Bonjour à tous

Je vous fait part de ma problématique car j'ai du mal à dégager une solution :

Je suis dans une PME qui est passé de 5 à 25 personnes environs, qui en gros fait de la communication et du marketing avec :

1 serveur partage de fichier (serveur windows)
1 VPN (serveur windows)
1 serveur AD mais uniquement pour les postes windows
1 base de donnée Filemaker pour le marketing (serveur mac) avec également du support de clients lourds chez les clients.
+ d'autres logiciels métiers

+ environs 40 postes windows et mac de différentes générations pour des postes divers (commerciaux, design, rédacteurs, web, administratif/rh)

Nous avons un prestataire pour intervenir sur la partie réseau/serveur windows mais uniquement en cas d'urgence et pas au niveau des utilisateurs (il ne le propose pas)

Donc le problème c'est qu'actuellement c'est moi qui m'occupe de tout le support IT

Le problème c'est qu'au début je faisait ça car j'étais le seul de l'entreprise à avoir ces compétences, mais désormais je fait principalement de la gestion de projet dans mon domaine de prédilection (web/marketing) et le support me pose beaucoup de problème dans le planning de mes projets.

Et en gros je n'arrive pas à me débarasser de la maintenance et du support de l'infra et des postes mais je ne sais pas non plus quoi proposer comme solutions à mes associés, en plus ce n'est pas du tout sécurisant pour l'entreprise car beaucoup trop de process ne sont que dans ma tête ... ou sur des systèmes dont ils savent pas se servir :

- Recruter quelqu'un ? mais c'est difficile de faire ça à temps partiel car les problèmes surviennent aléatoirement et c'est difficile de justifier un temps pleins pour environs 3h/jours max, mais peut être que ce serait plus sécurisant malgrès le coût, tant pis si la personne se tourne un peu les pouces
- Déléguer à une entreprise tierce le support IT ? des exemples ? mais comment ça se passe on peut également déléguer la maintenance et le support d'une appli métier ? car j'imagine que ça va me prendre des semaines pour déléguers à un prestataire
- Trouver un autre mouton à 5 pattes dans mon équipe ?
- Améliorer l'infra pour limiter les problèmes ? ça démande également du temps

Enfin si certains ont déja rencontré ce type de problématique et les solutions qu'ils ont trouvés.

Merci par avance

expérience vécue sur mon premier job. j'étais admin système des serveur de la boite (le coeur de metier)
la boite a grossit, j'ai récupéré le support interne petit a petit (réseau interne, telephonie, install des postes, commande de PC, ...)
 
a la fin ça me bouffait trop de temps pour faire mon job principal.
je l'ai signalé à ma hiérarchie. rien à changé.
j'ai quitté la boite (pour ça et d'autres raisons)
j'ai appris plus tard qu'ils avaient fait appel a une boite externe pour reprendre en main le support interne.
 
Dans ce cas je pense que c'est a toi de voir avec la boite externe comment tu veux fonctionner:

• je vous fais une doc aux petits oignons pour 80% des problème et escalade vers toi en fallback
• vous m'appelez en escalade pour chaque problème au début afin de constituer vous même la doc dans le but de ne plus m'appeler.
• solution précédente + mini formation appli métier pour le presta

peu importe la solution, elle te prendra du temps au départ. de transfert (presta ou recrutement) ou d'amélioration (meilleur infra/automatisation)

Bonjour
 
je bosse pour une ESN / SS2I sur la partie infrastructure au support (nous gérons des PME/PMI de toutes tailles.
nous gérons la partie postes/serveurs/réseaux et téléphonie / stockage et proposons aussi du monitoring (pro actif)  
bien sur cela represente une certains sommes d'argent.
 
sur la partie applicatif c'est plus délicat nous invitions l'utilisateur ou le responsable informatique a se rapprocher de l’éditeur/prestataire en charge de cette partie. (ma société fait du support sur les logiciels Microsoft Navision , AX (il faut un contrat de support )
 
comme prestataire nous pouvons faire le lien avec les autres prestataires , mais ce temps sera refacturé au client final si on doit faire le lien.
 
dans l’idéal est d'avoir un DAT - document d'architecture technique qui rassemble les infos de l'infra et du fonctionnement et a minima des procédures de base pour des problèmes récurrent  simple ( dans le futur étudier pourquoi se problème se reproduit , problème de ressource  matériel , GPO  , utilisateurs etc..)
 
bon courage dans ta démarche

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juste du conseil  
après il peut toujours faire un devis ca coute rien

 
Ah na bien compris  

 
Ce n'est pas la première fois que je le vois.  

 
D'accord merci pour les infos
 
Ce qui est galère avec certaines apps métiers c'est qu'elles ont été developpé pour nous par un freelance, du coup on peut faire appel à lui pour continuer les developpement mais pas pour tout ce qui est périphérique, ce qui n'est pas toujours très confortable.
 
Effectivement il faudrait déja que je commence par la documentation en prenant quelques semaines plutôt que de continuer à empiler les projets avec la zone de danger qui augmente    
 
Ensuite ça pourrait être une solution de déleguer le support MAC/OS Windows de base  
 
Et ensuite à voir comment gérer les process plus techniques