Reprise du message précédent :
bon, je suis archi burné sur le 100 MBits - 2 paires sur 4 , donc edit et j'ai rien dit

Imagine une appli hebergée qui plante aléatoirement. Tu appelles le support, ils t'ouvrent un ticket-> transfert N1 -> Le N1 reboote le serveur -> L'appli remarche -> Ticket fermé.
 
Donc dans ce cas, l'incident est bien résolu (l'utilisateur peut à nouveau bosser), mais le problème de fond est toujours là (l'appli qui plante de façon aléatoire).  
 
C'est pour cela qu'à un moment dans le process des incidents, on doit pouvoir detecter qu'un incident se passe un peu trop souvent et ouvrir un ticket de problèmes dans un outil de gestion des problèmes. Le problème sera résolu sur le plus long terme, avec étude etc...
 

Si tu ne trouves pas la cause de l'incident en tant que centre de gestion des incidents, tu cherches une solution de contournement qui va permettre de réactiver le service dans les meilleurs délai et en accord avec les accords du client (ou de ta boite).  
Ensuite en effet comme le dit guimo33, il faudra remonté ça au centre de gestion des problèmes qui cherchera à fixer/patcher ton système pour que l'incident ne revienne plus.  
 
Ca c'est la théorie bien sur.

La théorie basé sur le modèle ITIL staile alors.  
C'était pour éviter de partir sur le débat ITIL c'est de la merde PRINCE c'est mieux et de toute façon c'est de la merde.  
Non c'est pas de la merde etc...  
 
Bien que bonne idée.  
 
Moi je suis pour l'adaptation de l'ITIL dans le gouvernement français.

avec ITILotest obligatoire pour tout le monde.

Plus globalement:
Incident = résolution à chaud (le + vite possible)
Problème = résolution à froid (éradication complète de l'origine de la panne)

Et dans les grosses prod où je suis passé, les processus de gestion des incidents et gestion des problèmes sont clairement mis en place et sont efficaces.

 
Ca me semble cohérent. N'oublions pas cependant l'indispensable proverbe shadock, que je ressors personnellement à tous mes clients (ce qui les fait bien rire, et achève de les convaincre que je suis compétent ET professionnel) : "S'il n'y a pas de solution, c'est qu'il n'y a pas de problème".

 
de toute facons, en informatique, tout est possible !  

 
Effectivement la grosse prod où je suis passé marché comme ça.
 
résolution d'incident = bloquer l'escalade et fermer le ticket
résolution de problème = jeu du "pasnous-pasnous", tout le monde passe son temps à rejeter la faute sur quelqu'un d'autre et y a pas moyen de rajouter 3 lignes de logs pour clarifier la situation, les développeurs n'ont pas le temps    Mais manque de bol pour eux on a des outils d'introspection en Java qui permettent se passer de leur aide

Même d'obtenir le bon résultat sans savoir ce qu'on veut!

Il n'y a pas de bon résultat, il y a juste des résultats qui satisfont le client.

pour un prix qui satisfait le manager, et un salaire qui ne satisfait pas trop le prestataire

il a été prouvé que n'importe quel compilateur, même écrit n'importe comment compile au moins un programme juste, c'est un résultat fondamental  

Y a un peu de morceau de technique dedans attention.  
 
J'ai un client aujourd'hui qui veut placer 2 entrées de type MX (en gros pour dire où se trouve le service de messagerie) vers 2 entités complètement différente sans aucun lien.  
Les serveurs de Microsoft et ma boite.  
 
Le but étant qu'il peut créer un certain nombre de compte chez Microsoft et un certain nombre chez nous.  
 
Le client pense que si une adresse n'est pas présente sur l'un des serveurs, le mail ira forcément sur l'autre serveur.  
 
 
On en a un autre aussi ce matin qui nous demande le code de transfert de son sous domaine.  
En gros il a un truc de type sousdomaine.domaine.ext ou domaine.ext appartient à ma boite et est utilisé pour hébergé des services.  
Un peu comme pour les pages perso free.  
 
C'est comme si il demandait le code de transfert du domaine :  
 
hfr.pagepersofree.fr
 
Bon voilà je suis pas sur que tout le monde comprendra mais ça m'a un peu égayé ma matinée.

La deuxième est princeless  

 
excellent ^^
Bah tu n'as que lui transfert tout ton domaine voyons
 

Merde j'en ai oublié une enorme en parlant des screenshots pour nos Indiens :  
 
- On communique avec eux en Anglais (normal)
- Nos users sont Francais, en France
- Les indiens nous demandent des screenshots ... traduits en anglais

je sais pas qui a signé le contrat, mais c'est un attarder ...

 
D'abord, on signe, après on voit

Connait pas la différence
 

Il faut bien leur reconnaitre qu'on voit mieux la signature après qu'avant !

Avant hier : Non mais si vous voyez pas ce que ça peux être le souci moi je veux bien vous faire un "dessin d'écran"

Hier: Un éditeur de logiciel qui me demande sur quel système est installée sont application...

Moi : On est sur windows 2003 server
Lui : Non mais c'est xp ou seven ?
Moi : On est sur windows 2003 server
Lui : Non mais là ou l'application est installé c'est xp ou seven ?
Moi : Je vais me débrouiller...

Aujourd'hui : Rien à signaler mais j'ai peur la journée n'est pas terminée

Pas plus tard que y'a 5 minutes
 
- Allo Mercius, ouais je t'appelle ton logiciel il veut pas prendre ma ville pourtant c'est sur que j'ai tout bien écrit il est vilain tout méchant pas beau moche bouuuuuh
   
 
- Ouais alors c'est quoi ta ville ?
 
- rozananivodjstatokoswkyi sur prout
 
[...recherche rapide sur wikisépa...]
 
- ouais et en bas dans le champ PAYS, y'a marqué quoi ?
 
- FRANCE
   
 
- essayes avec Roulgaristan ça devrait mieux passer . . .
 

il a du faire une faute dans le nom de la ville, google ne trouve pas non plus
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

wikisépa non plus, signe que le client a raison : introuvable
Une mention est de trop dans ce Post
Et il ne faut pas la chercher ...

99% des tickets ouverts en SAV info ne seraient pas ouverts si les demandeurs se posaient 2 minutes pour observer/réfléchir.
 
Non mais !

 
Les demandeurs ne sont pas en mesure d'observer/réfléchir.
Sinon ils ne demanderaient pas
 
.

Oui
Et on ne peut leur demander non plus d'observer
Visiblement ...

Dans ma boîte, nos commerciaux vendent des compétences fantômes.

 
Un commercial qui vend du rêve... Normal quoi.

Ils ne sont pas payés pour faire ça  

Ca fait des tickets faciles et rapides à fermer, c'est bon pour les stats

Un commercial ca vend ... Il sait pas quoi mais il vend et fait sa com !

Fixaid  
 
Il faut bien penser à notre hotline à l'étranger...

A l'inverse, quand le problème est réel et évident la SAV considère que c'est forcément l'utilisateur qui sait pas

Si tu sous-entend que le SAV part du principe que le demandeur est une quiche, c'est probablement vrai dans la plupart des boites.
Si tu sous-entend que le SAV part du principe qu'il faut partir du principe que le demandeur est une quiche, c'est probablement faux dans la plupart des boites.

 
Tout dépend du type d'utilisateur, j'ai appliquer ça ua début et j'ai vite déchanter, résultat je suis deux fois plus rapide/efficace en prenant le luser pour une quiche.
 
No offense pour eux.