La souffrance au travail en chiffres*
 
> En dix ans, les troubles musculo-squelettiques sont passés de 1 000 à 35 000 par an.
> En 2005, il y a eu 760 000 accidents du travail en France. Deux personnes par jour meurent dans des accidents du travail.
> Deux millions de salariés subissent du harcèlement mental et des maltraitances, 500 000 sont victimes de harcèlements sexuels.
> Le coût annuel des accidents du travail, des maladies professionnelles et de la maltraitance s’élève à 70 milliards d’euros pour l’état et les entreprises.
> Sur 5 ans, on a constaté plus de 1 000 tentatives de suicide sur les lieux de travail en France dont 47 % ont été suivies de décès.
> 10 % des dépenses de la sécurité sociale sont directement liées aux maladies professionnelles.
> Eczéma, insomnies, alertes cardiaques, troubles musculo-squelettiques, ulcères, cancers, dépressions, tentatives de suicide sont les conséquences les plus fréquentes des maltraitances sur les lieux de travail.
> Durant la dernière année juridictionnelle, les tribunaux des prud’hommes ont traité 250 000 litiges.
*Chiffres fournis par le ministère du travail

Stress
 
La surcharge de travail, le manque de temps, l'absence d'autonomie, les conflits entre collègues ou avec le supérieur hiérarchique, sont quelques exemples de difficultés que l'on peut rencontrer au cours de son activité professionnelle. Si la personne impliquée ne dispose pas des ressources nécessaires pour affronter et gérer ces difficultés, elle peut alors se retrouver en situation de stress.
 
Témoignage
Christine, 28 ans, secrétaire de direction dans une entreprise de 200 personnes fabriquant du mobilier de bureau
 
"Le matin, avant d'arriver au travail, quand je pense à ce qui m'attend, ça m'affole déjà. Et c'est de pire en pire au cours de la journée. Rien ne se passe comme je le souhaiterais. Je suis constamment interrompue par le téléphone, par des gens qui me demandent des renseignements que je n'ai pas,... par des collègues qui rentrent dans mon bureau pour consulter des dossiers... Et mon chef, je l'aime bien, mais il voudrait que ce qu'il m'a demandé la veille à 18h soit déjà prêt quand il arrive le lendemain matin. Avec tout ça, je fais des bêtises à aller trop vite... Je veux bien mais je peux pas. J'ai trop de choses à faire, et tous les imprévus comme ce matin : panne d'électricité ! Ce que je tapais a disparu, il a fallu recommencer... Et encore ce matin : trois personnes absentes à l'expédition, j'ai dû appeler la boîte d'intérim... Je cours, je cours... je sens que je vais craquer. Je suis fatiguée, je mets un temps fou à m'endormir, je rumine... et le matin, à 6 heures, il faut se lever. Je suis crispée. Je ne prends plus le temps de discuter avec mes collègues, non pas qu'avant j'y passais ma journée, mais on se disait bonjour, on allait prendre un café ensemble à la machine. Maintenant, c'est réduit au minimum... Vous savez quoi ? Ce que j'aime, ce sont les vacances".
Cette situation est typique d'un problème de stress : Christine est débordée par sa charge de travail. Les difficultés qu'elle rencontre ne sont pas créées délibérément pour la faire craquer, elles sont liées à l'organisation et à la nature de son travail.
 
Pour en savoir plus : consulter notre dossier "Stress au travail".
 
 
 
Violence et agressions
 
Quand on parle de violence sur le lieu de travail, il faut distinguer la violence externe à l'entreprise (violence ou même agressions exercées par des clients ou des usagers) de la violence interne à l'entreprise (il peut s'agir alors de harcèlement moral ou sexuel). Sous cette rubrique "violence et agressions", nous n'envisageons que la violence externe. Le harcèlement moral fait l'objet de la rubrique suivante.
 
La violence externe se retrouve principalement dans deux types d'activités professionnelles :

• dans les activités de service telles les transports en commun, l'hôtellerie, le travail au guichet où les contacts sont fréquents, contacts qui peuvent générer des tensions ou dégénérer en conflits.
• dans des activités impliquant la manipulation d'objets de valeur (activités bancaires, bijouterie, commerces, convoyages de fonds...).

La violence externe peut prendre des formes diverses qui vont de l'incivilité à l'acte violent, en passant par l'agression verbale.
 
 
Témoignage
Guillaume, 31 ans, chargé de clientèle dans le secteur de l'assurance aux particuliers
 
"Ca fait maintenant sept ans que je suis en production dans l'assurance aux particuliers. Les objectifs ne sont pas toujours faciles à atteindre, ils sont même parfois irréalisables !... Mais, bon ! Ca stimule aussi... Ce ne sont pas les objectifs qui sont le plus difficile à supporter, en fait. C'est plus l'agressivité des clients ou des prospects. Les raisons de leur mécontentement peuvent être multiples : impossibilité de les assurer, augmentation de leur cotisation, retard de l'expert, indemnisation de leur préjudice jugée insatisfaisante, etc.
A force, c'est pesant, c'est toujours les mêmes plaintes, c'est toujours moi qui en prends plein la figure, alors que je n'y suis pour rien ! C'est pas tous les jours marrant, surtout quand on est seul en agence. C'est même parfois dangereux... J'ai un collègue travaillant dans un quartier un peu "chaud" qui s'est fait braquer, un pistolet sur la tempe, pour le contenu de la caisse (un assuré était venu régler sa prime d'assurance en espèces cinq minutes plus tôt !...). Moi-même, un jour, je me suis retrouvé séquestré dans l'agence avec un client et trois de ses copains. Il était venu à nouveau réclamer le remboursement de son véhicule, suite à un vol, survenu 3 mois avant. Le règlement tardait, forcément car sur ce sinistre une enquête avait été ouverte et démontrait déjà que l'assuré cherchait à "arnaquer l'assurance". Il était 19h00 passé et j'ai eu du mal à joindre une personne du siège... J'ai finalement eu en ligne le directeur général de la société. J'ai eu du mal à le convaincre qu'il y avait danger. Mais il a fini par intervenir auprès du client et a réussi à "calmer le jeu"... J'ai vraiment eu une grosse frayeur ce jour-là ! Et au quotidien, même si ça prend une moindre ampleur, c'est dur aussi à vivre." (...)
Les difficultés que rencontre Guillaume dans son travail sont essentiellement dues à la tension dans les relations avec la clientèle. Cette tension peut être plus ou moins vive, mais elle est toujours là, présente.
 
Pour en savoir plus : consulter notre dossier "Travail et agressions. État des lieux et prévention des risques".
 
 
 
Harcèlement moral
 
Dans le harcèlement moral, il y a une intention de nuire. L'objectif est, d'une manière ou d'une autre, de se débarrasser d'une (ou plusieurs) personne(s), parce qu'elle(s) gêne(nt).
 
Les conséquences du harcèlement moral sont bien souvent dramatiques, et quelquefois irréversibles.
 
Témoignage
Pierre, 43 ans, responsable du service marketing dans une entreprise du textile
 
"Je travaillais dans le même service d'une PME depuis 9 ans, lorsque la direction a décidé d'étendre son activité et de créer un service supplémentaire. J'ai décidé de postuler pour devenir responsable de ce nouveau service. La direction a retenu ma candidature et j'ai pris rapidement mes nouvelles fonctions.
Une semaine plus tard, mon supérieur immédiat m'a dit clairement qu'il n'était pas d'accord avec ma mutation sur ce poste. J'ai appris plus tard que son fils venait d'obtenir son diplôme et qu'il pouvait prétendre au même poste que moi.
Alors, progressivement, j'ai vu ma charge de travail augmenter. Mon chef me donnait des tâches qui ne relevaient pas de ma fonction. A chaque fois, il n'était pas satisfait de mon travail, et me demandait de le refaire. Il répétait sans cesse que je n'étais pas assez organisé, et donc pas à la hauteur de ma fonction.
Lorsque je lui ai dit que ça ne pouvait plus durer et que j'allais faire remonter le problème à la direction, il m'a répondu que j'étais incompétent et que je manquais de conscience professionnelle.
Depuis ce jour, la situation n'a cessé de se dégrader. Mon chef ne m'adressait plus la parole directement, communiquant uniquement par notes. Systématiquement, il annulait sous de faux prétextes les réunions que j'organisais. Les personnes de mon équipe ne venaient plus me consulter, parce que mon chef leur avait dit de venir le voir directement sans passer par moi.
A ce régime là, j'ai tenu un an, avant de tomber gravement malade."
Il s'agit d'un cas authentique de harcèlement moral : un supérieur hiérarchique "s'acharne" à mener une vie d'enfer à un subordonné pour tenter de le décourager, de le "casser" et le faire partir, et ainsi récupérer le poste pour y mettre quelqu'un de son choix. Il le dissuade de parler de la situation et réussit finalement à le faire craquer. Pierre, après avoir lutté, finit par s'effondrer.
 
Pour en savoir plus : consulter notre dossier "Harcèlement moral". Il n'existe pas à ce jour de dossier INRS traitant spécifiquement du harcèlement sexuel.
 
 
 
Épuisement professionnel
 
L'épuisement professionnel appelé "burnout" par les anglo-saxons s'exprime par un ensemble de réactions consécutives à des situations de stress professionnel prolongé. Il se manifeste par un épuisement physique, mental, émotionnel, un désintérêt profond pour le contenu de son travail et la dépréciation de ses propres résultats. Il survient généralement après un investissement personnel et affectif important dans l'activité professionnelle, et soudain cet investissement devient trop lourd à porter (mais ce n'est pas systématique). Il a d'abord été repéré dans des professions d'aide, de soins ou de formation (médecins, infirmières, enseignants, travailleurs sociaux,...) mais il peut concerner d'autres professions.
 
Témoignage
Nathalie, 35 ans, infirmière hospitalière, service de médecine générale
 
"Ma profession d'infirmière, je l'ai choisie, je l'ai voulue... En sortant du bac, je savais ce que je voulais faire plus tard : être infirmière ! Aujourd'hui c'est pas que je regrette ce choix, mais ce n'est plus comme avant, comme aux débuts. Je ressens une profonde lassitude, je suis fatiguée, je n'ai plus le coeur à l'ouvrage comme avant. J'ai l'impression d'être vidée comme une vieille chaussette. Je supporte de moins en moins les plaintes, les angoisses des patients. J'ai moins de patience avec eux. Je me dis qu'être infirmière n'est pas aussi valorisant, gratifiant que cela. C'est vrai, je ne comprends pas ce qui se passe. Avant, je mettais toute mon énergie au travail, je croyais à ce que je faisais. Être à l'écoute des patients était un aspect de mon travail qui me plaisait beaucoup, et je prenais le temps de les écouter. Aujourd'hui, tout cela me coûte."
Nathalie ne sait plus où elle en est. Elle doute d'elle-même : pourquoi, elle, autrefois si investie dans son travail et dans ses relations avec les patients, ne croit-elle plus en son métier ? Les contraintes particulières de son métier de soins et d'aide, non compensées par "autre chose", ont eu raison de son investissement initial. Le stress de la profession devient trop lourd à porter, et elle développe le syndrome de burnout.
 
Pour en savoir plus : un dossier sur le burnout sera réalisé ultérieurement pour le site web de l'INRS et consultable en ligne.