Reprise du message précédent :
Bien sûr et n'oublie pas de dépointer pour la pause caca.

Grand souvenir de notre premier chantier Revit, le PC était tellement aux fraises que le mec passait la moitié de la journée sur son téléphone.
Facile 30 minutes pour charger la maquette.

 
Pour le fait d'allumer le PC et que celui-ci soit prêt pour le boulot, je suis absolument pas d'accord. Devoir allumer un PC (déjà pourquoi l'éteindre complètement au lieu de le mettre en sleep, s'il est correctement configuré...) et avoir son système prêt à l'heure dite, ça doit pas compter dans le temps où tu es dispo pour les clients. Il faut que ce soit pris en compte dans le process.
 
Ensuite, ta définition : au moment où tu bosses... Bah c'est quasiment de l'esclavage si on suit ta définition. Le support technique, c'est pas enfoncer des clous sur une chaine de montage comme dans les temps modernes de Chaplin. Il faut avoir du temps pour faire le point sur les tickets en cours, faire une petite réunion de récap pour mettre en place des priorités, préparer les gens qui prennent les calls, même au level 0 de savoir ce qui les attend (système en panne etc...)
Bref, un support tech avec des employés qui ont des shifts qui commencent à 9h et qui doivent être prêt à répondre au tel à 9h, c'est de la merde et des conditions de travail lamentables.
 
Le support technique fait partie des équipes que je manage. JAMAIS de la vie je n'encouragerais un truc pareil. Ce que je veux, ce sont des agents qui sont prêts à ce qui les attend. On favorise l'ouverture des tickets par emails ou via notre plateforme de support. On appelle nous-même nos clients quand un call est nécessaire (ce qu'ils apprécient bcp d'ailleurs). On éduque nos consommateurs et en retour, on tente d'être le plus performant et avoir les meilleurs SLA possibles.
Prendre des calls à 9h dans une queue en panique avec le PC en train de s'allumer... Ce moyen-âge... ça rend les agents blasés, hautement inefficace et tu peux être sûr qu'ils changent de job dès qu'ils le peuvent... Et ensuite il faut reformer de nouveaux agens qui en attendant auront un niveau lamentable !

 
Je suis à peu près d'accord mais du moment où tu annonce un horaire d'ouverture de lignes téléphoniques SAV (ou whats'app ou autre..) tu dois assurer que quelqu'un puisse répondre à partir de l'heure indiquée.
 
Les réunion recap etc.. tu les fais aux heures creuses, genre la ligne est coupée à 16h00 et le team fait le point jusqu'à 17h00 ou alors le team commence à 8h00 pour faire le point et les lignes ouvrent à 9h00. Ca laisse aussi le temps de palier aux éventuels problèmes IT avant de commencer à répondre.  
 
De toute façon c'est des jobs de m.. mal payés et souvent délocalisés pour d'évidentes raisons. C'est rare une boîte ou c'est un job de rêve et qui te motive à te lever le matin. Tu fais ça quand t'es jeune ou si tu as pas le choix mais sinon..

Dans ce cas tu mets des horaires de travail à partir de 8h30, et une ouverture du service à 9h.
Ca laisse le temps d'allumer le bordel, etc, avant d'avoir le téléphone qui sonne.

 
Bah perso, j'ai commencé comme ça au UK il y a 15 ans. (bon c'était du support linux pour des trucs de pointe)
 
Le support client, d'après moi, c'est capital de nos jours. Les entreprises et les gens adorent quand le support technique est performant. Et pour avoir un support technique performant, il faut avoir des employés qui restent et qui ont des conditions de travail correctes et sont contents de travailler.
Je trouve d'ailleurs qu'on a tort de mépriser les gens qui bossent dans les call centers de support et aussi que les boites qui délocalisent pour avoir le support technique le moins cher font un très mauvais calcul. Je suis loin de croire que ce soit profitable aux entreprises sur le résultat global.

Le SAV et le support a toujours été vu comme un cout perdu.
Certaines boites ont compris, et je pense que les mentalités changent un peu. Comme Amazon qui facilite les retours, du coup plus aucun frein à l'achat.
Quand on a gouté à un support compétent, clairement, on reste client. Et c'est pas le petit service sur le moment qui va couter à la boite vs les clients qui fuient... Mais tant qu'on saura compter le pognon que sur des échéances d'un mois, on avancera pas

Oui mais c'est un job ingrat

Car tu ne récolte jamais de retours vu que quand tu as dépanné un client après tu passes au suivant
donc t'as affaire à des déçus toute la journée

 
J'ai géré de la maintenance pendant quelques années, et on peut le voir comme ça oui, mais c'est se tromper.
Oui, quand on fait du préventif, ca marche aussi bien en partant qu'en arrivant, donc ça sert à rien Mais c'est quand même parce qu'on fait ça que ca continue à fonctionner correctement.
Et on est appelé que quand c'est en panne. Mais quand on repart et que ça marche, ben tout le monde est content.
En support ça doit être pareil, les gens sont dépannés, donc satisfait.
Et puis vu la masse d'enquêtes de satisfaction qu'on a quand on ouvre des tickets, je pense que ca ne manque pas de retour.

 
Ce qui rend ce job ingrat, c'est surtout la non reconnaissance du management (mépris) et aussi des gens en général, l'absence de plan de carrière, le fait de ne jamais récompenser les performances concernant la satisfaction client etc...  
 
Le support, ça devrait être un tremplin pour plein d'employés (ça a été d'ailleurs un tremplin pour moi) qui veulent ensuite évoluer dans une boite. Ça permet de bien connaître les produits, les retours clients, les attentes des clients sur le produit etc...
 
D'ailleurs dans ma boite, je fais des réunions régulières avec le support technique, le service client et on fait évoluer la roadmap bcp en fonction des retours qu'on a. C'est précieux le support !
 
Peso, je suis fan de ces jobs. Je pense d'ailleurs que si un jour on ne veut plus de moi sur le type de job que j'occupe (arrivera forcément avec l'âge ), je me verrais très bien retourner vers le support en tant que manager.

 
Ah mais je sais et j'ai vu aussi l'importance d'un bon support technique, je n'ai jamais été directement dans ce service mais j'ai déjà travaillé dans l'IT pour un call center et maintenant je travaille relativement étroitement avec un SAV.
 
Dans ma boîte il est toujours sur place et relativement bon par rapport à d'autres entreprises, ils laissent un peu de souplesse aux employés mais ça n'a jamais été une priorité pour la boîte et ça reste toujours un peu à la limite, j'entends quand même souvent des plaintes surtout au niveau du salaire.  
 
On ne se rend pas compte de la difficulté il faut être au top des connaissances des produits pour éviter au maximum des retours ou réparations sous garantie, il faut se ramasser les engueulades et humeurs des clients, parfois racistes et menaçants. le patron préfère bien souvent plutôt investir dans le marketing ou la R&D je trouve ça dommage aussi.. Ca n'empêche pas que si tu as un contrat de travail que tu as accepté tu dois le respecter (évidemment si il est dans la légalité)

 
Bah si je pouvais parler à ton patron, je lui dirais de mettre le support en relation maximum avec la R&D déjà pour que la R&D bosse dans le sens des besoins réels des clients. Quant au marketing, faire des opérations régulières qui vantent la qualité du support, c'est très performant aussi.
 
Et +1 sinon à ton message.  

Ce n'est pas du tout du SAV. C'est même l'extrême opposé du SAV.  
Amazon rapatrie à ses frais du matos qu'il jette ou reconditionne ou se fait payer par le fabricant.  
C'est de la merde puissance mille totalement anti-écologique et qui est exploité par une tripotée de gens qui usent et abusent du système.

 
A titre personnel, je n'achète plus sur Amazon, ils sont à peu près à l'opposé de toutes mes valeurs. Et en effet, leur gestion du SAV de ce point de vue est catastrophique.
 
Mais ça reste du SAV, c'est bien un service qu'ils rendent après la vente. La manière de le faire est dégueulasse, mais côté client elle est parfaite : aucune contrainte, service rapide, problème résolu sans tortiller.
T'as un machin en panne ? On te rééxpédie un nouveau et tu l'as en 24h, tu remettras l'autre dans la boite.
Le truc te plait pas, on te rembourse sur le champ et voilà le bon de retour.
Etc...
Et oui, les gens abusent, parce qu'on a une mentalité de merde par chez nous pour ce genre de service...

 
+1 ce qu'ils font c'est honteux et c'est pas les seuls.. faut voir il y a plein de reportages là dessus. Pour ma part c'est boycott total ce genre de société qui vont totalement à l'encontre du bon sens écologique et déontologique.

Dans ma boite, il y a un SAV (qui est assez méprisé), mais qui marge de manière totalement obscène. A ce niveau, ce n'est guère mieux surtout que cela créé une dissonance total entre le produit neuf et le SAV.
 
Le système est totalement baisé.

Le démarrage du PC est compris dans le temps de travail. Que l’ordinateur prenne dix minutes à démarrer n’est pas mon problème.

Le pauvre

 
il se passe quoi le jour où tu refuses d'allumer toi-même ton pc parce que t'es pas payé pour? Ils demandent à l'IT de venir allumer tous les postes ?

 
Ca dépend du support: entre faire du support à une Josiane qui comprend rien ou un Kevin kissikoné, ou faire du support sur une appli pro à tes collègues que tu vois à la machine à café c'est pas la même ambiance.
 
J'ai passé plusieurs années à faire du support sur des applis pro, c'était hyper formateur sur l'appli et sur les produits de la cogip. J'ai évolué et j'ai fini expert technique de l'appli au bout de quelques années.
 

 
+1

 
Le support n’est un job de merde que dans les boites de merdes.
 
Autrement ,c’est juste la principale vitrine de informatique

RTFM

Dante, le péremptoire : lui il sait

Nous, le SAV, on les "méprise" (pas du tout, en fait, c'est eux qui nous méprise) pour la simple et bonne raison qu'ils se font 500% de marge en ne faisant rien vu que le client est lié et que le SAV peut surfacturer comme des gorets, là où nous, on se fait pressurer par le client au centime près.

Le système des valeurs est totalement flingué.

Tu peux avoir de la pause non rémunérés. C'est légal en France.

 
Bah s'ils utilisent ce genre de méthodes... À moins que ce soit un marché totalement captif, ça doit avoir un gros impact sur les renewals et sur les sales. C'est vraiment pas le but du support normalement.  

Après, t'es pas non plus payé pour t'habiller le matin
 
Mais, très juste : l'allumage d'un PC éteint fait bien partie intégrante de la pratique du métier, ça reste à disposition du salarié pour lui permettre de réaliser son job
En cas d'entêtement du chefaillon tu peux exiger qu'il viennent allumer ton PC 10min avant de l'heure légale pour pouvoir comment à bosser à l'heure légale

 
Un vendredi qui démarre bien.

Le meurtre d'intérimaire, c'est toujours interdit?

Seulement de stagiaire et de manager sont autorisés.

Cool.

Surtout si tu bosses avec une rougne. Chez un des précédents clients, j'avais un portable avec encore un disque à plateaux, un truc à 4200rpm.  
Le master était bien chargé, et il fallait parfois 5 minutes déjà pour arriver à l'écran de logon. Une fois authentifié, il fallait encore parfois jusqu'à 10 minutes pour que la session s'ouvre et soit utilisable tellement il y avait d'agents de sécurité et autres.

 
Ca me rappelle un job d'été dans une agence bancaire: j'avais un Pentium 3 sous Windows 2000. C'était pas mal pour l'époque  
Windows mettait un temps fou à charger les stratégies de sécurité, fallait compter plusieurs minutes entre le moment où je démarrais l'ordi et le moment où j'arrivais sous Windows. La technique était d'allumer l'ordi et d'aller au café pendant qu'il démarrait
 
Et le Windows était verrouillé de partout, le menu Démarrer n'était pas accessible: je cliquais dessus, je voyais le bouton s'enfoncer puis plus rien  
Toutes les applis dont j'avais besoin étaient sur le bureau, à savoir: l'appli de gestion des comptes, l'appli de gestion des RDV, la calculatrice, Word et un raccourci pour éteindre la machine
Mais ça suffisait pour bosser

L'ordi qui met 30 minutes (voire plus) à démarrer, j'ai connu ça. J'aurais eu du mal s'il fallait être prêt à 8h00 pétantes
 
Beaucoup d'entreprises feraient des économies si elles faisaient attention au temps de démarrage d'un PC avant qu'il soit fonctionnel (+ les mises à jour à faire...)

La technique c'est de ne jamais l'éteindre

Ça dépend si tu te fais gauler ou non

Certains logiciels n'aiment pas trop.

Démarrer > redémarrer tous les soirs en partant...

Ce qui est sympa aussi c'est les bureaux flesque.
Arriver - trouver une place - sortir son PC - se brancher à l'écran - lancer le bordel - trouver le WIFI - faire le MFA en 15 étapes - se battre avec la conf multi-écran.
Rebelote après la pause déj parce que tu as dû ranger tout dans ton casier pour éviter de te le faire faucher

C’est ni Green IT, ni sécurisé (extinction nécessaire pour que Bitlocker verrouille le disque)

Anecdote du jour
 
Ce matin le responsable secteur passe visiter notre site aujourd'hui pour une réunion avec la direction
Les mecs sont pressé, la réunion est bâclé en deux deux   Ils veulent partir en vacances plus tôt (11h30 ... une bonne heure pour finir son vendredi   )

Bilan
- le responsable as une réservation au restaurant pour 4 et personne pour aller avec lui
- nous on as plus un rat pour regarder ce qu'on fabrique

On as profité de la réservation avec le chef   retour au boulot 14h15  
Il vas passer la note sur les frais de l'affaire    comme prévu, nous on pointe nos heures normalement, l'heure et quart " perdu" est dans le bruit de fond.

On est sur la digestion, motivation au zéro absolue, le vigile attend après nous pour boucler le bâtiment et partir en week-end...
Le temps de répondre à 3 mails qui traînent je sent qu'à 15h30 max on sera parti

C'est pas toutes les semaines comme ça malheureusement