Reprise du message précédent :
En entreprise j'ai du mal à comprendre qu'on puisse acheter comptant du matériel d'impression, surtout vu le taux de panne qu'on a la dessus, et la criticité que cela peut avoir.
 
Je ne connais pas notre contrat, faut dire que la boite doit dépenser beaucoup pour cela.
Mais on est passé d'imprimante jet d'encre local pour 2/3 personnes à un gros copieur (N&B, A4 et A3) par service (entre 25 et 40 personnes).
Il doit y avoir 3 ou 4 laser couleur, là où c'est vraiment utile (et pas là où l'utilisateur le voulait pour le plaisir, quitte à ce qu'il se déplace d'un bâtiment à un autre).
Les économies ont été énormes. Après on est en contrat directement avec Canon avec intervention à 8h max, réparation en 24h, sauf pour certaines machines qui sortent des documents de prod où là c'est encore plus court et avec souvent une machine de spare par loin.
 
De manière général, coller des contrats de maintenance sur ce qui tombe souvent en panne est beaucoup plus rentable que de faire réparer au  cas par cas.  
Ou alors géré correctement son matériel: en ce moment on fait réparer de vieux pistolets de flashage de 5-8 ans d'âge, à 250€ minimum la réparation, alors qu'un pistolet flambant neuf coute 600€.
Sous contrat la réparation est pris en charge pour xxx€/matériel et si ça ne vaut plus le cout c'est remplacer par du neuf.

le contrat d'entretien n'a pas forcement a voir avec le faite d'acheter ou de louer son matos.
 
Je peux très bien claquer un contrat HP care pack sur de l'achat ou du leasing (Assistance matérielle sur site ,Réparation sur appel 6 heures, Échange prochain jour ouvrable, Protection contre les dommages accidentels, Retour atelier)
 
par contre le contrat est systématique en cas de leasing, car on doit pouvoir rendre un matos fonctionnel...

Oui tout à fait, j'ai hommis cet possiblité.
 
Après c'est un comparatif à faire sur les coûts et les besoins de la boite ..

Téléphonie Mobile
 
Rien qu'en veillant :
- aux dates de fin d'engagement,
- à la rotation des lignes dans le parc en fonction des arrivées et départs de collaborateurs,
- à positionner les bonnes options
- à rationaliser le nombre de fournisseurs
 
J'ai fait économiser à mon client 2 mois 1/2 de dépense sur ce poste budgétaire si on compare 2010 et 2011.
 
Et là pour le début 2012 on franchit encore un cap en changeant d'opérateur, on devrait économiser +/- 35% sur le coût des communications, et ça nous offre une opportunité de renouveler toute la flotte de téléphone à bas coût (puisqu'on se réengage chez l'opérateur).
A ceci près que :
- la portabilité des lignes professionnelles se fait sur la base d'options "standard" et que je pourrais voir le chantier du positionnement des bonnes options après analyse des factures du 1er trimestre (1 mois n'étant pas suffisant je trouve).
- On doit quand même se désengager du précédent opérateur en s'acquittant des montants sur lesquels nous étions engagés. Le ROI ne sera peut-être pas fameux pour 2012 mais devrait être significatif dès 2013 (à voir).

Bonjour,
 
Je me permets d'ajouter ma pierre à l'édifice.
 
Je suis en SSII en mission dans un groupe industriel.
 
Depuis 1 an, un projet de réduction des coûts informatiques est mené.
 
En lieu et place d'une dizaines de support bureautiques locaux, il n'y a plus qu'un seul comptoir bureautique en Ile de France dont l'objectif unique est la résolution des pannes matérielles. Il n'ont aucun stock de spare, ils servent  simplement de "relai" avec le constructeur. Il arrive fréquemment qu'un utilisateur n'ait plus de PC pendant 2 semaines le temps qu'il soit envoyé sur Paris, diagnostiqué, renvoyé, etc). Les techniciens sont "assignés" à rester dans leur comptoir. Ils sont dans un bâtiment séparé et n'ont pas les autorisations d'accès pour pénétrer dans le bâtiment d'en face.
 
La hotline est délocalisée et n'est plus française à 100%, et s'occupe de tous les utilisateurs en Europe qui ont tous le même numéro à composer (en gros). Les utilisateurs ont le choix entre parler anglais, ou attendre plus longtemps).
 
Lorsqu'un nouvel utilisateur arrive, c'est la secrétaire de son service qui doit effectuer une commande de poste sur un portail intranet. Le portail est entièrement en anglais et mal vulgarisé.
 
Lorsqu'il y a des bugs informatiques, des gestes génériques sont dictés par la hotline (défragmentez votre ordinateur, faites un check disk, etc). Ce qui est usuellement recommandé est une remasterisation du poste qui entraîne un effacement des données. La remasterisation doit être menée par l'utilisateur, qui doit booter depuis le LAN (donc éventuellement modifier 2-3 trucs dans le bios). Durée : entre 4 et 5 heures. Tout ça est expliqué dans une documentation en anglais.
 
Il n'y a pas de traitement "VIP" pour les gens importants de la société. Tout le monde à la même enseigne (un des directeurs a perdu toutes ses données récemment, je vous laissez  imaginer l'affaire d'état que ça a créé xD).
 
Il n'y a plus de sauvegarde des profils. Les utilisateurs ont la responsabilité de leurs sauvegardes de fichiers sur des supports externes (non fournis par la société).
 
Voilà en gros l'idée : il n'y a pratiquement plus de service dans cette solution SI low-cost.  
 
Il y a énormément de plaintes utilisateur, des gens qui deviennent hystériques, qui ne peuvent plus bosser et demande une prise en charge personnalisée de leur poste, comme au bon vieux temps où le technicien montait vous voir et remplaçait votre HD ou réinstallait Windows sous vos yeux. Mais non maintenant c'est à l'utilisateur de tout faire.
 
A vous dégoûter de l'informatique.
 
Mais je pense qu'il y aura à long terme un retour arrière et que le service reviendra "à la mode".

Avec ce que tu décris là ça me paraît improbable qu'il y ait une réduction des coûts au final.
Ca donne clairement l'impression de managers qui pensent que l'informatique n'est qu'un centre de coûts, et qu'on peut s'en passer.
 
Ton client n'a pas d'outils pour chiffrer son ROI ? Ou des stats de Helpdesk ou autres ? Aucun moyen qu'il se rend compte qu'il perd de l'argent au lieu d'en gagner ?

ça faire super peur ce que tu raconte la....
Les temps sont difficiles ok mais de la à faire ce genre de sacrifice...
Bon courage à toi en tout cas, tu dois être bien dégouté/stressé !!

En effet le Helpdesk fourni des reportings quotidiens qui sont édifiants : Pour le premier niveau qui ne font que de la prise d'appels, il y a  40% d'appels abandonnés les bons jours, et 80% d'appels abandonnés les mauvais jours.  
 
Certains matins, la solution bug (on bloque sur le menu vocal d'accueil)
 
Je n'ai pas la position pour connaître le ROI comme tu dis mais j'ai moi aussi du mal à percevoir le réel gain dans tout cela.  C'est un contrat global négocié et signé à l'échelle de l'Europe.
 
Il y a une réelle perte de productivité des employés, mais qui est difficilement mesurable en dehors des enquetes de satisfaction annuelles, etc.

En tout cas, c'est une bonne leçon a tirer pour nous autres qui ne sont pas dans cette situation

 
Par exemple tu peux mesurer le nombre de jours perdus par un utilisateur pour cause de panne informatique sur an, avant et après la solution low-cost.
Là quand tu me dis qu'un simple remplacement de PC ç apeut prendre quinze jours...au secours

En effet, la logique voudrait qu'un incident manager prenne cela sous sa coupe et enregistre l'indisponibilité utilisateur pour chacun des incidents suivis. Mais ça n'a pas été prévu. Les indicateurs sont principalement les taux de respect des SLA (service level agreement) du Service Desk.  
 
Ils sont de 3 jours ouvrés ou 5 jours ouvrés de délai de résolution d'incident en fonction de la gravité.

La blague, il n'y a pas de SLA sur les appels ?
Dans ce cas on pourrait presque dire que les utilisateurs ont de la chance qu'il n'y a que 40 à 80% d'appels abandonnées    
Le presta de la hotline atteindrait 99% il touchera autant de pognon...du coup il a tout intérêt à ne répondre qu'à un minimum d'appels !

Pas d'accord, il faut couvrir un certain professionnalisme et un professionnalisme certain.
C'est clair que le nombre de tickets joue sur le nombre de collabos au Service Desk mais avec un taux de résolution si bas, une série de PCs déjà préparée est un strict minimum pour assurer la continuité de la production des users.
Réduire les coûts est une chose, mais là c'est la réduction de la production business qu'on réduit. Si le comptable ne peut plus envoyer ses bilans, si la secrétaire de direction doit elle-même formater son PC parce que son Powerpoint déconne alors on arrive droit au mur.
 
C'est quoi ça pour une réduction des coûts ? C'est une honte indescriptible. Les utilisateurs n'y sont pour rien et ils doivent payer pour une gestion des risques pourrie (voire inexistante).
 
Je suis d'accord que les Providers ne veulent pas être bradés et que tout a un coût, mais alors pourquoi la direction a approuvé un tel désastre ?
 
Ils sont aux Bahams et c'est pour ça qu'ils n'ont pas de remontées des users ? Et les responsables de département, ils ne disent rien ?
 

Si on pouvait s'en tenir à des choses contructives pour le topic, ça serait cool.
 
L'idée est bien sûr ici d'exposer de vraies bonnes idées d'optimisation, de rationalisation, et non pas de promouvoir les coupes de budget débiles.

Une idée d'optimisation:  
Embaucher des étudiants et des chômeurs et former ces collègues.
Diviser les tâches et attribuer des nouvelles tâches entre tous les acteurs du SI.  
Permettre aux techniciens de redémarrer des serveurs et toucher à l'AD.
Obliger les consultants à mettre les mains dans le cambouis (patching notamment).
Prendre 1 heure à tour de rôle pour former un département au bon diagnostic PC.
On rentre dans le social, mais on peut effectivement envisager celà lorsqu'on sait que l'entreprise va mal.
Il s'agit de responsabiliser les employés, l'implication de chacun ne doit pas se faire que quand l'entreprise est en bonne santé économique.

J'espère que tu ironises là, mais j'ai un doute  

A quel moment y a t il réduction des couts là ?
On a viré les admins o combien surpayés c'est ça !?

Ben y a moyen de gagner déjà en regroupant les usagers de divers sites au siège. Et je n'ai pas parlé des réductions de poste mais création de compétences. La promotion interne règle en général déjà beaucoup de choses, les gens sont bien plus motivés. Evidemment si il faut passer par une phase  de licenciement pour raison économique, il faut d'abord vérifier que cela n'impactera pas les postes stratégiques-clés.  
Au niveau des RH, je pense qu'ils peuvent fournir déjà une mine de renseignements utiles.  
Admettons que le poste de Accountant Manager soit libre pour cause départ, avec un avenant au contrat du comptable encore en poste, il est possible de réduire les dépenses de l'ancien poste grâce à la promotion.

Je ne sais pas si tu te rends compte que 3/4 de tes suggestions postées plus haut vont créer 10 fois de problèmes et de bordel qu'elles ne vont en régler  

nebulios> Pas forcément si ton objectif est de maintenir tes effectifs et réduire tes coûts d'exploitation. Mais en tout cas, réduire du personnel ne résoudra certainement pas les coûts.
Et pourquoi ne pas opter pour un système à la japonaise ?

Les japonais sont prêts à travailler 1 à 2 heures supplémentaires et à réduire leur salaire et tous leurs acquis/avoirs en nature tant que la société est en perte de bénéfices.

Recrutons des japonnais  
 
 

 
Ahah...  
 
Détérage,  
Topic qui va partir en troll,
Ca fait peur tous ces commentaires.

Recadrage : y en a-t-il parmi vous qui ont participé à des projets de rationalisation / optimisation comme de la virtualisation de serveurs ? Ou même de la virtualisation de postes de travail ?

Oui.
Rationalisation Serveur.
Rationalisation Fournisseur.
Rationalisation Imprimante.
Rationalisation Système D'information.
Rationalisation Lien Wan.
Rationalisation Réseau/Sécurité.

Et si tu pouvais décrire l'état des lieux au départ, la feuille de route, et le résultat obtenu, si tu estimes que ça a vraiment permis de faire des économies, de quel ordre (échelle de grandeur)... Merci

Qu'est-ce que tu appelles coûts et coûts d'exploitation ? Ta charge salariale sans tenir compte du reste ? TCO/SLA/ROI tu t'en fous ?
 
En fait tu es tellement totalement à côté de la plaque que je ne sais même plus si tu troll
Ce n'est pas toi qui aurait fait la réorganisation chez pro8888 par hasard ?

 
Virtualisation de serveurs à peu près tout le monde y a touché ces dernières années. C'est très efficace (ce n'est pas rare de passer de 10 machines physiques à 1 par exemple).
 
La virtualisation du poste de travail, c'est une autre histoire. C'est très complexe à mettre en place et cela fait rarement faire des économies.

nebulios> non, a vrai dire c'est encore pire puisque les systèmes sont  
- déjà virtualisés (serveurs + filers redondants + site DRP)
- déjà opérationnel pour les users (CITRIX + Thinclients)
 
Donc oui le TCO est intéressant, mais ça ne te rendra pas un centime de retour si tes clients ne paient pas.
Les coûts d'exploitation sont calculés par site, par département et par projets (oui oui les risques sont déjà mesurés).

La mode actuellement est à l'allemande:
 
- Outsourcing de toute l'infra  
- Outsourcing du Helpdesk
- Outsourcing de la compta (bon pour les fiduciaires)
- Outsourcing Marketing (super agences dans les pays de l'Est)
- Outsourcing du Facility Management
- Employés triés sur le volet par les chasseurs de tête (courant quand même)
- Body shopping à outrance etc...
 
et je pourrai continuer comme ça ...  
Evidemment tu arrives mieux à contrôler tes dépenses, tu peux définir tes SLA et faire jouer la concurrence entre providers. Là les TCO tu t'en fous puisque les externes ont une obligation de résultat.
 
Et si ça se casse la gueule ? Y aura toujours un Provider externe prêt à prendre le marché.
 
Tu crois que je suis mégalo ? Tu crois que je m'appelle Montana ?

 
Etat des lieux départs:
Serveurs Physique, pas de PABX, 10 fournisseurs différents, 3-4 marques de pcs différent. 2-3 marque d'imprimantes différentes.
Des liaisons ADSL.. aucun secours...  
 
"feuille de route: j'ai pas de feuille de route de tout le projet global" on a plutot travaillé en ce disant... qu'il faut par exemple réduire les couts d'exploitation des imprimantes par exemple.
"résultat obtenu" je n'ai pas les chiffres devant moi et c'est surtout mon chef qui les a rangé dans un dossier. Honnement je vais pas fouiller chez lui
"tu estimes que ça a vraiment permis de faire des économies, de quel ordre (échelle de grandeur)" c'est assez difficile de parler globalement. Nous n'avons jamais fait de synthèse global.
Par contre si je prends encore l'exemple des imprimantes, c'est assez facile de terminer combien tu vas payer par moi avec une solution coùut à la page par exemple. Enlever toutes les imprimantes d'appoint (les petites imprimantes HP Canon ou dell..  
 
Tes questions sont très judicieuses mais extrêmement difficile à répondre sur un forum.
Financièrement, malgré que j'ai participé à tous ces projets et négocié les prix, c'est assez vieux et je t'ajoue que je me rappel pas de tête mais ce qui est sur (et là j'ai les chiffres).
Je suis passé de pls de 200 incidents par mois à 40 taines (je parle uniquement des incidents répertoriés dans notre systeme) (il y a toujours encore quelques appels téléphoniques et mail).
 
 
 

Passer de 200 tickets à 40 journaliers c'est très bon je trouve.
Cela représente combien de users au total ?

300 - 400 personnes (je n'ai pas les chiffres). et 6 sites distants.
prévision 600 users dans les années suivantes.  
On verra bien si ça tiens le coup.
 
Les incidents les plus posés sont l'ouverture de droits ou perte de mot de passe. aprés une grosse partie, c'est du développement sur notre ERP.
 
Une petite erreur sur mes chiffres, j'ai regardé les ticket cloturés!
 
En fait c'est plutôt de 260 tickets ouvert à l'époque (2009, date à laquelle nous avons commencé à auditer notre support) dont 200 tickets cloturés / MOIS à 100 tickets ouverts  / MOIS dont 40 cloturés (Juin 2012).
On peut constaté qu'en ce moment on est moins performant mais cela reste raisonnable.

Ah les tickets roses, ce sont ceux du téléphone rose du Lundi matin quand les gens reviennent de congé.... attends la fin Août tu verras ...
 
En config 600 users, généralement tu as 4 personnes au Helpdesk (2 sysadmins + 2 techniciens Level 1-2)

Je verrai quoi ? ça fait pas mal d'années que je connais la période de retour de congés.
 
Oui mais la proportion sera la même.
Si tu as le bon nombre de personnel, et un bon "socle" ça passe.
Nous avons pour le moment une réactivité < 5 jours à la résolution d'incident.
La maison mère à un peu moins de 2000 personnes et ils sont effectivement 2sysadmin + 2 tech. (Par contre, je ne connais pas leur chiffre).
Autre astuce qu'on a mis en place pour diminuer le support ERP, nous avons délégués le support de chaque module à des utilisateurs clés avec ça nous avons baissé considérablement le taux de support.
 
 
 

Tu as de la chance de déléguer le support ERP à tes clients. Crois-moi que beaucoup de clients estiment que le contrat comprend un support complet (incluant remplacement des lampes, papier toilette, ok c'est pas drôle).
Comment cela se passe au niveau des Changes, vous avez votre mot à dire ou c'est le client qui décide lui-même ?

Je suis client final, et nous gérons nous même notre ERP. Et on délègue les modules à nos utilisateurs clés.
 
Nous appelons une SII pour des dev. très spécifiques. Sinon c'est mon collègue qui développe.
 
 

 
Quand tu parles de laisser les techs toucher à l'AD et passer une heure par jour à former des gens pour du diagnostic PC ? Oui carrément.
 
Tu me donnes l'impression d'un cost killer sans foi ni loi qui n'a jamais fait d'informatique, et encore moins du support/de la prod. A moins que tu fasses du troll ou du second degré depuis le début, et que je sois complètement tombé dedans. Bref je n'arrive pas à trancher entre "pro" et "kissikoné".

Mets l'étiquette que tu veux, je ne m'offusque pas. En tout cas aujourd'hui on parle de plus en plus d'obligation de résultat en comité de direction. Ou est-ce un léchage de derrière pour les actionnaires ? Va savoir.
 
Pour te répondre, je viens du monde du support infra/user. Malheureusement je n'ai plus la santé pour éteindre les feux aussi rapidement qu'avant mais je me sers de quick-wins au day-to-day pour faire avancer le schmiltruc.
 
Un autre problème majeur aussi est le manque de communication que j'ai ressenti auprès de mes clients. C'est à se demander comment ça tourne encore. OK, nous sommes humains donc oui ça me fait peur pour l'avenir de chacun en entreprise.  
Pour rester dans l'esprit de ce topic, je crois que l'audit régulier (et la qualité de celui-ci) est nécessaire. Et puis honnêtement, penses-tu faire moins bien ou mieux que le directeur SI ? Et si certains profitent du système, n'est-ce pas parce qu'eux-mêmes sont sur des sièges éjectables ? A quoi sert alors la performance et la stabilité dans une gouvernance IT ?

Pour ma part.

- Rationalisation des serveurs par la virtualisation sous Vmware.
2 serveurs + 2 baies de DD pour remplacer une vingtaine de serveur: cross mirroring
   -- Pannes depuis la mise en place (il y a 2 ans) = 2 (à chaque fois ça venait d'une mauvaise manip du service info). Durée max de la panne: 30 min.
   -- Couts de possession annuels divisés par 2
   -- Mise en place d'un PRA
But du projet: mettre en place un PRA et réduire le taux de panne. L'économie est la cerise sur le gâteau.

- Changement de prestataire pour la sécurité.
   -- Passage au Saas pour antivirus/antispam email: couts réduits de 20% (vis à vis d'une solution intégrée aux UTM)
   -- Remplacement des FW surdimentionné par rapport à la structure: couts +15% mais 6 sites supplémentaires équipés
But du projet: changer de prestataire habitué aux gros clients (il nous négligeait avec des délais de réponse trop important). Cerise sur le gâteau: sites supplémentaires équipés

- SDSL
Mise en concurrence, abandon de l'opérateur historique: couts réduits de pas loin de 40%
But du projet: la motivation sur ce point était bien de faire des économies.

- Telecom mobile
Forte augmentation des abonnements Voix+Données et des smartphones (+350%) : couts multipliés par pas loin de 3.
Par contre gain en productivité mesuré chez certaines personnes: gains sur les temps économisés pour éviter de passer au bureau, envoi de photos lors de litige directement par email depuis le tel, réactivité (dont service info), etc.
But du projet: 1ere phase de mise en place du "bureau étendu" ou "connexion totale" (on teste les Ipad équipés en 3G: assez voir très décevant en terme de gain de productivité par rapport au déploiement de smartphone + abo Voix/données).

- etc.

Le dernier point démontre qu'il faut savoir dépenser sur certains postes de couts pour améliorer la productivité. C'est d'ailleurs le but d'un SI.

"L'informatique" ne sert a rien seule, donc pourquoi parler de "réduction des budgets informatique"... pour faire des économies?
Ca n'a aucun sens!
On aligne le SI sur les besoins métiers: quels sont ces besoins, comment y répondre en proposant le meilleur rapport qualité/prix.

Pour ma part, rare sont les projets motivés par des économies.
J'ai toujours défendu ce point, et ça a toujours plutôt bien marché (mon budget a été multiplié par 2,5 en 3 ans, bon je partais de loin car mon prédécesseur obéissait le doigt sur la couture lorsqu'on lui disait de réduire, réduire et réduire les couts)... il suffit d'expliquer les apports de ce qu'on met en place.

Merci pour ton message détaillé.

Concernant la partie que je cite, et surtout celle en gras, tu comprendras évidemment que bien sûr que si, demander des économies fait parfois du sens. Tu le prouves d'ailleurs tout au long de ton propos par "rares sont les projets motivés par des économies", ce qui veut donc bien dire que cette motivation peut exister, et tu prouves le bien-fondé de cette motivation en expliquant être passé de l'opérateur historique à un autre pour du SDSL (par exemple).

Lorsqu'il est demandé de faire des économies, et que c'est fait intelligemment on en arrive soit à :
- une gestion plus efficiente, 1€ dépensé égal 1€ utile, pas la peine d'acheter un service plus cher qu'il ne vaut,
- des gains de productivité (comme tu l'expliques avec les abos voix/data pour tous les téls),
- des gains en qualité (faire mieux pour le même prix, c'est un gain).

Tu n'aurais peut-être pas eu de GO de la part de tes supérieurs si tu n'avais pas démontré les économies ou les gains potentiels s'ils venaient à être menés.

En fait, même si ici il n'y a pas spécialement de méthode dans tout ce qui est décrit, mais en général du bon sens, je dirais que l'on se rapproche quand même du Lean Management (enfin je crois, je connais mal cette discipline) dans la philosophie du topic.