Reprise du message précédent :

l'accueil du siege ? ben pour les gens qui veulent parler a quelqu'un de la DG dont ils n'ont pas la ligne directe, les fournisseurs, livraisons, etc ...

 
Quand j'ai un soucis je me rappel bien, mentalement, que je n'ai pas affaire au coupable du problème mais à l'accueil, pour ne pas m'en prendre à la personne inutilement.
Je suis aussi parfois de l'autre coté du téléphone, et pas question de me laisser insulter, mais au départ si on reste calme, la personne fini par se calmer toute seule.  
Quand je dis pas question de me laisser insulter, si la personne abuse vraiment, mais ce n'est pas encore arrivé pour moi (ca l'est pour des collègues), c'est raccrochage au nez.

Je suis intimement persuadé que tout ceux qui s'offusque du fait de se plaindre a la personne qui est en face sont toujours très courtois avec les téléprospecteurs. Les presque-bénévoles qui font signer des pétitions dans la rue. A la hotline qui vous fait recommencer 20 fois les mêmes trucs et qui blablate a mort alors qu'on paye 2€ la seconde. Tout ces gens qui, s'ils ne sont pas responsables je suis d'accord, font preuve d'un j'm'en foutisme insolent sous prétexte que, justement, ce n'est pas leur faute.  
 
C'est bien simple, maintenant quand je doit me plaindre d'un truc la première phrase que le type dit - alors que je n'ai souvent pas eu le temps de finir ma diatribe - c'est " je suis pas responsable, ce n'est pas ma faute, va le dire a ta mère si ça te plait pas. ".  
 
Ma copine bosse dans un centre d'appel GDF, et bien entre ceux qui s'en foutent des appels, ceux qui vous assurent que si si je l'ai mis en urgent mais ne le font pas, ceux qui oublient parce qu'ils on envie de rentrer chez eux, croyez moi, la plupart du temps ils sont responsables.  
 
Si encore parfois ces chargés de clientelle se chargeaient un peu de la clientelle ce serait pas mal. Mais non. Ils ont le joker je suis pas responsables et sont donc aussi utiles qu'une plante verte bien que beaucoup moins décoratif.  
 
Se planquer dans les jupes de maman/du directeur c'est valable jusqu'à l'entrée au primaire, pas après, et surtout pas dans un boulot.

Ça ne sert à rien de généraliser, tout dépend de la taille de la boîte, de l'effectif, des services proposés, etc.

c'est si compliqué a comprendre, que le fautif est celui qui fait, que celui qui donne les ordres a aussi sa part de responsabilité, et que celui qui recoit les plaintes n'y est pour rien dans ces histoires ?

 
T'as pas compris, t'as signé un pacte avec ton sang, donc tu es RESPONSABLE un point c'est tout.

 
Ou ils iront pointer à l'ANPE. C'est un peu facile.
 

 
Ah ouais, je vois ta mentalité.

 
Non, on est d'accord. Mais l'attitude " cause toujours j'suis pas responsables je vais même pas tenter de bouger mon cul pour t'aider " est gerbante et mérite largement un coup de gueule.

J'ai appelé GDF il n'y a pas longtemps (facture d'estimation fantaisiste). Et heureusement que j'étais au téléphone...
 
Pire service client ever...    
Je pensais être un cas isolé, mais les témoignages sur le net sont édifiants. Pour reprendre l'expression d'un mec sur Ciao.fr, la hotline de GDF est assurée par les "lapins crétins"...

et l'attitude "je m'en fous que tu sois à l'accueil, tu bosses pour cette boite donc tu es responsable et j'ai le droit de te gueuler dessus" est tout aussi déplorable...

 
Il est responsable de faire le nécessaire pour indiquer la marche a suivre; combien le font avant de se retrancher derrière le " j'suis pas responsable "?

L'idéal étant quand le gros con gueulard appelle et tombe sur le gros con jemenfoutiste

Ouais mais c'est vrai que certains ont la mentalite "ma boite peut se permettre de perdre un client", qui est vraiment insupportable. Exemples qui me sont arrives : Wanadoo (pour ne pas les nommer). Les quotes suivants sont exacts a la virgule pres :
 
moi : probleme de bande passante, etc, confirme par plusieurs internautes de ma ville, graphe Grenouille pour prouver le tout, etc
lui : tiens c'est marrant, j'habite la meme ville que vous, mais je m'en fous je suis chez Free !
 
un autre jour :
 
moi : toujours le meme probleme, ping-pong entre FT/Wanadoo/etc, nombreux appels a la hotline
lui : nan je vais rien faire pour vous, ce que je vous conseille c'est d'attendre d'etre vraiment enerve, a ce moment vous m'envoyez une lettre recommandee et je verrai ce que je ferai.
 
 
Des mecs comme ca, c'est un coup a debarquer dans leur putain de centre d'appel et leur fracasser la tronche sur le coin de leur bureau pour leur apprendre le respect du client. Je fais un effort pour expliquer patiemment 20 fois un probleme (je ne gueule ni ne m'enerve jamais au telephone), je prouve que le probleme est pas chez moi, et je me fais accueillir comme de la merde. Faut pas deconner non plus  

Certes, mais voyons ca d'un point de vue efficacité
 
Je ne suis pas à l'accueil, mais dans le cadre de mon boulot, entre le type qui vient hurler et celui qui vient posément m'expliquer son problème et chercher une solution, lequel va être aidé, lequel va être mis au rebus?

 
Nan mais, on ne parle pas des gens qui arrivent en hurlant, on dit que l'attitude " je suis pas responsable, cause toujours je m'en fout, tiens, d'ailleurs, là pendant que tu te fait chier a m'expliquer ton problème après avoir fait 20 bornes pour l'exposer je pense a ma nana et a la glace que je vais manger sur ces fesses ce soir gros con "  justifie pleinement un énervement relatif.

 
Effectivement. J'ai des amis qui sont en contact avec le public et s'en prennent plein la figure à cause de règles administratives dont ils ne sont pas maîtres.
Ceux qui insultent sont égocentriques, ils ne se mettent pas à la place des autres.
Que certains interlocuteurs soient désagréables, se fiche de nous etc.. c'est également un fait, mais pas une excuse pour insulter.

Quand t'es pas content d'un produit d'une entreprise, tu te plains auprès d'elle par la voie qui t'es donnée.
 
Tu attrapes la chiasse dans un hotel X.
Tu appelles qui ?
Faut aller choper le numéro du chef qui cuisinait ce jour là ? (Si lui même n'accuse pas un fournisseur).
Non y a un service pour les clients qui est fait pour ça, après libre à chacun de les insulter si on s'estime pris pour un con ou de s'adresser à une quelconque association.
 
Quand ce que tu as en face de toi applique une pure logique d'entreprise et se fout de toi en tant que personne et te traite en client lambda, il n'y a pas de mal à faire de même et traiter les gens qui te reçoivent en tant que service client et non de personne. Je précise ce que je ne suis pas un adapte de cette méthode, mais franchement ce raisonement est compréhensible pour le mec qui se fait totalement entuber.

je te soutiens totalement et quand je dis ca je ne troll pas.
 
il est tout de meme comique de voir la guichetiere lambda de ma banque (qui est aussi mon assureur) m'appeler pour me vendre des produits alors que ca 3 mois qu'on me ponctionne l'assurance d'un véhicule vendu.
elle a pris chère dans la tronche et c'est légitime, elle aura beau me dire qu'elle est pas au courant, z'ont qu'à communiquer d'un bureau à l'autre.
 
pareil quand le service commercial d'orange t'appelle pour te faire réengager sur 12 ou 24 mois avec une offre pseudo allaichante alors pendant ce meme temps, ton internet ne marche plus et que ca deux semaines que tu fais des pieds et des mains avec le SAV qui te prend pour un con, ca c'est clair et qui s'en carre l'ognon de ton prob, ca aussi c'est on ne peut plus clair.
 
alors oui, je pourris sur place le trouffion de base que j'ai au tel car j'ai payé cher ce service, pas forcément à tort d'ailleurs car quand tu sais très bien que ce meme trouffion se gausse de savoir que t'es en panne et bien il mérite de se prendre une soufflante.
quand on a à faire à une personne de bonne volonté qui montre bien sa motivation à résoudre le problème, le ton ne monte jamais, c'est pas un hasard à mon sens

 
 
 
Ba ça, c'est meme les consignes des FAI je pense : exemple avec numéricable :  
 
- tu appelle la hotline pour un problème : on te redemande à chaque fois ton email, ton adresse, ton numéro de tel (alors qu'il s'affiche devant le mec), mais bon ça écoule 1 minute a 0.34 cts
 
- tu veux régler un problème c'est "je fais une remontée d'info", et faire comprendre que la personne de la hotline ne fera que t'écouter, mais ne pourra en aucun cas décider, style "j'observe je note"  
 
- c'est le commercial qui te rappele, ou service juridique, on te le passera jamais en direct de la hotline
et il t'appelle en numéro caché, ne donne pas son nom, enfin bref pour recontacter quelqu'un de plus "responsable" que la hotline, il faut repasser par la hotline
 
bienvenue dans la vie .com comme dirait la pub    
 
 
Par contre chez free, les hotlineurs ont l'air d'avoir accès à plus d'info / semblent etre moins détachés par rapport à ton problème (mais ça coute cher si tu reste 20 ans) enfin après je suis ptete bien tombé à chaque fois.

 
C'est la morale du XXIème siècle  

ah mais quand j'appelle un SAV, ma conversation démarre toujours de facon polie et courtoise et rien ne laisse présager que la mayonnaise va monter mais certains aiment à montrer de la mauvaise volonté pour résoudre un problème.
il est même pas rare que pour un meme problème, la résolution soit possible ou non en fonction de l'interlocuteur, chez le SAV de orange, il y a des opératrices qui au simple ton de voix quand elle décroche, tu sens d'office que c'est mort et des fois c'est tout l'inverse.
 
j'ai jamais eu à pourrir une personne qui faisait preuve de bonne volonté, j'appelle pas pour me plaindre à la base mais résoudre un problème.

Aus USA, la phrase magique, c'est "may I speak to your supervisor", parce que l'employé sait que si on demande à voir son chef, le chef viendra et qu'il perdra peut-être son boulot parce qu'il a été négligeant.
En France, si vous demandez à parler au chef, et bien il sera pas là/en réunion/en pause/en voyage d'affaires.

+100000, tested et approved. En général c'est même relativement rare, car l'employé sait que tu as cette arme a dispo, et fait tout pour que tu la sortes pas.
 
C'est aussi un pays ou la relation a la clientèle est extrêmement différente (respect, ecoute, toussa). Que ce soit par culture, peur du licenciement, altruisme je sais pas, mais c'est comme ça

voilà, bis  
pareil, la même, à la virgule pret pour moi
 
j'ai été tech de SAV pour une SSII, je m'occupais entre autre de la gestion de garantie sur une flotte de petits PC HP pour un grand groupe. les appels passés vers HP en journée étaitent accueilli par le SAV france puis après 18h basculait vers l'angleterre si l'on acceptait la bascule et que l'on soit anglophone.
autant dire que j'ai rapidement fini par passer tous mes appels de la journée chez HP après 18h.
la notion du service client, de l'accueil et de la relation client dans son ensemble est tout simplement incomparable entre la france et l'angleterre. j'ai finalement jamais eu à m'énerver pour aucun cas meme les plus litigieux quand j'avais l'angleterre au téléphone.
en france le SAV valait celui d'un FAI, la merde en bref

 
J'ai pas dis que je pratiquais.
Je me suis fait largement entuber par télé 2, mais j'ai pas insulter la suite de guignol qui défilait pour moi, j'ai attendu un peu, le problème n'a pas été résolu alors je me suis cassé et surtout je me suis démerder pour en payer le moins possible.
Après je sais bien qu'en matière de FAI y en a pas un pour ratraper l'autre quand y a un problème.

 
Je n'ai pas à me plaindre de free mais je n'ai pas eu souvent affaire à eux.
Dans l'aines, Orange a un SAV nul.
La réaction c'est courrier, poli mais clair et net quand aux intentions, insistance, quand on revient souvent à la charge on fini par lasser .. et pour être tranquille le dossier peut être traité..
Si je suis décu je n'hésite pas à changer de marque et à en parler.
 
Je suis d'accord sur le fait que le monde commercial essaie de nous soutirer un maximum d'argent et qu'il faut s'accrocher pour ne pas céder parfois..

J'ai travaillé dans un service ressemblant à celui d'une hotline. Et lorsqu'un client me demandait de lui passer le chef, je transférais l'appel à la collègue juste à côté de moi qui était ravie de se faire passer pour le chef.  

si tu parles du dpt 02, saches que le SAV est centralisé à l'échelle francaise donc si il est nul dans le 02, c'est vrai partout

par ailleurs, j'ai pas le temps de m'amuser à faire un courrier, je paye un service pour qu'il marche, si le SAV existe, c'est justement parce qu'il est censé etre plus réactif que la voie epistolaire, alors en arriver à conclure que le mieux c'est finalement d'écrire, je réponds alors que le SAV étant inutile, on s'en débarrasse concretement ce qui coutera moins cher à la boite et me permettra d'avoir un abonnment moins cher aussi.

c'en est presque comique

ah oui , j'oublie, tu changes de marque, et tu fais quoi quand y'en a pas une pour rattraper l'autre. tu arretes internet

   c'est pas une LU . enfin en tous cas, ça existait il y a 25 ans dans les hyper marchés que je fréquentais avec mes parents quand j etais petite.
 
On a trouvé plusieurs fois des chatons sous les rayons.
 
me souviens plus des noms des magasins à l'epoque, parce qu il en a certains qui ont changés de nom plusieurs fois ... ils se situaient entre Thionville et Metz

bah, j'ai la réponse toute trouvée à ça :  
je garde une voix courtoise, mais ferme et sèche : "il y a forcément un responsable qui traine chez vous, on ne confie pas les clés d'une boite à un simple employé, y compris le soir, le dimanche ou un jour férié. je vous préviens que si vous ne me passez pas votre responsable, je vais vraiment m'ennerver, et je vais finir par vous insulter et vous crier dessus. ET vous n'etes pas payé pour vous faire crier dessus, par contre, votre responsable lui est payé pour cela...  etc en étant bien lourde sur le fait que je vais m ennerver et en insistant que le mec ou la nana qui décroche est pas payé pour cela, mais que son responsable l'est, de dire ça à son responsable, etc ... ... "
à chaque fois, on résoud mon problème (meme si je n ai pas le responsable au bout du fil, il doit probablement superviser l appel, car ce qui était impossible le devient d'un coup !)

Voilà.
Montpellier une connexion free pendant deux ans et pas de problème.
Avignon connexion qui chie (plus de tel/net)=> ils voulaient nous faire attendre un mois avant que le technicien ne vienne.
 

 
  Excellent

J'imprime, et je punaise ca sur le mur a cote du telephone
 
PS : entre Thionville et Metz, y'a un Leclerc et un Auchan

Dans ce cas, toute façon les appels sont filtrés et tu n'as jamais la personne que tu veux.
 
 

Ils ont le numéro du service achat ou de la personne directement concernée.
 
 

Service courrier ou quai de livraison.
 
J'en viens donc à la même conclusion que the_rainmaker, elles sont aussi utiles qu'une plante verte (quoique beaucoup plus agréable à regarder en général  )
 
 
 

Il faut croire que les gens qui sont en contact avec le public se sentent insultés dès que le client laisse percevoir un léger agacement dans sa voix. Il va falloir que vous grandissiez et que vous compreniez que l'énervement, voire la colère, sont des réactions normales quand le client s'entend répondre "C'est pas de ma faute, je ne suis pas responsable". Les gens qui sont à l'accueil sont la vitrine de l'entreprise, c'est pas le problème du client qu'ils soient prestataires/intérimaires payés au lance-pierre.
 
 
 

C'est trop facile de vendre un service/produit merdique puis de mettre en place un système opaque qui fait que jamais les responsables ne seront inquiétés. "Celui qui reçoit les plaintes" y est pour quelque chose dans l'esprit du client.
 
 
 

Hein? Ma réflexion est tout ce qu'il y a de plus logique. Je paye => j'ai quelque chose en échange. Tu peux me dire où mon raisonnement est défaillant? Tu peux développer ton histoire de "mentalité"? Un peu facile de balancer une petite phrase...  
 
 
 
 Les deux, j'en ai fait l'expérience. Le deuxième se fera mettre au rebut après un délai un peu plus long, c'est la seule différence.

non, quand tu connais le nom et le prenom, tu peux carrément bypasser les filtres si tu sais bien faire.

moui, la ok

non, jprends l'exemple tout con d'une piece informatique : le n° de contact est celui de l'equipe exploitation, mais si pour une raison x ou y on est en ligne, ca redirige sur le standard, qui confirme alors pour nous l'adresse de livraison.
d'autre part, pour une entreprise avec un standard telephonique (= toutes), le numero qui s'affiche chez les correspondants est celui du standard ...
 

bienvenue dans le monde moderne, ou les responsabilités sont dilués au maximum pour pouvoir commettre autant d'exactions, fraudes et manquements a la morale que possible

 
Selon les secteurs on est plus ou moins bien servi par tel ou tel FAI.
Perso Free marche très très bien par ici (62), en dégroupé.

 
L'énervement et la colère non maitrisée ne sont pas des réactions normales ! Ou alors en enfer !
Ce n'est pas parce que Ségo et Sarko montrent l'exemple qu'il faut les imiter..
Certains sont désagréables, c'est vrai, et cherche a se faire insulter, mais d'autres restent très courtois et se font insulter ou traiter comme des chiens dès le départ. La meilleure réponse par téléphone c'est Klonk ! on raccroche. Si c'est en directe c'est plus compliqué..
Mais ca me révulse de voir des gens insulter un vendeur parce que l'un des fruits qu'il a vendu a une tâche de 1 mm2.. Ils n'ont qu'à s'exiler au Bangladesh et ils comprendront ce que signifie être exigeant..

 
En meme temps j'ai bossé dans la grande distribution et j'ai remarqué un truc, c'est toujours les memes employés qui se font insulter et ils ne se remettent jamais en question. Mais parfois un sourire et un semblant d'interet ca calme le client le plus énervé... il y aussi le cas des clients macho mais c'est un autre problème...

mais ca c'est les retours que t'en as toi, cherches des gens mécontents de free dans le 62 et t'en trouveras.
ca me fait marrer les "on m'a dit que".
 
sur quoi tu te base pour savoir que tel FAI est mieux dans telle ou telle région? t'as des stats officielles?
 
tu veux du compte rendu? voir que tous sont aussi nuls dès que ca merde. vas sur les forums de chacun d'entre eux voir tous les noobs en détresse, y'aura pas un FAI meilleur qu'un autre.
 
si le problème est aussi bien connu, si la DGCCRF les pointes du doigt en premier alors qu'ils ne sont pas les seuls à faire du SAV par tel, c'est parce que c'est largement répandu, les FAI tous autant qu'ils sont, sont nuls en SAV.

 
Deux fautes d'argumentation.
1) tu prends un exemple extrême de connard avéré : le mec qui râle pour un détail infime. Celui là, personne ne le défend ici, donc au final, ton exemple ne sert à rien.
2) L'argumentation "Bangladesh", c'est du flan. C'est la base du nivellement par le bas. "T'es pas content ? Ailleurs c'est pire". Oui, mais ici c'est pas ailleurs et moi personnellement j'ai certainement pas envie que ça le devienne. Parce que dans le même ordre d'idée, le travailleur chinois est moins payé par exemple.

 
Mon expérience est limité certes, mais j'y fais davantage confiance que ce que dit untel ou untel.
Pour free j'ai essentiellement des bons retours (sauf 1 cas de problème avec le téléphone sans fil et wifi).  
Par contre mes beaux-parents ont eu de gros soucis avec orange et le SAV a été déplorable. Pourtant je les avais invité à choisir Orange pour la proximité et le SAV.. comme quoi...

 
Comme quoi t'es super crédible quand tu parles de ça

 
Pourtant nous parlons bien d'eux dans les clients qui ralent.
 

 
Ca permet de cultiver quelquechose d'essentiel pour être heureux : le contentement.