Reprise du message précédent :
Très intéressant, merci.

Je viens justement d'avoir quelques petites mésaventure avec FT/Orange.
Ne comptant pas me répandre, je soulignerais juste que pour régler les problèmes à l'agence dont je dépend, il y a une stagiaire à l'accueil qui
ne fait qu'orienter les gens vers:
- le commercial
- le SAV
- le téléphone pour le 1014 ou le 1013.

Et les proportions sont assez moches:
6 ou 7 Commerciaux pour la "Force de vente"  
1 Stagiaire à qui on fait trier de la paperasse ou orienter les gens
1 Mec au SAV.

Le truc c'est que si on est pas là pour ouvrir une ligne, prendre internet ou acheter un portable, on est orienté vers le SAV, ou le 1014/1013.
C'est assez écœurant de se retrouver dans une file d'attente de 10 personnes face au pauvre gars du SAV, tout seul, qui fait ce qu'il peut, alors
que les 7 commerciaux se les roules en attendant le chaland pour lui refourguer un nouveau portable ou une ligne internet avec engagement de
12 à 24 mois.

J'ai été agréablement surpris de la réaction des gens dans la file d'attente.
Il y a quelque années, tout le monde aurait pesté contre le technicien du SAV, sous prétexte que ça n'avançait pas.
Mais là, ça a commencer à alpaguer les commerciaux et à réclamer le directeur d'agence (qui était en réunion téléphonique, comme la veille et
l'avant veille me confirmait une dame devant moi, qui avait déjà demandé à le voir) pour faire bouger un peu les choses...
Les commerciaux ont bien sûr répondu qu'ils n'étaient pas compétents pour le SAV, ce qui semble logique.
Mais le ton sur lequel ils ont répondu était assez méprisant, vu que les utilisateurs de téléphone portable sont captifs pour un durée plus ou moins
longue, pourquoi s'emmerder à être sympa.

Tout ça pour dire que l'atmosphère était bien tendu, dés 9h le matin.
Je ne doute pas qu'au lieu de se dire: "Le mec du SAV est tout seul, c'est pas suffisant, on va lui apporter de l'aide."
Le pauvre homme a dû se faire engueuler et presser comme un citron à l'aide des techniques mentionnées dans l'article de Leg9.
Vive la logique comptable et le management qui fait fi de l'humain.

EDIT: que ça soit dans l'administration ou dans le privé, ça tourne au cauchemar partout.
Les employés n'arrivent pas à se faire entendre, on leur demande leur avis pour mieux ne pas en tenir compte et surtout partout la "gangrène managériale"
pousse les gens à bout.
Les gens on de moins en moins de plaisir à travailler.
Et quand c'est la corvée 8 à 10h par jour, on tient pas longtemps.

ma tante a une livebox pro qui est tombé en panne
j'ai appelé la hotline pro et en 5 minute j'ai eu un numéro pour échanger la livebox en agence
la hotline pro est basé en france je pense

Et encore on a du bol, Orange on peu les joindre, contrairement à d'autre FAI...

C'est le topic honte c'est ça ?  

edit: sinon +1 pour la moral de l'histoire  

Logique des boîtes de maintenant : en termes purement comptables, un tech SAV ça rapporte rien, contrairement aux commerciaux qui sont la force vitale de l'entreprise

non même pas les commerciaux puisque tu dois leur payer des commissions et que ce sont des coûts. Seuls les DAFs et autres comptables font faire des économies aux entreprises (en tous cas ils y croient )

 
bordel ça me désole de voir comment certaines agences fonctionnent le nombre de fois où je "monte" au sav pour régler de l'iphone / clé 3G / tel portable quand y'a trop de monde pour changer sa livebox et que la collègue est déborder ... c'est de la satisfaction client bordel ! ils ne pigent pas qu'au lieu de se la coller douce ils peuvent faire du rebond etc ? ..... navrant (bon les livebox j'y touche pas, je connais pas le process
 
Pour le tri c'est normal, après qu'il soit mal fait, non, chez moi c'est le responsable qui le fait, comme ça si les gens veulent lui parler, bah no soucis
 

 
les gens du SAV aussi ont de l'objectif, sous forme de prestations, réglages de tél, mise en service de fixe etc etc, ça marche plutôt pas trop mal, les gens sont demandeurs.

euh, c'est le topic "SAV d'Orange" ici?

La fiche intranoo du gars a été modifiée, il a dû se faire savoner et son manager aussi

Le problème du SAV en agence, c'est que tout est payant.
 
La tête du type quand tu lui annonces que pour lui activer son iphone c'est 8 euros...

   
 
Purée c'te boîte et cette politique commerciale mesquine
 
Dire que certains grands comptes, c'est limite si on les paye pas pour qu'ils aient leur flotte chez nous plutôt qu'à la concurrence    
 
Tu m'étonnes que les anciens soient mal dans leur peau.  
 
Sinon +1 sur la politique pro-commerciale engagée depuis 2/3 ans, les métiers "prioritaires".
 
A savoir pour ceux qui ne sont pas dans le groupe, on a un site interne pour les mobilités, où historiquement tous les postes disponibles dans le groupe sont présents. Et bien depuis quelques années, pas mal de jobs n'y sont plus présentés car "non prioritaires". Les assistantes (secrétaires ) par exemple.  
Les RH, le contrôle de gestion valident bien le poste donc, sinon il serait supprimé, mais on n'en fait pas la pub....  
Résultat pour ce type de postes c'est bouche à oreille, forçant ainsi les gens n'ayant pas de réseau (donc plutôt ceux qui travaillent réellement donc, et qui n'ont pas le temps de glander aux machines à café ) à aller sur un poste prioritaire.

 
bah les gens sont demandeurs de ce genre de service .... donc pourquoi pas si ça marche à 8e pourquoi le faire gratos ?
 
 
et c'est pas 8 mais 9euros

 
Mouais. Pour moi le mec achète un téléphone, vient de prendre un über forfait, la moindre des choses c'est de le faire repartir avec le téléphone fonctionnel
 
En plus, il paye pour l'activation, il paye pour la copie de son répertoire.... Et ça ça reste dans la tête des gens. Il paye en plus pour la configuration de son mail... C'est simple maintenant tout est payant chez Orange !
 
Je te parle même pas des prestations d'initialisation du téléphone fixe.

 
 
donc le topic est suivi de pres alors par ... par ?
 

 
Non l'info a fait un énorme tour en interne, ça finit par vite remonter...

merde j'ai pas eu l'occasion d'aller vérifier
 

De qui ?

Nan mais la le tri était manifestement fait par une nouvelle/stagiaire.
Dés qu'elle a entendu "problème" ça a été => SAV.

Après les commerciaux sont peut-être pas compétents pour le SAV, mais bon, y a un problème au niveau de la répartition des tâches.
Le gars du SAV devait  encaisser lui-même les carte sim/batteries etc qu'il changeait dans les portable, la sale perte de temps alors qu'un de ces collègues aurait pu s'en charger je pense.

non mais si vous etes pas content, vous allez chez les operateurs alternatifs et la y'a pas de boutique, pas de SAV, une hotline injoignable et tu dois patienter 15 jrs avant d'avoir ta nvelle box (tu renvoi la tienne et t'attends la nouvelle, et ca gagne pas a tous les coup). en attendant tu payes pour rien.
 
c'est sur que le systeme est loin d'etre parfait, mais bon on connait tous des gens tres content qui sont chez orange, free, neuf, etc ... et on connait tous des gens qui sont mecontent chez orange, free, neuf, etc... (on prends les memes et on recommence )
 

 
Du mec dont la fonction est "larbin" avec comme description de poste "payé comme une femme de ménage, déménage des palettes"  

Mon premier appel chez Neuf j'ai eu une opératrice (certes étrangère) dont l'amabilité n'avait d'égale que sa capacité à ma demande, en plus c'est bien simple, elle avait une voix telle que j'aurais pu l'épouser sur place. Et chez Orange, en 4 appels sur 4 j'ai eu (désolé ça va piquer mais c'est vrai) 4 fois des connards de français arrogants qui prenaient le client de haut, alors que je suis la coolitude incarnée.
 
D'ailleurs j'ai quitté Orange uniquement pour leur incapacité à résoudre leurs propres problèmes (en gros, ça marche très souvent très bien, mais dès qu'il y a un problème chez eux, c'est fini), donc tu vois faut généraliser ni dans un sens ni dans l'autre

tout a fait

c'est pour ca qu'il faut lire la suite de ce que j'ai ecris

moi chez neuf j'en suis partie parceque service client proche de 0, incompetence notoire et refus de prendre en charge une problematique d'un de leur client -moi- (ligne coupée suite travaux entre chez moi et le central, je suis pas client FT, je suis client neuf, leurs histoires interne je m'en branle c'etait a neuf de gerer et de solliciter FT pour une intervention. Mais neuf m'a grossomodo dit qu'ils en avaient rien a foutre que c'etait pas leur probleme... qu'il fallait que je vois avec FT. LOL )
donc quand tu achetes chez renault ta renault (sous traitée par citroen, admettons) et que ta caisse a un probleme, tu vas chez citroen te plaindre? RE LOL

CQFD, 1 content, 1 pas content, 1 partout quoi. exactement ce que je dis.

Je me plains pas, les boutiques et l'accessibilité d'orange pour le dépannage c'est essentiellement pour ça que je suis chez eux.
On ne faisait que souligner le fait que les pauvres employés n'étaient pas vraiment aidés, ni dirigés convenablement, sans compter le peu d'estime de leur hiérarchie.
 
Sinon, oui, tant que tu es chez n'importe quel opérateur, et qu'il n'y a pas de problème t'en es content... et dés que ça couille, c'est la merde, quelque soit le FAI.
Mais orange à l'avantage d'avoir un réseau de "Techos FT" qui se déplacent en cas de besoin.

Même en cas de pas besoin, d'ailleurs : pour qu'on leur foute la paix, ils y vont un peu fort quand le problème est chez eux, à te dire :  
 

On va créer un topic "Marre du SAV"    
Perso je me suis démerdé au téléphone pour faire un échange rapidement, du genre "ouais ouais chuis technicien, j'ai 15 ans mais c'est pas grave j'connais tout" et le gars "ah ok ok voici votre numéro de SAV !"
Par contre ce que je déteste, c'est d'avoir une nouvelle livebox, qui marche pas mieux ; désynchro en wifi (oui je sais, mais bon pour l'iTouch...) même en filaire j'arrive à avoir 300 de ping en haut débit... du foutage de gueule ces sagem - tomphson - autres bouses... Franchement ce serait top que des bonnes marques fassent des modem compatibles TV - Téléphone...

Hummm, au bout de combien de temps on a la téléphonie activée quand on a une nouvelle livebox ?

48h en théorie, moins de 3 semaines en pratique

ouais, là dessus il y a quelques soucis hélas avec la livebox 2 et la réactivation des services
Elle a été lancée un peu tot (sans avoir pu bien roder toute la chaine d'activation et de soutien) mais y avait pas le choix
 
Enfin cela dit, c'est pas un topic "chiens écrasés, mon expérience avec le SAV", y en a plein d'autres endroits pour ca...

   
 
Ici c'est le topic des salariés écrasés (par la pression patronale )

http://tempsreel.nouvelobs.com/act [...] _tele.html
 

 
Un appel sur dix...
 
L'humanité est surévaluée  

Parlons Orange... et  pour changer Orange Business...
 
Cela fait maintenant 6 mois que je ne recois plus la facturation detaillée de la flotte des telephones portables. "On s'en occupe" mais visiblement ils se moquent du monde. Toutes les fins de mois je recois une demande du service comptabilité qui ne peut traiter la Facture, toutes les fins de mois je la transfère a la reponsable commerciale Orange qui me donne les pages manquantes. Visiblement, ils ne veulent plus envoyer le papier, soit, mais q'ils le disent !
 
Cet après midi (samedi) panne de notre PABX, plus de 100 lignes coupées. A 17 h je les appelles, "ok on vous rappelle". A 17h20 une personne m'explique que notre systeme est trop gros et qu'un tecnicien "service gros systemes" va me rappeller. A 18h45, je tourne en rond dans mon bureau et je rappelle moi meme. Resultat : "Votre requette est perdu mais maintenant vous etes hors contrat pusque vous avez dépassé 18h, le technicien refuse d'intervenir sans facturer"....
 
Le fait est qu'il n'y a pas pour les grands groupes d'alternative serieuse mais ils ne perdent rien pour attendre et tout ce qu'ils me font en ce moment se payera.
 
Mais alors que penser ? Un commercial m'a dit que se sont les plus anciens qui ne supportent pas de "travailler". Je veux bien le croire.

 
N'importe quoi.
 
Justement, les anciens ont plutôt tendance à passer trop de temps sur un client pour bien l'aider, ce qui ne plaît pas au dessus...
 
Le client, faut vite lui répondre, même de la merde, et vite raccrocher pour vite reprendre un autre appel derrière.
 
Comme ça ils peuvent se venter de prendre vite les appels...
 
Les demandes les plus connes et les plus injustes pour les clients viennent d'en haut, c'est pas "des vieux fonctionnaires qu'ont décider d'arrêter de travailler".
 
Crois-moi, les anciens, ça les fout en rage de bosser comme ça. Faire vite et mal pour refaire derrière, en gros. C'est là qu'est le conflit générationnel.

Peut etre mais c'est un (jeune) commercial de chez eux qui me l'a dit !

Dans OBS il y a tellement d'entités... (GS, SIF, Obiane...) que ça ne veut rien dire.

Il n'a pas forcément le recul nécessaire, non plus, du fait de sa "jeunesse" dans la boite, du fait de son rôle de commercial, etc...
J'en ai vu passé quelques uns (jeunes commerciaux) qui méritaient de bonnes baffes pour leur ouvrir les yeux sur la réalité et qu'ils évitent de ne mater que leur pay plan à la fin du trimestre...

 
Les commerciaux c'est des blaireaux.
 
Pas que chez nous hein, c'est des gens qui sourient à tout le monde pour les avoir par derrière..
 
Et avec la politique du tout commercial récente chez nous, ils se sentent plus pisser, pire que d'habitude.
 
C'est des mecs qui vendent aux clients des trucs non fiables, non finalisés, en le sachant très bien, mais "caypas grave, les piou piou (ceux qui ramassent les miettes ndlr) en back se débrouilleront avec les problèmes".
Sauf qu'en back, vu que c'est un centre de coût et non d'apporteur d'affaire, on travaille avec des bouliers, sans formation sérieuse, sur des outils qui font pitié et qui ne progressent pas, le tout en sous effectif bien entendu. Alors quand t'as en plus pleins de commerciaux qui vendent n'importe quoi n'importe comment ça devient l'horreur pour tout le monde.
 
Si tu commences à croire les commerciaux, t'as pas fini. Quand tu vas à Darty tu demandes des conseils aux "conseillers" chargés de vendre ce qui marge ou ce qui est depuis trop longtemps en stock?

 
En boutique, c'est une phrase qui est bien réelle .... j'ai même des anciens qui me sortent "si je pouvais te la donner ma place je le ferais avec plaisir"
 

 
heu stef là quand même

Bonjour la généralisation...

 
En même temps les "anciens" n'avaient pas forcément le même métier avant. Un bon paquet de vendeurs en boutique y ont été placés contre leur gré, et ça rend aigri.
Après on peut toujours aller voir ailleurs, mais c'est pas le contexte actuel qui incite à partir, aussi pourri soit son job

Aller voir ailleurs quand tu es fonctionnaire, ce n'est pas forcément si simple que cela.
Les postes de la fonction publique qui sont communiqués régulièrement ne sont pas forcément intéressants pour tout le monde et nécessitent souvent des reconversions non anodines. Et en province, c'est rarement dans ton périmètre acceptable, même si tu es ouvert.

J'en connais beaucoup dans la cinquantaine qui ont choisi d'être patients et attendre la retraite et les plans qui tombent de temps à autres