Reprise du message précédent :
 
 
 
Je pense plutôt comme toi,
il y a t'il quelque chose dessus dans les bonnes pratiques de l'it ? comme ça marche en général ?

Comme je te l'ai dit. Le N2 n'est jamais en frontal avec les end users, c'est le boulot du Helpdesk ça.

 
pas vraiment, à chaque entreprise d'adapter son workflow, même itil te donnera pas un workflow tout fait.
 
Et un N1/N2/N3 ça veut rien dire d'une boite à l'autre. Chez nous le helpdesk c'est du "n0", le N1 fait déjà de l'analyse technique.
Mais ça me semble une mauvaise idée qu'un N2/N3 ne soit jamais en contact avec les clients, c'est bien aussi de connaitre un minimum le métier qu'il y a en face.

Ça me choque pas que le n2 rappelle le client pour certains tickets un peu complexes.

 
il y a au contraire plein de points qui peuvent etre sujet à interprétation. le N2 aura peut-etre corrigé un problème dormant qui n'a rien à voir avec le problème du user à l'instant T. dans ce cas, le N1 constate et réescalade au N2. c'est le boulot du N1, et le N2, son boulot c'est aussi de vérifier que ça marche bien (donc de corriger le problème dormant). et peut-etre qu'en corrigeant le problème dormant, la solution que le N1 doit appliquée par la procédure marchera, cette fois
 
enfin bref, je comprends aussi que c'est lourdingue, ce genre de procédure, mais c'est la hiérarchie qui insiste pour que ça soit géré comme ça (parce que ça coute moins cher de payer 10 indiens pour parler de problème d'imprimante avec le user lambda...)
et le N2, il a d'autres choses à gérer que d'expliquer à mme michu comment changer de fond d'écran ... vérifier que ses process et ses batches fonctionnent, etc..
 
c'est pas une question de "ne pas s'abaisser", c'est une question que "c'est pas ça qu'on te demande de faire". si tu veux régler tous les problèmes de ta boite, tu vas juste crouler sous les demandes et partir en burn-out !

Vous pouvez, bien entendu, suivre la conférence de presse en ligne (12h00) via un lien interne, spécialement créé à l'intention du personnel, que nous vous conseillons d'utiliser à la place du site internet d'EbS pour éviter de surcharger le réseau:
 
Le lendemain a 12h09:
 
Due to a technical issue, the link communicated yesterday no longer works. Please use the links provided in

 
12h26:
 
Due to on going webcast, one internation link between Luxembourg and Brussels is saturated. One link to xxx is also saturated.
 
 

 
ça c'est du bon sens, mais selon le flow de taf les "2min pour vérifié avec le client" qui ne sont jamais que 2min peuvent t’empêcher de régler une pelleté d'autre problèmes une fois rapporté à toute la journée.
Quand t'a un N0-N1 qui peut rappeler le client pour voir les détails avec eux c'est tout aussi bien, sauf si tu veux prendre plus de N2 pour les laisser tout affiné avec le client.
Bref ça dépend du workflow de la boite.

les N2 ces créatures fragiles incapables de forwarder un mail ou un appel "je transmets votre demande dans le circuit classique"

 
Tu penses que Mme Michu va comprendre les opérations techniques effectuées ? Et le temps passé au téléphone 1) ça coûte bien plus cher que le N1 2) c'est autant de temps pas passé à traiter des tickets N2

 
C'est pas faut mais si tu compte le temps que peut prendre un échange client>n1>n2>n1>client>n1>n2>n1>Client ect ...des fois vaut mieux que le N2 y perde un peu de temps
Mais sur le fond le N2 ne devrait être impliqué avec le client que dans des cas particulier pour éviter de lui faire perdre son temps on est bien d'accord.

Ca dépend vraiment du type de client et de fournisseur.
Quand tu proposes un service "premium", il me parait normal que ce soit le N2 qui rappelle (principe du "c'est le dernier qui y a touché qui est responsable" ).
Quand tu as un service low-cost où tu te torches avec la satisfaction du client (OVH ), les boucles infinies N2<->N1 ne me choquent pas (points de bonus quand ce n'est pas le même interlocuteur N1 au début et à la fin du traitement )

dans le B2B, il n'est pas rare que les clients payent meme directement un ou plusieurs N3 à temps complet, donc ils peuvent pas se cacher derrière le support

dnsadmins par exemple qui avait pas de droits...
des droits SELF qui n'existaient pas aussi

Un problème qui traîne pendant des jours parce qu'il trop technique pour un n1 et qu'il est pas capable de poser les bonnes questions et transmettre les bonnes infos au n2, alors que le n2 pourra le résoudre en quelques minutes en appelant directement, au final ça aura coûté moins cher
Ça dépend des cas

L'intervention en elle même oui, mais en attendant, le travail qu'on demande de faire au N2, n'est pas fait puisque il traite les échanges qu'aurait du faire le N1.

 
A ce niveau là ça va être vraiment casse-gueule de réparer

Effectivement l'idéal c'est de n'avoir que des N2 (voire des N3) qui à la fois répondent au téléphone, gèrent l'administratif de A à Z tout en résolvant des incidents/changements.
 
Pour de la bureautique c'est juste impossible ne serait-ce qu'en terme de rentabilité.

Si le problème concerne un poste, le n2 sera bien obligé de contacter la personne pour accéder au poste.
Autant qu'il traite la demande jusqu'au bout.
 
Si la demande concerne des droits ou une modification serveur, le n2 peut très bien envoyer un mail directement à l'utilisateur sans repasser par le n1.
 
A mon avis faire redecendre les demandes n'est pas une bonne chose.
Le n1 appelle le client pour dire que le n2 a résolu le problème.
Le client dit au n1 que non.
Alors le n1 renvoie l'incident au n2 pour dire que cela ne fonctionne toujours pas.
Le n2 renvoie la demande au n1 pour dire que sur son poste sa fonctionne bien.
Bref ca fou bien le bordel entre les services et ensuite on s'envoie les demandes de manière un peu violentes.
 
Après effectivement tout dépend de la structure et des roles, j'imagine que l'on doit tous avoir des postes n0/n1/n2/n3 qui sont bien différents.

Chez nous pour éviter d'avoir des secrétaires brainless au N1, on a "poussé" un peu leur formation pour en faire des N1+.  
 
Exemple concret où c'est utile : besoin d'une capture réseau pour que le N2 identifie le problème. Simple pour le N2, ok pour le N1, impossibru pour les users et dans tous les cas : loooong à organiser  
- Le N1 passe 2h au téléphone/mail pour organiser et capturer la trace  
- Le N2 passe ensuite 1h à analyser la trace pour identifier le problème et tente de résoudre le problème, ou demande d'autres infos précises  
- Le N1 fait la communication/organise la collecte des infos supplémentaires/explique que le problème est résolu  
 
Si le N2 fait direct le boulot du N1 (et son boulot N2) dès que ça se complique un peu, il faudrait une armée de N2 chers, plus aucun N1 pas cher mais vite obsolètes, et c'est pas budget-compliant.  
 
Pour les cas très complexes, ici le N2 peut aller bosser avec le N1 (sorte de formation continue), ou prendre complètement la gestion du ticket s'il le sent (cas trop spécifique/peu fréquent pour être "rentable" de former le N1).  
 
Ici nos N1 servent entre-autres à ça :  
- organiser/expliquer des trucs simples mais longs et chiants avec des clients non-techniques  
- s'assurer que les tickets remontés au N2 sont correctement fournis : description précise, exemple précis, trace/data éventuellement  
 
Les N2 gagnent un paquet de temps grâce aux N1 Ça implique de collaborer à fond main dans la main N1/N2, c'est pas une barrière 100% stricte : tout ce que le N1 peut faire à la place du N2 c'est du temps gagné pour le N2. Le N1 c'est une aide pour le N2  
Pour autant, le N1 n'a pas les droits d'admin du crâne ancestral pour tout péter en prod Il a en revanche de quoi consulter et vérifier pas mal de trucs  

 
a priori en relancant une comparaison c'est ok maintenant
 
ce que je crains c'est qu'y ait des merdes ailleurs
(mais tout marche bien sinon a la base j'ai vu qu'un probleme sur les dns)
ce que je me demande c'est qui a foutu ce merdier

Chez nous le fonctionnement, c'est :
- n0 : prise d'appel
- n1 : gestion de tous les tickets entrants avec 30 minutes.
- n2 : 2 heures pour gérer les tickets transférés
- n3 : pas de limite mais doit gérer la demande
 
Le n1 sera en charge de toutes les demandes entrantes même les plus complexes.
Le n1 peut demander l'aide des n2/n3 s'il voit que c'est trop compliqué pour transfert direct si besoin.
Ou pour besoin d'aide sur une demande.
 
Tout le monde a les même droits chez les clients (PME), le n1 a le pouvoir du crâne ancestral.
La limite de 30 minutes est trop courte à mon avis, cela fait beaucoup de demandes qui arrivent en n2 par manque de temps.
 
Les demandes escaladent les niveaux sans les redescendre.
Ca évite le ping-pong entre services et les tensions qui vont avec.
Chacun fait sa part du social dans le boulot, tout le monde à le droit aux users pénibles.

La limite de temps de traitement change clairement la donne, surtout si chaque employé à des objectifs personnels de temps de traitement, ça incite à ne gérer que les cas faciles pour assurer d'avoir une bonne note  
 
Pas de temps de traitement "par niveau" chez nous, on mesure seulement le temps global des tickets, l'objectif est commun

chez moi c'est niveau 0 qui prend les appels et rempli les tickets (tickets qui se résument par "machin a appelé" ou "y a plus rien qui marche" la plupart du temps) et moi qui gère le n1 n2 n3, mais ce n'est évidement pas un exemple à suivre, on est certifiés iso 1664

 

 
[/blinkage]

Les N2 que je connais ne touchent pas aux postes de travail
 
Le contexte va clairement jouer énormément là-dessus.

T'es joueur de faire ça en prod

Ah bah c simple chez moi ( mais c'est un pb, faut que mes dirigeant en prenne conscience), c'est des N2 qui font tout...

En passant, petit hommage ému pour ceux parmis vous (El Pollo Diablo si tu nous lit) qui vont bientôt avoir plein d'iPhone Xs/Xr tombant bizarrement en panne et qu'il faudra remplacer par des iPhone 11 Pro (max), parce que bon "eh, on des pro, ils nous faut un matos pr nous les pro".

Rajouter des droits comme il l'a fait c'est pas non plus super risqué

Pourquoi donc ? Les téléphones de la flotte sont fournis avec le contrat de l’opérateur. En ce moment c’est S9 et XR donc si en « panne » alors remplacés par le même voire plutôt réparés car sous garantie
 
Ou alors c’était pour faire une généralité sur les utilisateurs de téléphone ?

je voudrais bien qu'on me remplace mon s7 que j'ai depuis 2 ans et que j'ai cassé comme une grosse merde une semaine après l'avoir reçu

 
 
30 minutes c'est peanut.  
Ca donne des gars qui auront jamais la possibilité de faire autre chose que de l'application de procédure bête et méchante (ce qui tends à disparaitre complètement en plus dans le mode du full automatisé), et qui seront donc frustrés de pas pouvoir monter en compétence.
Ma boite a passé cette règle il y a quelques années, le turn over a grimpé en fleche depuis (ben oui embaucher des bac+5 pour ça, lol.) et la qualité du support a dégringolé.

en meme temps, quand les mecs sont en interne, ils peuvent faire autant de social que de technique. N1, N2... voire plus.
si on applique les règles strictes, le coté social en prend un coup et les users sont pas contents, et souvent ça veut aussi dire que tes tickets sont moins bien traités de manière générale. mais forcément, tu payes plus des N2 à faire du social, donc le budget est content...
 
mais bon, deux fois dans deux boites différentes, j'ai vu faire externaliser les services helpdesk, et deux fois j'ai vu que la qualité du traitement des tickets était tellement déplorable avec le prestataire externe qu'ils ont remonté une équipe "N1.5" pour prendre en charge les problèmes et tenter de corriger le tir.
 
mais le plus important est sauf : le membre du directoire qui a suggéré d'externaliser le helpdesk pour gagner des sous sur le budget IT a bien eu sa prime ! (prime qui aurait assuré plusieurs années de fonctionnement du helpdesk, mais bref )

Pareil chez nous, helpdesk assuré par des presta sous-qualifié, sous-payé et pressé comme des citrons, tous les users se plaignent, certains passent outre et appel directement des internes N2/3 ou l'exploit.
 
Mais bon le taux de décroché est dans le vert sur les métriques, ça doit faire jolie dans les réu de pilotage de la boite  
 
Et ca fait des années que ça dure

c'est pareil partout je pense, en tout cas dans les groupes le nearshore (tunisie chez nous) c'est la grande mode, on a effectivement des gars capables de répondre contractuellement aux GTI 24/24, sauf que derrière c'est la merde, tickets mal qualifiés, mal remplis, turnover énorme, données de l'entreprise qui fuitent car les gars passent d'un plateau à l'autre tous les 4 matins etc ...
clients frustrés de pas avoir des gens au bout du fil qui comprennent un minimum leurs problèmatiques et escalades qui mettent trois plombes.
Par contre ouais leur salaire est dérisoire, super. 400€ au mieux vs 2000€.
 
perso le N0/N1/N2 dans les supports je pense que c'est de la connerie et que ça devrait etre un seul et meme niveau spécialisé par domaine métier, avec des juniors et des seniors un peu mieux payés. Pas de séparation et des compétences qui se diffusent naturellement entre les gens, moins de tirage dans les pattes entre niveaux. Des N1 qui restent aussi en contact avec les clients, connaissent leur métier et sont capables de pas faire passer l'entreprise pour des guignols, de comprendre leur problèmatique en quelques minutes et l'impact que ça a chez eux. En astreinte tu mets un junior épaulés par un senior.  
Après je parle du B2B je connais pas le support SI, c'est peut etre d'autres problèmatiques.

 
mes expériences avec plusieurs éditeurs de la santé confirment ton jugement : le support doit rattraper souvent des produits merdiques mais y arrivent souvent très bien, avec un nombre énorme de clients

+1 Mais faire tenir un truc pas fini a coup de scotch ça vas bien 5 minutes  
A un moment faut debugger une bonne fois sinon c'est pas gérable

Ça c'est une problématique différente de N0/N1/N2. C'est plutôt Sales versus Projet versus Support versus Dev :  
L'équipe Sales vend du rêve inexistant. L'équipe Dev code à l'arrache because deadline trop proche, pilotée par l'équipe Projet qui livre donc de la merde (dans les temps ) et se lave les mains de toute responsabilité une fois que l'acceptance est signée et que ça passe en prod au Support. Le Support se démerde à scotcher tous les morceaux ensemble et corrige ce qu'il peut avec les quelques timeslots de ressources Dev qu'il arrive à récupérer.  
 

les commerciaux ou meme les avant ventes qui n'ont quasiment aucun contact avec les équipes dev / ops / devops c'est un drame de toute façon
 
on sait pas ce qu'ils vendent et ils savent pas ce qu'on sait faire

 
j'ai pas enlevé des droits (la j'aurai pas fait) j'en ai ajouté pour coller a ce qu'il y a sur un AD propre et vierge, je vois pas bien ce que ca pourrait engendrer comme conséquence

on le fait voyons
on débuggue quand tous les bons hotliners ont démissionné à cause du turnover et du foutage de gueule  
et après on prend des juniors
et on fait remarquer que la hotline ne connait pas le produit  
tu nous prends pour des amateurs