Citation :
Les premiers instants j'ai été ravi de cet achat, mais j'ai rapidement déchanté. Trois défauts sont apparus dans lordre suivant :
Des touches du clavier restent bloquées.
Jai identifié 3 cas :
Le premier (le plus simple) : je suis sous un champ de texte et la touche restant bloquée est facilement identifiable parce que la lettre se répète indéfiniment ; il suffit alors généralement d'appuyer à nouveau sur la touche en question pour la débloquer.
Le second : le simple fait d'utiliser les flèches pour se déplacer rapidement dans un texte ajoute des caractères alphanumériques à certains endroits alors que je ne presse que les flèches du clavier.
Le troisième : la touche du clavier qui bloque n'est pas identifiable malgrès une pression sur chaque touche du clavier et il faut redémarrer l'ordinateur pour retrouver l'usage du clavier. Dans le pire des cas il m'a fallut 2 redémarrages avant de retrouver l'usage du clavier.
J'ai rapidement trouvé sur Internet d'autres personnes ayant ce même problème de "sticky keys" avec ce portable. D'après les forums il s'agirait d'un défaut dans la conception de ce portable qui en chauffant entraine des dysfonctionnements sur un clavier de faible qualité.
Quelle déception de se trouver face à un tel constat, et malgrès tous les déboires des autres internautes avec le SAV d'Acer face à ce problème, je finis par accepter l'idée que le clavier est le seul défaut de ce portable. Bien qu'à l'usage ce problème répétif et fatiguant à la longue, engendre de nombreuses pertes de temps dans mon travail, je me dis que si c'est le seul défaut je ferai avec.
Je reçois des décharges électriques.
Suite à ce problème de clavier, je me suis étonné de recevoir des petites décharges électriques en touchant le portable sur certaines parties (dessous et sur les cotés). Pour cette anomalie, jai aussi décidé de ne pas contacter le SAV puisque, comme pour le clavier, ce problème ne m'empêchait pas de travailler.
Il suffit simplement de ne pas toucher certaines parties directement avec la peau et ne pas lâcher le portable lorsqu'on lutilise en tablet-pc, bras nu.
Lécran séteint.
Après mêtre fait une raison pour ces deux malfaçons, un troisième problème beaucoup plus importante est apparu : le défaut déclairage de lécran.
Ce problème principal se décompose en trois phases :
son apparition le 23/09/2004
Je lance une impression et je mabsente 2 minutes. En revenant; l'ordinateur avec l'écran noir paraît en veille, mais en appuyant sur une touche pour rétablir l'image, l'écran reste noir en apparence. En effet, en se rapprochant il est possible de distinguer windows ainsi que le curseur de la souris. La lumière qui éclaire habituellement l'écran s'est donc éteinte et malgrès tous les tests pour rétablir la luminosité rien n'y fait. Le portable reste malgrès tout utilisable avec un écran à coté.
Le 24/09/2004, je retourne dans la boutique où j'ai acheté le portable pour essayer d'obtenir un remplacement ou un prêt de portable car le fait de ne pas avoir de portable m'handicape dans mon travail mais bien sûr, comme souvent en informatique, la garantie est celle du constructeur. La solution proposée par le revendeur est de faire la demande de SAV à ma place, mais ils me précisent que pour certains clients, le dépannage a mis plus d'un mois.
Premier recours à votre SAV
Je décide donc de faire cette démarche moi-même dans le cadre de mon entreprise pour essayer de faire accélérer le traitement de la demande.
Je retrouve rapidement dans la documentation du portable le numéro de téléphone surtaxé d'Acer. Après une attente infinie pour avoir quelqu'un au téléphone (environ 20 minutes d'attente à chaque appel) un technicien décroche enfin.
Différence de traitement avec une garantie dun an
Après la phase habituelle d'enregistrement de mon identité dans la base de donnée au premier appel, j'apprends que la réparation ne sera traitée qu'en une dizaine de jours car je n'ai pas l'extension de garantie de 3 ans. Si j'avais su que l'extension de garantie à 3 ans inclue un traitement plus rapide des problèmes mais qu'inversement la garantie dun an ne permet quun traitement non prioritaire, j'aurais sans aucun doute pris cette extension de garantie. Bien sûr il est trop tard pour prendre cette extension de garantie. Bref, je décris mon problème d'écran et de clavier ; la personne m'explique ensuite la marche à suivre pour l'envoi du coli.
Procédure denvoi du colis
Il faut ne renvoyer que le portable (sans batterie, ni cables), si possible dans son carton d'origine.
Faire figurer sur le colis avec l'adresse d'envoi un numéro RMA (identifiant Acer).
On a ensuite quelques jours pour téléphoner à votre transporteur. Dans mon cas, il sagit de TNT qui possède également un numéro surtaxé.
Donner au transporteur un numéro qui permet de faire prendre en charge le transport par Acer Convenir d'une date de retrait du colis à domicile.
Relations difficiles avec SAV (refus denlever le disque dur)
Je demande aussi s'il est possible de conserver le disque dur puisque mes problèmes sont manifestement hardware ; je propose d'aider le travail des techniciens en leur laissant avec l'ordinateur un récapitulatif de mes problèmes ainsi qu'un cd bootable sous linux qui leur permettrait de tester le clavier et l'écran facilement sans disque dur. Mais je me heurte à des arguments incompréhensibles: « la garantie ne marche pas si on touche au disque dur » ou alors, « les techniciens ne peuvent rien faire sans disque dur » !!. Il mest impossible d'obtenir un responsable ; bref, j'abandonne les polémiques sur la garantie et le disque dur. Puis finalement en demandant dans combien de temps je recevrai le colis, on me répond: une dizaine de jours à partir de la réception du colis.
Envoi du colis à votre SAV le 28/09/2004 avec un retard de 2 jours dû à votre transporteur et un colis manipulé avec une incroyable désinvolture.
Le temps de faire les sauvegardes et tout préparer pendant le week-end je contacte TNT le lundi 27/09/2004 (encore 10 minutes d'attente par appel) pour entendre dire finalement par la personne au téléphone qu'il faut rappeler dans 10 minutes parce qu'ils ont un problème informatique. Ceci se reproduit 3 fois. Finalement au 4ème appel la personne est capable de prendre en compte la demande ; rendez-vous est pris pour le lendemain en précisant qu'ils ne savent pas du tout à quel moment de la journée le conducteur pourra passer.
Mardi 28/09/2004, ma journée est condamnée à attendre le passage de TNT, puis vers 18h00 je recontacte TNT pour les avertir que personne n'est passé. Là j'apprends qu'en raison d'un bug informatique (encore !) ma demande de la veille n'a pas été prise en compte !! En questionnant TNT j'apprends finalement qu'ils possèdent un local sur Reims. Je me déplace donc directement chez eux pour l'envoi du colis.
Je suis alors ébahi de voir avec quelle insouciance les colis sont manipules ; je vois des colis littéralement lancés à la volée par les employés dans le centre de tri. Imaginez ma peur pour le disque dur que je ne voulais pas envoyer avec lordinateur.
Réception du colis par votre SAV le 29/09 et retour le 20/10
Le SAV reçoit le colis mercredi 29/09/2004. Attendant patiemment le portable la dizaine de jours annoncée, je retéléphone le 9ème jour pour relancer et finalement on me dit qu'il s'agit de jours ouvrés ( ??). Je me permets de vous dire qu'il existe justement dans le vocabulaire la notion de date butoire et de jour ouvré qui éviterait toute confusion. Je retéléphone donc 9 jours ouvrés après et là on me dit qu'il vaut mieux compter 15 jours ouvrés.
Je reçois enfin le portable 3 semaines plus tard le mercredi 20/10/2004 dans son carton d'origine qui a quelque peu souffert.
Lordinateur a souffert durant le voyage
Dès son arrivée, je me rends compte qu'une pièce en plastique située au niveau de la rotation de l'écran se retire toute seule ; un petit bout de plastique a en fait était cassé et la pièce concernée ne tient plus correctement. De plus, pendant la phase de démarrage il me fait très souvent des scans disque alors que je n'en avais jamais eu précédemment. Finalement je remarque aussi que le disque dur claque de temps en temps. Ce genre de claquement arrive fréquemment avant qu'un disque dur ne lâche complétement. Voilà pourquoi je ne voulais pas envoyer le disque dur, je me doutais qu'il allait souffrir pendant le transport (surtout après avoir vu TNT maltraiter les colis).
Les défauts persistent !
Malgrès le changement du clavier (noté dans le rapport de dépannage) je ne remarque aucun changement : certaines touches restent appuyées.
Puis surprise, au moment où je me remets à l'utiliser en tablet-pc, l'écran s'éteint comme la première fois, sauf que cette fois, ce n'est pas permanent ; il s'agit de coupures d'éclairages pouvant durer quelques millisecondes à plusieurs minutes.
Deuxième recours à votre SAV
Je recontacte le SAV d'Acer pour signaler à nouveau le problème d'écran, de clavier et la petite pièce en plastique cassée.
Un contact avec votre SAV encore difficile !
Je tombe sur une personne qui essaie de me faire croire que j'ai mal décris mon problème la première fois !
Sensuit une discussion houleuse puis finalement il note mon problème et me dit que la demande sera traitée plus rapidement que la première fois car il s'agit du deuxième retour (un RMA+ qui est traité en 7 à 10 jours ouvrés).
Vous recevez mon colis le 4/11/2004 et je le reçois le 26/11/2004
Mon apprentissage du premier envoi, me permet de gagner du temps. Je vais directement porter mon colis chez TNT. Vous recevez le colis le lendemain, le 04/11/2004.
Neuf jours ouvrés plus tard, le jeudi 18/11/2004 je retéléphone pour dire que je n'ai toujours pas de nouvelles et on me dit qu'une relance est faite. Il faut à nouveau attendre jusqu'au lundi ou mardi. Le lundi je retéléphone puis on me demande d'attendre encore jusqu'à la fin de semaine, c'est à dire le 26/11/2004.
Le défaut sur lécran persiste !
Je reçois donc le portable le vendredi 26/11/2004, la petite pièce cassée a bien été remplacée. Sans prendre le temps de tester le clavier, je constate que l'écran s'éteint à nouveau par intermittence.
Troisième contact avec votre SAV : proposition déchange.
Je rappelle à nouveau, très énervé, le SAV.
Surprise, alors qu'il était auparavant impossible d'obtenir un quelconque geste commercial (demande de souscription à l'extension de garantie de 3 ans, et demande de remplacement du portable), la personne me propose maintenant un changement rapide de ma machine car il s'agit de la 3ème demande de SAV. Je rappelle alors à mon correspondant que cela fait déjà 2 mois que mon ordinateur est immobilisé à cause de leur incompétence et que leur traitement rapide des demandes en une dizaine de jours se transforment à chaque fois en une quinzaine de jours. Ce à quoi on me répond que je peux en plus obtenir un geste commercial en écrivant une lettre recommandée à Acer. On me donne ensuite les infos nécessaires au renvoi du portable mais toujours sans la batterie. Celle-ci a subi une utilisation anormale durant ces deux derniers mois (la non utilisation entraîne une usure rapide). Je vais perdre encore quelques jours supplémentaires pour tout réinstaller.
Mes propositions
Jai perdu beaucoup de temps avec tous ces problèmes. Je vous rappelle encore une fois que j'essaie de lancer mon entreprise et malheureusement ces pertes de temps et d'argent occasionnées par les multiples appels et renvois de colis au SAV, me font arriver à la conclusion que votre service téléphonique (pourtant payant), est loin d'être à la hauteur de ce que l'on pourrait en attendre.
Je considère que le problème de clavier est clairement un problème de conception.
Mon disque dur a subi des dommages
La durée de vie de ma batterie a certainement diminué en deux mois dinutilisation.
Je consens à imaginer que j'ai joué de mal-chance jusqu'ici avec mon portable et afin de vous prouver ma bonne volonté je vous propose 3 solutions intermédiaires dont j'aimerai discuter avec quelqu'un de responsable au téléphone.
Remplacer le portable actuel contre un neuf avec la garantie de 3 ans si et seulement si le problème de clavier n'est pas un défaut de conception (si possible obtenir la possibilité de conserver le disque dur ou le portable entier actuel le temps de faire un clonage de disque dur et ainsi éviter des jours d'installation et de configurations avant de vous l'envoyer)
Remplacer le portable actuel par un autre modèle équivalent sans défaut de conception avec une garantie de 3 ans sans supplément. Si un complément de facture est nécessaire jaccepte sous réserve que l'on s'entende sur le modèle.
Remboursement intégral de mon achat si nous ne parvenons pas à une solution acceptable.
Je vous informe que dès janvier 2005 je pourrai vendre du matériel aux clients (entreprises et particuliers) ; aussi, je ne vous cache pas que la réponse que vous ferez à ce courrier déterminera fortement le type de publicité que je ferai vous concernant.
En attendant une réponse de votre part, veuillez agréer l'expression de mes sincères salutations.
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Déplorable.
![[:joce]](https://forum-images.hardware.fr/images/perso/joce.gif "[:joce]")
c sur mais bon ... domage tu sais maintenant un fragment de ma vie privée 
![[:spamafote]](https://forum-images.hardware.fr/images/perso/spamafote.gif "[:spamafote]")
, bon courage.
