Reprise du message précédent :
Fous le PC en veille  

Ah ben ça, c'est pour ça que lorsque j'ai une réunion importante (présentation, COPIL...), je démarre toujours le PC 1h avant pour chopper et faire l'éventuelle MAJ.

 
Ce qui pour le coup est nettement insuffisant.  
Le plus haut niveau de VIP que j'aie vu c'était en cabinet d'avocats, 14 personnes au support de proximité pour 1300 utilisateurs.  
La y'a quand même une probabilité que le service soit 24/7, ce qui n'était pas le cas du cabinet d'avocats dont je parle, dont probablement certains dédiés à certains cadres particuliers, je trouve le chiffre élevé mais pas choquant. On parle d'un endroit où la logistique ne doit s'opposer à rien.

Les trading desk que j'ai vu c'est plus que ça avec un support dédié en plus.

 
https://www.youtube.com/watch?v=k899IiwP-iw  

en pleine négociation de paix avec    
Coupure Teams/zoom pour mise à jour windows.
 
T'es qui pour me couper petit batard de Macron   , balancez la tsar bomba sur Paris  

Chef, on a pas testé la dernière maj de la tsar… elle est partie sur Pékin…  

 
+1
dans le service info d'une ancienne multinationale (~5k international), y'avait un seul mec pour gérer entre 1k et 1k5 pc/tels (exclus serveurs) juste pour la france. De mémoire, il y est encore aujourd'hui.
 

 
t'imagines bien qu'ils ont du rechange pour tout, pour tous les chefs, jusqu'au costard du ministre..
 

 
so true... soutenance de doctorants, ou pres' commerciale en plein show..
 

 
support de proximité c'est très différent de la gestion du stock.
dans mon ancienne boite le mec qui gérait le stock ne faisait que ça (jusqu'à 3000 pc échelle mondiale)
il ne faisait absolument pas de sav, il échangeait uniqueemnt avec les techs de proximité, souvent entre 5 et 10 par site.
 

 
replay crowdstrike? si ca arrivait sur #iphone #android... "#thedayafter"

La semaine dernière, j'ai reçu un ticket me demandant d’investiguer un problème avec une capture d’écran jointe. Ticket transférée chez moi par l'helpdesk nv1 (je suis en considéré comme un nv2, bien que mon rôle premier n'est pas l'helpdesk).
 
Le problème, un message d'erreur apparu a l'écran de l'utilisateur ayant entrainé le non enregistrement de données importantes plus plein d'infos totalement fantaisie (genre le ralentissement de la souris, un bip sonore...)
 
J'ouvre la capture d'écran message on ne peut plus clair : "Erreur de mot de passe".  
 
 
J'appelle quand même l'utilisateur parce que je me dit que j'ai mal compris, le nv1 est en théorie passé dessus.
 
Je lui demande de m'expliquer son problème. Trois minutes d'explication incompréhensibles    
 
Je la coupe et lui demande si elle est toujours bloquée, non car elle a retenté et ça a marché.
 
Je lui explique quelle s'est juste planté dans son mot de passe. Elle me répond "impossible, je l'ai retapé juste derrière et ça a marché, donc le mot de passe est bon."    
 
"Ok je vais regarder, il y a du y avoir un bug, tu peux continuer le boulot il y a pas de risques" et je raccroche l'appel  
 
Je suis allé rappeler au nv1 que les escalades de tickets ça se faisait pas comme des gros sales.
 
Ceux qui ont fait du helpdesk pendant des années, comment avez vous survécu? Le yoga? L'alcool? La drogue? Je vais arriver a ma 2ème année en faisant ça qu'a petite dose (le nv1 fait un gros pré-filtre généralement), mais clairement il y a des collègues qui me font comprendre pourquoi les Kinder Surprise sont interdits dans certains pays.

24 mois helpdesk , tu fais parti des meubles
je pense qu'il y a tjs mini 25% de turnover dans les helpdesk non ?

 
   
 
La solution c'est de tout faire pour ne plus être en contact direct avec les users.
 
J'en fais plus directement depuis quelques années du support, mais même là quand j'ai du ticket à traiter j'ai envie de secouer les gens, et j'ai développé une aversion pour le téléphone. Là j'suis en TT tranquillou j'ai un collègue boomer qui veut que j'le rappel parce qu'il est pas foutu d'écrire dans Teams avec son putain de clavier, bah il attendra (la journée, +, on verra)
 
bon courage    

J'ai eu de tout aussi dont des mecs qui voulaient pas rendre le matos (à leur décharge personne ou presque rendait le matos) ou un autre gus un peu teubé qui faisait toutes les demandes pour son chef et s'occuper du reste (un symptôme de caste dans l'enseignement supérieur ?).
Mais celui qui m'a le plus marqué c'est un mec qui m'a parlé comme une merde parce que je l'ai tutoyé. Après près de 4 ans à bosser avec tout le monde, j'avais pris cette habitude. Sauf qu'au lieu de me le notifier gentiment qu'on puisse repasse sur le mode qu'il souhaitait il s'est mis à me parler comme de la merde. Je l'ai poliment envoyé chier et il est allé directement à la direction, emmerder les gens qui faisaient passer des entretiens annuels codifiés et chiants à faire.
Je l'ai fait patienter jusqu'à qu'il comprenne que je m'occuperais jamais de lui

Je pense surtout que pour y avoir passer quelques années...
Il y a de tout niveau dans les HD. tant au niveau des employés que des clients.
 
 
Ton champs d'action dépends grandement de ce que ton client t'autorise a faire et a passer comme temps ...
j'ai eu des missions (support appli métier) où j'avais la possibilité de rester le temps que je voulais avec l'user, faire 36000 test, avoir les retour du client lorsque j'escalade pour me forger ma propre base de connaissance...

FDP  de compèt

Le genre de mec que tu veux surtout pas en N+1

 
C'est la la chose
Pour moi déjà c'est pas du support niveau 1 ^^

Institut de recherche, il y'a des professeur qui sont hors sol parce que fort/reconnu/récompensé, etc. Domaine fondamental je crois lui, ils sont encore plus perchés ceux la.
Du coup t'as des mecs comme ça. L'autre qui gérait sa caste je pense qu'il essayait de se taper ses doctorantes, il prenait que des bonasses et il avait une réputation de quetard.
Aussi, des mecs "politiques" qui peuvent taper dans le budget du labo même s'ils sont plus au labo, c'est le directeur qui vient directement te valider le MBP à 3.5k€ sur denier public.

Et à l'inverse je me souviens d'un vieux super sympa, 3 phd, légion d'honneur mais putain quelle pipelette

 
Lol.
j'ai fait six jours de "support téléphonique" (aka hotline, support client) au début de mes études, et à la fin, la question posée à tous les travailleurs temporaires que nous étions (mission renfort d'un service existant) : "qu'avez vous appris et préféré de cette expérience?"
jpense que personne d'autre que moi n'a du répondre sans tergiverser par quatre chemins, à ce tour de table : "pire activité jamais faite, répondre à des gens qu'on connait pas, qu'on voit pas, qu'on entend mal, qu'on comprends presque pas, et qu'on rencontrera jamais, merci de m'avoir permis de connaitre le métier que pour rien au monde j'aimerais pratiquer"
l'auditoire :
 
Après ces quelques jours, j'ai toujours tout fait pour ne jamais avoir affaire à un microcasque dans mon activité quotidienne (et j'm'en sors pas trop mal )
 

 
M'est d'avis que le helpdesk/hotline est à l'informatique, ce que la caissiere est au super U, ou l'aide soignant à l'hosto, le serveur au bar/café du coin : un métier fait pour être fui.

y'a des gens chez nous qui ont fait plusieurs années de help desk (4,5, 6 ans pour certains)

je me suis tjs dit que les mecs etaient maso je vois pas d'autres explications

perso j'ai jamais fait de support, tjs niveau 2 min, au depart les premieres années je mettias du miens, meme pour aider les mecs du support qui etaient sympa

ajd ej peux plus, je supporte plus, mais je suis niveau 3 donc c'est bcp plus rare. J'appelle les users que si j'ai vraiment pas le choix (en astreinte notamment), ou si je connasi le user et qu'il est sympa

J'ai donné aussi. Qu'est-ce que c'était à chier le support utilisateur

"L'enfer c'est les lusers"

Ca fait bien bien longtemps que je m'y intéresse plus. Les users sont toujours aussi cons et réfractaires à l'informatique "en moyenne" ou ils commencent à comprendre un peu?
Ca copie toujours les images dans des doc word pour envoyer les photos de vacances?

Le piège, c'est de penser que la Gen Z est plus douée avec l'informatique  

Ça clique sur tous les liens reçus dans un mail  
Le phishing fonctionne à merveille  

Tiens ça me donne envie de faire un test de phishing

J'imagine que les jeunes ayant eu 2/3 notions des la jeunesse, ca serait un peu rentré

Et vu qu'une grosse partie c'est des glandeurs, quand il font du support niv 1 c'est une catastrophe double.

les réponses issues de chatGPT dans les tickets  

 
Je suis le petit nouveau, la majorité ont au moins 10 ans de boite. Après helpdesk est peut être un peu exagéré car ils ne font pas que de l'informatique, ils font aussi du plus technique (automatisme notamment), mais on a clairement un support niveau 1 et moi je fais du support sur une appli métier (donc considéré nv2) derrière pour gérer les upgrades, projets, grosses investigations, etc... lié a mon système.
 

 
Oui et non, maintenant ça prend une photo avec le tél du boulot au lieu de prendre une capture d'écran. Parfois même pour du texte.
 
Genre un ingénieur qui m'avait fait le: "tiens, y aurait tout ce paragraphe a rajouter dans la description de cette fonction" avec une photo qualité dégueu d'un word sur leurs PC portable au lieu de simplement me copier coller le texte.
 
Mais j'ai pu vivre les deux extrêmes de la vision de l'informatique, de ceux que je dépanne en faisant un shadowing sur leurs postes et qui continuent de me lire tout ce qui apparait sur leurs écran alors que je leurs répète que je vois l'écran et qu'il faut qu'ils appuient sur ce putain de bouton.
 
A ceux qui pensent l'IT omnisciente:  
-"Alors quand l'opérateur ouvre le carter pour faire cette action spécifique je veux que le système enregistre une alerte"
-"Donc l'opérateur ouvre ce carter que pour cette action et rien d'autre, on est d'accord?"
-"Ha non, ils peuvent ouvrir pour plein de raisons, mais je veux que le système devine quand ça a été ouverte uniquement pour cette raison et me remonte l'alerte"    
 
 
Ou encore:  
-"Il me faudra les informations de l'évolution minute par minute d'une production faite l'année dernière pour qu'on puisse faire une analyse"  
-"Impossible on historise que les données finales"  
-"Il te faut combien de temps pour les sortir alors?"

Ma cogip utilise https://www.hoxhunt.com je déteste ce truc

Tu t'es déjà fait niqué donc

Non c'est l'inverse, beaucoup trop d'emails à la con, genre venant de l'adresse de mon PDG.    
Impossible de tous les flagguer à cause des vacances.
 
Leaderboard débile avec des autistes qui ont un temps de réaction moyen en dessous d'une minute.  
Et maintenant à chaque fois que quelqu'un utilise un outil externe pour envoyer des emails t'es sûr qu'il commence son message avec

 
 
"Nan mais c'était un test de phishing héhé"  

Je ne sais pas si c'est une vanne mais c'est exactement ça..

J'ai fais du HD 1er niveau, voir niveau 0 (secretariat simple) jusqu'a du 2, 2.5.
Souvenir du bug Mc Affee du meme genre que ce que l'on a vécu avec Crowdstrike

J'ai eu du mal a passer de HD a support de proximité. Dès que je parlais de faire du helpdesk la porte se fermait. C'est en interne que j'ai pu évoluer. Une fois un pied en proximité je pouvait aller où je voulais.
pour ceux qui parlait de comment tenir .... Arret maladie, conso de stup, prise de poids avec les repas ...
On tournait entre 30 et 40 appel / jour pour certains concurrent c'est peu on a eu des plages d'ouverture de 7 à 20h pour certains clients.

J'ai fait du Helpdesk pendant quelques mois pour HP (SAV pour la gamme Pavilion), histoire de mettre des pâtes dans l'assiette. Et c'était pas pour les lusers en entreprise, c'était pour les particuliers : donc de la Josiane qui sait même pas ce qu'est un CD, ou du Kevin qui installe et réinstalle Kazaa avec sa panoplie de malwares de merde et qui espère envoyer son PC en SAV pour ça  

J'ai dû faire ça 8 mois, avec 45 minutes pour déjeuner, 15 minutes de pause le matin et l'après-midi, et obligation d'être à son bureau 10 minutes avant son horaire parce que "tu comprends, t'es pas payé pour allumer ton PC, mais pour prendre des appels téléphoniques".    
Ah oui, et les 2x15 minutes de pause non rémunérées histoire de parfaire le tableau

Putain, c'était vraiment un taf de merde  

Non mais là, je pense que tu touches le pire du pire...

A la limite, tu gagnes le côté "Je suis M. Machin chef du service truc, dépêchez vous !”

Mais tu dois tellement avoir des "Non mais au prix où j'ai payé...."  

ce topic du sheitan

Ce matin je rage sur les gens qui savent pas utiliser les outils internes

T'avais qu'à tout mettre sur 365

Inclus-tu ton cerveau dans ces outils ?