme dit Lito, lorsqu'une escalade est faite, elle est le plus généralement envoyée à un prestataire ou à un autre service, qui va faire son travail (faut apprendre à lui faire confiance aussi) sans que nous ne puissions avoir un visuel sur l'état exacte de son travail ^^
 
De toutes facon même quand on donne une information fiable, la réponse n'es tpas toujours acceptée par le client car ce n'est pas celle qu'il attend ^^
 
Comme par exemple le client qui appelle 42 fois parcequ'il ne navigue pas, on lui dit qu'il y a un virus (ca se voit sur le taux de transfert), et il ne nous croit pas ... Pourtant on peut pas faire preuve de plus de transparence ^^
 
Et je pense honêtement qu'il faut apprendre à faire confiance à la personne en face de soi, crois moi que si le cas dure longtemps et est suffisament important, le conseiller saura te rassurer en te donnant les informations dont tu as besoin et dont il dispose ^^
 

 
Exemple :  
 
Comme expliqué ci-dessus, il y a eu 3 demandes de dégroupages envoyées par free à FT
 
Je viens d'avoir un mec, qui m'en a sorti 5 !!! (c'est la première fois qu'on me la fait)
Et lui, a su me dire qu'une demande de dégroupage, ça contient :
Un NRA (Diderot 75 pour moi)
Une ID France Télécom (7 chiffres)
Une référence de réglette (R/DEG28013 pour moi)
Un numéro de tel (le mien)
 
Le mec que j'avais eu 30 minutes plus tôt était prêt à jurer sur la tête de sa mère qu'il ne pouvait pas me dire plus que "On leur donne le nom et le numéro de l'abonné, monsieur, je peux pas vous en dire plus, il faut attendre"
 
Donc déjà, entre deux hotliners, on a des infos erronées voire contradictoires...
 
 
Ensuite, j'ai comme expliqué ci-dessus réussi à joindre le GAMOT (pour me faire jeter, certes), mais c'est la preuve qu'ils ne sont pas injoignables. Je ne comprends pas pourquoi les mecs de free ne décrochent pas leur petit téléphone pour demander à leurs camarades du GAMOT "Pourquoi ça ne convient pas, que faut-il changer ? OK je vous refais ça comme il faut et je le renvoie"
Visiblement la technique se rapproche plus de la batterie de roquettes (comprendre on balance des demandes à l'arrache jusqu'à ce que ça marche) que du missile guidé...
 
 
Et le seul discours qu'on ait en face, c'est "Faut patienter"
En fait, la boite vocale de free devrait être enrichie : Ajouter une option "Si vous appelez pour connaitre le statut de votre inscription, tapez 3" suivi d'un message automatique "Veuillez patientez".
Pour moi ça reviendrait au même, ça ferait rien avancer de plus ou de moins.

Ceci dit, je ne crie pas contre les hotliners, comme partout il y a des bons, et des moins bons.
 
Mais la structure est bien trop rigide, et réduit le niveau de service à peu de chose sitôt que l'on sort des sentiers battus du genre "Vous avez bien raccordé votre freebox à votre téléphone ?"
 
Genre je n'ai jamais eu un N2 directement, pourtant vu la récurrence de mon problème, j'aurais trouvé ça légitime de parler à un mec qui a plus d'expérience, et surtout plus de moyens d'actions, qui ne me laisse pas avec un super-péniblissime "Il faut patienter"
 
Je suis le premier à accepter que ça prenne du temps, pourvu qu'on m'explique pourquoi ça ne marche pas, et qu'est-ce qu'on fait exactement pour que ça marche.
 
Je fais du support à des traders sur des marchés hyper liquides, quand un truc déconne, si on leur donne du "faut attendre", c'est limite coup de boule... Mais si on leur dit "Notre connexion avec Reuters est perturbée à cause de l'orage, nous sommes en train de basculer de la ligne satellite à la ligne terrestre de secours", ben ils comprennent, et pas de coup de boule.

 
Je vais t'expliquer pourquoi ces fénéant de hotliners n'appellent pas Gamot :  
Parceque c'est un centre de traitement d'escalade, pas une hotline pour hotliners!
 
Si chaque fois qu'on a un client au téléphone qui demande l'état de son tkt on appel gamot, sachant que gamot gère tous les FAI en france, c'est pas 500 hotliners qu'il leur faudra mais 2000 loggués en même temps
 
J'ai appelé deux fois gamot dans ma vie de hotliner (3 ans) et c'était pour des clients qui n'avait pas de connexion depuis plusieurs mois et pour qui ont a fait plusieurs escalade qui était revenue en "pas de défaut constaté" alors que l'erreur était flagrante!! (erreur d'alignement).
 
Comme je t'ai dit plus haut, le permier hotliner que tu as  eu au téléphone t'as donné les informations dont tu avais besoin pour comprendre la situation, le second a fait excès de zèle... Pourquoi le premier ne t'a pas donné toutes les informations? Parceque tu t'imagines dire à madame Duchmol, qui déjà sait pas allumer son PC, qu'il faut Un NRA, un ID FT, une position sur la réglette opérateur ... Le premier n'est pas sensé savoir que tu sais de quoi il parle, le second se fiche de savoir si tu sais ou non, il balance sa science.
 
MAdame Duchmol aurait répondu : "et ou est ce que je peux trouver tout ca moi?" elle va rester bloqué la dessus et va appeller France Télécom pour savoir s'ils peuvent le lui fournire (j'ai déjà vécu des situations similaires, donc ma réponse ne sous estime pas mes clients).
 
Une petite question... en quoi tu es avancé de savoir tout ca? Parceuqe le NRA est attribué par le FAI ou FT, l'id FT par FT uniquement il est sur ta facture FT, et la position de la réglette opérateur, au moment du raccordement il est attribué par un robot en fonction de la place sur l'équipement ^^ Ces informations ont effectivement franchement du faire avancer le schmilblick...
 
Effectivement si ton activation a été rejetée deux fois, c'est pas en harcelant FT ou Free tous les jours que ca fonctionnera mieux ^^
 

 
La je te parle pas, pour gamot de 1000 ou 10 000 client... voir 50 000 client... mais de plus de 4 millions de clients... Soit, par jour, 700 000 client différent succeptible d'appeller (sachant qu'ils n'apellent pas otujours qu'une seule fois par jour)

C'est clair

Si on te demande ça, c'est que 90% du temps, le problème provient de l'interface chaise/clavier ou de l'installation des clients, qui est faite n'importe comment. C'est pour ça que niveau hotline, si un client rappelle pour un souci qu'il a déjà eu, on a des consignes pour reprendre les vérifications depuis le départ, et non pas se baser sur ce que le collègue TC a pu noter dans l'histo quelques semaines avant.

C'est pas le N2 qui s'occupe des recommandes de câblage. Si le BO a besoin de te recontacter, ils le font

C'est pas du tout le même type de clientèle : d'un côté on a des pros, a qui le service peut être facturé TRES cher, et de l'autre, des particuliers qui paient à peine 30€ par mois. On peut pas avoir la même qualité de service des deux côtés

 
Encore une fois, je cherche à comprendre, pas à faire avancer les choses, juste à comprendre pourquoi ça n'avance pas... Et je ne suis pas madame Duchmol, j'explique clairement que bossant dans un métier proche du votre, je suis à même de comprendre les termes qu'on ne donne. Et je souhaite juste une information
 
De fait, ma comparaison avec mon activité n'avait pas pour but de mettre au même niveau nos clients respectifs, mais de mettre en exergue le besoin qu'on certaines personnes d'être informé de manière plus complète que d'autres. Si Mme Duchmol se fout de savoir tout ça, moi pas
 
Et honnêtement, je serais prêt, avec toutes les infos ad hoc, à aller chercher un technicien FT par la peau du dos, à l'amener à la salle Diderot, et à guider sa mimine dans le bon trou pour que mon accès soit établi...

[quotemsg=2350125,669,17793]C'est clair
C'est pas le N2 qui s'occupe des recommandes de câblage. Si le BO a besoin de te recontacter, ils le font
quotemsg]
 
Ben j'ai demandé si on pouvait me tenir au courant quand il y aurait du nouveau, on m'a dit "On peut pas faire ça, monsieur"
 
Moi si on me dit "On vous rappelle quand on a du nouveau, j'arrête de harceler quotidiennement les services FT et Free  
 
Le meilleur, c'est les mecs du gamot qui tout à l'heure m'on dit "Monsieur tout à été fait chez nous, c'est chez Free que ça merde"
Je leur réponds que non, en dégroupage total mon téléphone branché directement, sans filtre ni rien ne devrait pas marcher (en fait sans être branché sur la FB, a priori j'imagine que ça ne marchera pas)
Le gars me rétorque : "Non mais vous y connaissez quoi, pour me sortir des énormités pareilles ?"
"- Ben je suis ingénieur, je travaille dans l'informatique... Si vous voulez je vous fais un cours magistral sur les fréquences porteuses utilisées sur une ligne groupée / non dégroupée..."
"- Je vais voir ce que je peux faire..."
 
Au final, il m'a expliqué qu'un retour "demande orpheline" sur une demande de dégroupage signifie que deux demandes identiques interfèrent, et que donc l'une est rejetée...
 
C'est pour dire la mauvaise foi des gens  

héhéhé ) pauvres techniciens FT ><
 
Je comprend bien que toi tu comprennes ceci dit, il y a des gens qui prétendent comprendre et pipent que dale, ensuite posent plein de questions, et ne comprennent pas qu'il leur est très difficile de tout leur expliquer...
 
Tout est informatisé, donc il y a des choses qui ne s'expliquent pas ^^
 
N'attend pas à ce qu'un technicien X ou Y puisse te donner des réponses compliquées. Et D'un autre coté, méfies toi du technicien qui va utiliser des jolis anglicismes... Parceque ca peut être un gros bluffeur!

 
Toi t'as jamais parlé à un trader... Niveau vocabulaire imbitable, yapapire
 
Et oui, je comprends que tu comprenne que je comprends, et que tout le monde ne comprend pas, ou pire dit comprendre sans comprendre réellement (ça c'est de la phrase qui tue, même pas perdu le fil   ) mais quand on a pas affaire à mémé dont la principale préoccupation, c'est que son chat s'amuse bien avec les fil de la freebox que son geek de petit fils lui a installé, ben on adapte le discours, ça me parait un minimum

Ouais mais il y a des gens qui sont informaticiens depuis 20 ans et emploient des jolis mots et qui ne comprennent rien à ce qu'on leur explique. Alors ils veulent à tout prix des explications ... Et au bout de 15 minutes de questions sans aucun sens, on conclut par "Votre commande est en cours de traitement, je vous invite donc à patienter".
 
Ce n'est pas forcément évident de faire la différence entre le bluffer qui bombe le torse au téléphone, et le même qui bombe le torse et qui bluff pas...
 
T'as aussi la class des Kévins qui ont déjà pausé une barrette de ram et qui s'imagine maintenant que l'informatique est leur domaine a part entière ^^
 
Et les gros nird, tu le soupconnes même pas mais il comprennent touit ce que tu dis...
 
Adapter n'est pas forcément évident surtout quand l'approche est "qu'en est il de mon activation" "ou en est mon modem" etc etc...

 
Bah je comprends tout ça (t'as de la chance que je m'appelle pas Kevin, je serais assis deux places vers ma droite, ça serait le cas ) mais au final moi tout ce qu'on me propose c'est du brouillard, et pas d'internet... De fait, ma femme, dont les études passent énormément par des recherches internet, est soit cantonnée à la fac (dur en ce moment, elle est bloquée par une bande de braillards), soit reléguée au cyber-café du coin... Et c'est bibi qui paye

Bon j'ai fais 2 ans de Hotline et je ne suis pas d'accord avec le message de départ !
 
1 - Les hotlines sont obligatoires de par la LOI !
Si les FAI et éditeurs de logiciels n'étaient pas obligé d'avoir une hotline, il n' y en aurait même pas !
Pourquoi ?
Parce que les entreprises ne voient les hotlines que comme un centre de coût !
Voila ce que ce dit une entreprise qui doit réaliser des bénéfices rapidement : que le client nous achéte notre produit vite ! Il n'y a aucun service, cela coute trop chére, de toute façon le client est trop volubile et ira ailleurs dés qu'une offre plus alléchante lui sera proposée.
 
Partant de la, on a que de la merde !
 
 
 
2 - Concernant les utilisateurs, je rappelle que ce n'est pas aux clients de se mettrent à la portée de la technologies mais le contraire !
J'ai quand même le sentiments que beaucoup d'informaticiens l'ont oublié......
 
 
 

1- je savais pas
 
2 - blague à part Norton comme antivirus c'est à la portée du client, mais bon leur faudrait mieux comme antivirus, parce que bof...    
bon ok c pourri à la prochaine je sors
 
 
nan c'est vrai que bon on a des client bah il veulent pas apprendre non plus, il leur faut tout, et tout de suite, comme si on claquait des doigts donc bon... pas evident
donc je confirme ce que dit Sona-nyl, je n'aurai pas donné cette info de reglette etc  sauf si je sens que la personne parle un petit peu techniquement c'est a dire peu de personne franchement.
donc bon ca lui couterai des sous d'avoir l'info de reglette etc il pourra rien en faire deja, d'autre part ca va lui inciter à faire chier FT pour rien, et meme pire fait un truc à ne pas faire: ex Resilier FT, alors qu'il est en cours de degroupage total
 
Donc bon je donne les dernières info que j'ai les seuls choses qu'on a absolument pas le droit de dire oralement c'est les mots de passes, c'est tout point barre le reste c'est comme tu le sens.
   
 
 

enfin l'AV ca va, il fait pas chier pour se connecter... le firewall par contre c une belle bouse, ca bloque tout même ce que tu lui dis d'autoriser!
je ne compte + les pbs de connexion provoqués par Norton Internet Security/Norton PF

Chez mes beaux parents, NIS n'arrete pas de demander si on veut laisser telle ou telle application acceder à internet, alors qu'on lui a déjà dit 50 fois et que l'option "toujours autorisée" est bien cochée ^^.
 
Enfin bref ca dérive un peu là!

on arrête pas le progrès

 
Te plains pas chez club on nous a imposé Norton AV et firewall sans consulter les services de callcenter techniques.
Super, on a jamais vu une telle bouse que Norton firewall ca bloque trop de client et ces cons du marketing club nous font une belle offre à 5€/mois l'AV et le firewall.  

on a la meme chose @ 6€  

pas besoin de le vendre, les clients sont tellement paranos qu ils le prennent tout seul

bon courage
nous on a McAfee AV et firewall (AV à 5€/mois et firewall gratuit pour les abonnés ADSL), c assez sympa comme produit

là est tout le pb

 
Perso j'y arrive pas sans éclater de rire, alors j'essai d'éviter le sujet  

Bonjour,
 
Je voudrais dire un mot de la hotline Orange. Pour tout problème technique, ils obligent maintenant le client à appeler depuis une ligne fixe. L'idée va de soi: pour manipuler le mobile et régler le pb, vaut mieux que le client appelle d'un autre appareil. Ce qui est agaçant c'est qu'ils refusent de répondre à la moindre question si on appelle depuis le mobile, et je trouve cette attitude très limite pour un opérateur de téléphonie mobile. La semaine dernière, plus d'accès à leur serveur de mail, qu'ils sont en train de reconfigurer (j'ai reçu des avertissements à ce sujet); je crois avoir droit, dans ce cas, à parler un technicien qui me dise: faut changer tel ou tel paramètre; si après je ne sais pas faire, OK je rappelle depuis un fixe, mais j'ai le *droit* de ne pas avoir de téléphone fixe à la maison (c'est mon cas).
 
Amitiés   [JB]

Salut je pass les test de recrutement a CENTRAPEL demain.
Je voulais savoir comment se presente les questions lors du test?
Doit-on ecrire les reponses sur l'ordinateur ou bien juste cocher les bonnes reponses?
Merci a vous.

C'est un QCM sur machine, sous forme de pages web. Il faut au moins avoir la moitié des réponses correctes pour passer l'entretien.

un QCM Ok c'est cool merci pour l'info.

 
Change pour la concurrence!

en ce moment ce sont pas les arbres qui bourgeonnent, mais la connerie des abonnés c pas possible
le nombre de boulets qu'on a eus auj est impressionnant... certains gueulant même pour un rien (j'en ai m^me vu un qui clamait que Alice pouvait lui mettre du 8Mega, FT du 5 et Cegetel du 4... nous on lui propose seulement du 1 et pour cause : sa ligne n'est pas éligible à + (vérifié sur degrouptest qui m'a confirmé les résultats) donc j'aimerais voir les 8Mega d'Alice chez lui ^^)

oui mais tu leur dit offre jusqu a 8 megas et ils retiennent que 8 mega