Reprise du message précédent :

 
Si je suis votre logique, un con ne devrait jamais appeler un hot liner parce qu'il ne sait pas utiliser un ordinateur    
 
Mais un hot liner con qui ne sait pas renseigner un client qui a un minimum de connaissance pour appuyer sur les touches du clavier et déplacer la souris à l'endroit qu'on lui dicte, est ce que ça existe ?    
 
Le con a une excuse puisqu'il est con, contrairement au client, un hot liner se doit d'être bon et efficace afin de pouvoir rendre ce dernier moins con sinon il n'a pas de mérite.
 
J'ai vu les formations qu'on demande pour faire le métier de hot liner, il n'est pas là le problème    ?
 
Le strict minimum qu'un hot liner devrait faire pour un client lambda, c'est de lui indiquer comment mettre en place une connexion qui fonctionne puisqu'il paye déjà la communication pour l'installation et un forfait    
 
J'ai réagi à ce sujet car comme le député, j'ai un voisin sympa qui m'a installé mon kit de connexion lool

pas exactement pour le shéma
en option 5 (non dégroupé) :
boucle locale FT => DSLAM FT => BAS FT => BAS FAI => serveur d'authentification FAI s'il y en a un => "intranet" FAI (spécifique à AOL et Wanadoo) => Internet
en option 3 (dégroupage) :
boucle locale FT=> DSLAM FT => BAS FAI => serveur d'authentification FAI s'il y en a un => "intranet" FAI => Internet
en option 1 (dégroupage) :
boucle locale FT => DSLAM FAI => BAS FAI => serveur d'authentification FAI s'il y en a un => "intranet" FAI => Internet

c un politicien quoi

tout dépend comment est organisé le service tech du FAI
 

franchement, je préf de loin avoir un novice que je guide pas à pas même si ca avance lentement, qu'un mec qui croit tout savoir et qui se pense ingénieur en informatique parce qu'il a branché un magnétoscope...
 

80% du temps le pb vient de chez l'abonné, donc ca servirait à quoi de porter plainte alors que la ligne ADSL est nickelle?

t'inquiète pas pour ca, pas besoin de plaintes pour, ca fait des années que les FAI voulaient qu'on ne paye + le temps d'attente, maintenant c en cours de test chez Wanadoo (d'ailleurs ca se voit que c en test, il y a de grosses ratées de temps à autre sur les durées et tarifications des appels ), et après ca rentrera en vigueur sur tous les FAI qui ont un service clientèle payant

attention : il y a déloc et déloc aussi... même si un FAI veut délocaliser pour réduire les couts, il n'est pas obligé de prendre des benêts non +... même si beaucoup le font
 

justement, se détacher des engueulades qu'on peut recevoir, ca s'apprend.
 

justement, un client conciliant, on arrivera + facilement à l'aider qu'un qui ne veut rien faire. un de mes collègues a d'ailleurs eu la désagréable surprise d'avoir un énorme boulet, il lui donnait pleins de petites ficelles pour régler son pb, et à la fin de l'appel l'abonné avait mal raccroché, et il entendait (en gros, g + les paroles précises en tête ) "tous des cons ces hotliners, ils nous font faire des trucs absolument inutiles", ca fait toujours plaisir à entendre (surtout qu'il disait bien "oui oui je vais le faire tout de suite" )
j'en suis sûr, 10min après il a rappelé pour exactement le même pb... pas de chance tout était loggué dans l'historique, et si le tech suivant l'a lu et a bien fait son boulot il lui aura demandé la même chose

Je ne nie pas que la plupart du temps le probleme vient de chez l'internaute, mais ca ne sert pas a regler ces problemess la une hotline?
 
J'essaye de me mettre du coté du hotliner, mais il faut comprendre l'usager : pour lui faut que ca marche et puis il va pas chercher beaucoup plus loin ( je rappele que l'usager est con ^^). Donc si ca ne marche pas, que le probleme vienne de chez lui ou non, c'est un probleme technique donc il appelle le service technique  

je peux pas l'écouter, il y a un blem sur leurs serveurs
mais ils ont dit un truc totalement con : "pour gagner de l'argent" : le gros pb, c que + on garde un abonné longtemps avec nous au tél, plus ca lui coûte, mais plus ca coûte à la boite aussi!!!
donc nous n'avons aucun intérêt de les garder au tél, sauf pour leur donner des petites informations qui leur seront utiles ou indispensables, pour éviter qu'ils aient à rappeler!

là tu confonds con et novice
en règle générale, un novice est loin d'être con, il faut juste le guider pour l'aider et ca passe tout seul  
 

encore faut-il que le con le veuille (le novice lui, ne demande que ca en général)
 

il y a une diff entre formation et connerie
on peut être docteur (pas forcément en médecine!), et être totalement con aussi
 

là je suis d'accord
 

oui je dis pas que tu as tort, c'est juste au niveau de la plainte que ca va pas
pour 80% des usagers elle ne vaudrait rien, vu que ca vient de chez eux

tiens d'ailleurs en parlant de Packard Bell, g tenté de connecter un abonné relativement sympa, mais impossible d'y arriver : leur ST530 est connecté au Web (donc de ce côté OK), mais impossible d'accéder à l'interface du routeur : malgré "ne jamais établir de connexion" sélectionné dans les options de IE, à chaque fois une merde voulait qu'on se connecte à qque chose!!! (ca lancait un assistant connexion réseau que je n'avais encore jamais vu (il demandait à se connecter soit à AOL soit à "mon fournisseur d'accès" )
quand je leur dis qu'il faut qu'ils aillent voir leur revendeur pour virer cette merde (l'ordi est neuf et n'a jamais été connecté au web à partir de chez eux), je les entend "il faut qu'on retourne chez Auchan pour qu'ils enlèvent ca", on a tout compris

Mais je ne crois pas que les usagers en tiennent compte que ca vienne de chez eux ou non. Si le fai ne regle pas le probleme, ils ne trouvent pas ca normal donc sont mecontent.  
 
Mais je crois que c'est surtout le sentiment d'etre pris pour du caca entre les temps d'attente , les problemes de comprehension et le manque d'information qui amene les plaintes, plus que le service technique lui meme.
 
Le hic c'est plus sur la forme (attente, incomprehgension generale) que sur le fond (la resolution du probleme).
 
 
Enfuin je pense que c'est ca plutot.

 
Ils parlaient de 28000 plaintes au JT, donc d'après toi 22400 seraient infondée et iraient à la poubelle ?

Effectivement une grosse partie des pannes viennent des utilisateurs
Pour vous en convaincre  il suffit de voir avec votre entourage, évaluer leurs compétences et en 2 voir 3 questions vous serrez fixé !
Je ne les blames pas mais quand ça ne marche pas ce n'est jamais de leur faute, jamais ! jamais ! jamais ! Et quand je jette un oeil .....  
Et ils se vantent d'avoir incendié la hot-line et que comme ils disent : "de toute façon ils n'y connaissent rien"
Moi je ne suis navré !!!
Et comme dit mon ami PATCHOU, ils vont être ridicules le jour où il va y avoir des procès et que 80% vont se faire démonter !!!!!!!
Et puis comme je l'ai déjà dit ultérieurement les pannes sont aussi souvent du à des causes externes aux FAI (Merci FT)
 
Je suis d'accord avec le fait qu'il serait bon qe les FAI s'assure des connaissances info des hot-liners qu'ils embauches !! MAIS JE CROIS QU'IL FAUDRAIT SURTOUT QU'ILS S'ASSURENT QUE LEURS HOT-LINERS PARLENT LE FRANCAIS
Si il y a procès je crois que c'est surtout le problèmes des délocalisations des plate-formes à l'étranger qui va être soulevé !!!!
Déjà que les clients ont du mal à décrire les symptomes autre que "ça marche pas" et si en + ils tombent sur des pseudo-francophones .......  
 

 
 la hotline c'est un support, c'est pas de l'assistanat...  
 
 genre le mec t'appelle pour te dire que sans rallonge il a la synchro, comme on lui a conseillé de tester, mais le monsieur il a pas le choix il doit mettre son pc a l'etage et il te reproche de pas avoir de solution pour lui, que en plus il paye 34cts/min et qu'on est incompetent
 
 c'est rigolo quand on en parle comme ça mais c'est relou a la longue
 
 ce matin une nenette gueule parcequelle peut plus se connecter et qu'elle paye 34cts la minute, elle a un abonnement a 1 mega et est synchro a 7, elle annonce au bout de 10 minutes quelle s'est abonné ailleurs (chez free), je lui dit ben voila madame vous etes sur leur reseau maintenant, et elle gueule encore 1/parcequelle a pas reçu sa freebox alors que free a activé sa ligne et 2/elle a pas résilié l'ancien et elle peut plus se connecter POUR VOIR L'ETAT D'AVANCEMENT DE SON ACTIVATION CHEZ FREE  
 
 t'ajoute celui qui a lu que le directeur marketing va arreter les offres non degroupés car ft trop cher et que donc on fait durer exprés son intervention pour qu'il s'en aille de lui meme et que "jevaiscontacterlaradioetlesjournauxlocauxpourleurdire"
 
 l'autre qu'appelle pour la 12eme fois ce mois ci qui t'annonce que sa soeur est chez machin et que ça marche "ils ont pas de problemes eux" et qu'elle en a marre d'appeler le numero surtaxé et que si ça continu elle va résilier, et que tu vois ses 12 fiches resolues "erreur 691 / identifiants mal tapés" .. et aujourd'hui elle a quoi la dame ? ben 691 tiens
 
 les gens qui arrivent et te disent "bonjour je galere a faire ça" y'en a pas beaucoup, pourtant la hotline est là pour ceux là, pas pour ceux qui viennent te reprocher de pas les faire synchroniser avec leur rallonge pourrave.
 
 -bonjour j'ai appelé hier j'ai pas de synchro
 -bonjour vous avez mis les filtres sur les prises comme mon collegue vous a conseillé hier?
 -non mais les filtres ça sert a rien mon cousin en a pas chez lui et ça marche quand meme
 -ben oui mais bon ...
 
 
 bon aujourd'hui ya aussi eu
 
-bonjour j'ai bien reçu mon nouveau modem ce matin
-d'accord madame
-ça marche
-d'accord...
-je vous renvoie l'autre cette apres midi  
-d'accord madame passez une bonne journée    
 
 t'achete une bagnole tu reproche pas au concessionaire d'etre tombé en panne d'essence
 
 
 

Dans le même style samedi dernier, jme suis fait gueulé dessus par une bonne femme car son msn ne voulait pas se connecter ... Le surf était ok à côté, mais tout le monde sait que c'est le FAI qui est responsable de msn

Je suis 100 % d'accord avec toi bracame. Mais je pense pas que ce soit ces gens la qui portent plaintes, non ?  
 
Parce qu'une plainte faut qu'elle soit justifiée, non? On peut porter plaitne comme ca? En general avant d'en arriver la c'est vraiment qu'on a tout essayé a priori.
 
Mais bon clair que le sujet est vaste et c'est un peu dur de parler d'un probleme sans impliquer un autre truc en meme temps et au final c'est dur de s'y retrouver.

ben les plaintes ça n'a rien a voir avec les hotlines en fait (enfin les plaintes c'est contre les fai mais pas contre les hotlines)

oui c'est ca!

je pense que si vous ditent ça c'est que vous n'êtes pas allé sur le site d'EUROPE1 pour écouter les propo de ce député/informaticien

non effectivement

 "techniciens incompetents et souvent malveillants"    
 
 en gros les FAI baissent le prix des abonnements et donc doivent se rattraper sur la hotline    
 
 

c'est à vomir de rire !

heu déjà moi avec mon accent marseillais certains abonnés ont du mal à me comprendre...

tu peux porter plainte parce que le chien du voisin a chié sur le mauvais trottoir, rien ne l'empêche
mais si tu portes plainte pour n'importe quoi, ils peuvent classer de suite l'affaire aussi
 

vi mais en portant plainte contre un FAI ils peuvent aussi très bien viser une hotline

ah tiens g eu un cas comme ca auj
l'abonné appelait pour la 8eme ou la 9eme fois, quand je regardais les histos je voyais partout "Ab doit télécharger les pilotes Ralink" (pour la clé WiFi fournie avec le Sagem F@st1500, car les pilotes de Sagem sont une bouse absolue et merdent chez 7 ou 8 abonnés sur 10), je lui demande s'il l'a fait : "ah non non"...
j'en suis sûr, il a encore appelé après pour demander la même chose

Oui là c'est clair que y'a des gens qu'on ont une des cases en moins

 
http://www.01net.com/editorial/274 [...] -resultat/
 
De tout de façon, résoudre "un vrai problème" d'un particulier à distance me parait illusoire tant les paramètres sont difficilement évaluable à distance (c'est pour ça que j'appelle jamais   ).
 
L'avenir du hotliner, ce sera peut être de se déplacer chez les gens avec une camionnette (free/aol/noos...)    
 
Je pense que les marges d'un FAI doit pouvoir permettre ce genre de chose et un tarif disuasif et une bonne évaluation du problème permettra de limiter les abus je pense.
 
Si ce systéme plus efficace à mon sens pouvait faire disparaitre les hot line delocalisé, c'est pas plus mal car de toutes façon pour avoir appeler une fois le neuf pour un renseignement tarifaire, je dois dire que c'est incompréhensible    

nan, ca serait une société partenaire qui aurait une ribambelle de tech micro qui peuvent faire ca  
d'ailleurs ca on le fait déjà, on peut facturer l'installation d'un modem et envoyer le tech d'une société avec laquelle on travaille pour installer le modem
 

raté, elles sont extrêmement faibles... d'ailleurs tous les FAI ne sont pas encore rentables en ADSL (tu comptes 2 à 3ans pour qu'un abonné commence à devenir rentable)

 
Sources ?
 

là où je travaille, pardi
chez AOL un abonné ADSL ne commence à être rentable qu'au bout de la 3eme année... et hormis Free (1er FAI rentable en ADSL) et Mamadoo (vu ses tarifs c un peu normal) (et AOL depuis pas longtemps), aucun FAI n'est rentable en ADSL pour le moment

j'ai lu içi que 80% des appels etaient dus a des problèmes venant de l'abonné
pour les 20% restant vous trouvez normal de devoir payer la com?

comment tu veux savoir avant d'appeller si le prob vient de l'abonné ou d'ailleurs ?

ça je ne sais pas le comment savoir avant mais trouver une solution à postériori par exemple?

 
On te fait peut être croire ça pour pas que tu ne demandes pas une augmentation de salaire, quels sont les sources qu'on te donne ?

pour éviter d'avoir une hotline style Alice (=gratuite mais injoignable car surchargée par des crétins qui appellent pour tout et n'importe quoi), oui. mais payer le temps d'attente, là c vrai c pas trop normal, d'ailleurs j'en ai parlé + haut c en cours de résolution (en test chez Mamadoo)
 

nan mais t'inquiète pas spas moi qui demande l'augmentation de salaire hein
on a chaque année une renégotiation entre les syndicats et la direction, et tous les 6 mois on peut monter de grade (et de salaire) si on fait bien son boulot, du moins chez AOL (je sais pas du tout comment ca se passe ailleurs)
après que l'ab soit rentable au bout de 3 mois ou de 10ans, on en a un peu rien à battre pour le boulot (si tu fais bien ton travail tu n'as pas besoin de motivations par rapport à la boite pour augmenter tes résultats) et notre salaire, c juste de la culture perso et de la culture d'entreprise

ah oui les hotline, moi c'était dans le helpdesk d'une enteprise (que des employé interne). Le pire c'est le genre à 17h50 (et la hotline ferme à 18h)
- j'ai 10 rapports à imprimer pour ce soir monsieur ! et l'imprimante marche plus
- bien sur on va vous envoyer quelqu'un en 30 seconde... fallait les imprimer avant lol

classique
 
[EDIT] tiens vu que tu es dans un helpdesk en interne, tu peux envoyer un mailnote
 

 
aol c'est quelque chose quand même   , t'a jamais pensé à faire un blog ?
 

bah c'est sur l informatique se démocratise : 50% des foyers sont equipés d un ordinateur.
Apres il ne faut pas s etonner des quetions qui arrivent chez les hotlines des FAI.
 
Exemple quand le client commence par " jespere que ca va aller vite car je viens de passer 2h avec le technicien de but pour qu il m explique comment brancher le pc".....
On sent que ca va etre long...
 
Vous voulez rire : exemple de question qu on m a posée : "quand j arrive au bout du tapis de souris, la fleche est pas au bout de l ecran, je fait quoi?"
ben a part acheter un écran plus petit ou un tapis de souris plus grand il suffit de lever la souris et de la remettre au milieu, ca vous parait évident mais ca ne l est pas pour tout le monde.
 
Ou les clients qui passent par des relations pour etres rappelés et une fois en ligne : "comment sont vos voyants?
 
-eteints  
-allumez le routeur  
-ca marche mais c est compliqué votre truc
effectivement faut allumer le modem."  
 
tout ca sans parler de la collection de surnoms de l'arobase : acrobate / a entouré / a d internet/  a emballé /arafat et j en passe.
 
bref, dans un monde idéal le client lirait la notice (RTFM!!!!!) et on n aurait que 10% des appels que recoivent les hotlines des FAI.
 
Et si vous les clients avaient du mal à comprendre qu on vous demande en premier de vérifier le cablage, c est parce que c est la base et qu il faut bien commencer par quelque part.
Moi personellement, je ne fait confiance qu'à mon propre diagnostic, ce qu ont fait les autres avant.....
sans vouloir pour autant critiquer mes collegues mais une petite vérification ca fait pas de mal.
 
petit dicton à méditer : "en informatique, 90% des problemes se situent entre la chaise et le clavier".

vu le cas que g eu tout à l'heure (MP pour les intéressés, g cru avoir à faire à al connerie humaine personnifiée ), je commence à y penser

apres avoir lu tout les commentaires, je pense que ca peut etre amusant de vous montrer tout ce que j'ai ressencé comme prononciation du @ des clients de la hotline du FAI ou je travaille
 
http://www.hageshii.org/pages/humour.php
 
on se demande ou les gens vont chercher ca quand meme  
 

Pour les expressions qui commecent par "ar-" je peux encore accepter (quelqu'un qui n'a jamais utilisé une souris peut parfaitement ne pas savoir, même si aujourd'hui ça mérite d'être d'utilité publique un truc pareil). Par contre les autres expressions qui commencent par autre chose que "ar-", c'est abérrent. Comment est-ce possible? C'est incroyable de telles idioties.
 
Que quelqu'un qui n'y connait rien dise "acrobase", c'est acceptable. Mais "infobave", c'est grave quand même.

Moi une fois j'ai eu Aérobase !