Citation :
Bonjour,
Je vous envoie ce mail pour vous faire part de mon mécontentement concernant
l'attitude du service commercial de Wanadoo.
Voici mon numéro de client : biiiiiip
Je possède l'ADSL chez Wanadoo depuis le mois de juillet 2002 (à l'époque en Nettissimo 1+ ADSL1). en novembre 2003, j'ai contacté la hotline Wanadoo pour demander la résiliation de mon abonnement en raison des tarifs trop élevé par rapport à la concurrence. (45 euros contre 25 euros pour le 512k chez la concurrence). à l'époque le conseiller, pour me retenir parmis vos clients, m'avait fait une offre commerciale en me proposant le 512k avec engagement de 12 mois au prix de l'engagement 24 mois soit 29.90?. Offre que j'avais accepté. J'ai eu l'occasion de rappeler quelques mois après la hotline car sur ma page Wanadoo apparaissait l'offre fidélité alors que je ne pensais pas avoir cet abonnement. à ce moment là on m'avait reconfirmé que je n'étais bien engagé que pour un an (soit jusqu'à fin 2004), mais que c'était
normal et qu'il ne fallait pas tenir compte de l'affichage. Je précise que si j'avais pu demander la résiliation, c'est que je n'étais plus engagé chez Wanadoo.
au mois de septembre dernier, j'ai profité de l'offre de la rentrée pour migrer vers l'offre 2048 (6 mois à 29.90 puis 34.90). la personne à la hotline m'ayant confirmé que mon abonnement basculerai automatiquement sur l'offre 12 mois à 29.90 au mois de novembre. Vendredi 19 novembre, ne voyant rien changer sur ma page Wanadoo et également voyant régulièrement ma date d'engagement varier du 01/07/05 au 31/12/04, j'ai décidé d'appeler la hotline pour en avoir le coeur net. La personne m'a confirmé que mon engagement était bien jusqu'au 31/12/04 et que j'allais bien payer 29.90 sur 12 mois. Elle m'a aussi dit que les pages d'abonnement étaient parfois fantaisistes.
Lundi 22/11 j'ai de nouveau appelé la hotline pour basculer mon abonnement en ADSL max. à ce moment là, à ma grande surprise la personne m'a dit que j'étais engagé jusqu'au 01/07/05 car mon forfait extense 512 était un forfait pris sur 24 mois.. Evidemment, il n'y avait rien de renseigné sur mon dossier concernant l'offre promotionnelle qu'on m'avait fait un an auparavant.... j'ai seulement eu droit à un "Vous savez monsieur, cela ne fait que 2 mois que je suis embauché, je ne peux pas connaître tous les dossiers"..et la personne a également remis en cause ma bonne foi en me disant qu'il était totalement impossible qu'on ai pu me dire 3 jours auparavant que ma date de fin d'engagement était au 31/12. Deux autres conseillers m'ont confirmé la même chose ce soir là..
Je n'ai pas insisté plus longtemps devant le peu de courtoisie de cette
personne (qui est quand même payée pour faire de l'assistance...)
Ce soir, mercredi 24/11, je regarde de ma page Wanadoo pour voir si mon
transfert vers l'adsl max a bien été pris en compte et là je constate de
nouveau que ma date d'engagement est repassée au 31/12/04... j'appelle de encore la hotline et là on me reconfirme que non, c'est bien au 01/07/05 parceque j'avais une formule extense 24 mois Je vous fait parvenir en pièce jointe une copie d'écran de ma page "mon compte" de Wanadoo où vous pourrez constater "de visu" que par rapport à mon
numéro de client il est bien marqué que l'engagement est jusqu'au 31/12/04.
Ce qui confirme l'appel que j'ai fait à la hotline vendredi 19..
Je suis profondément déçu par l'attitude de Wanadoo dans le traitement des dossiers des clients. Je trouve ça particulièrement malhonnête de la part du service commercial de mentir aux clients en leur faisant des offres promotionnelles qui 1 an après s'avèrent être fausses, tout ça pour éviter de perdre des abonnés.
Sachez qu'il y a de fortes chance que je ne renouvelle mon abonnement chez Wanadoo au mois de juillet prochain (puisqu'apparemment je suis pieds et mains liés à l'insu de mon plein gré jusqu'à cette date là). j'étais satisfait jusqu'à présent des services de Wanadoo, aussi bien au niveau technique que commercial, mais si je suis toujours pleinement satisfait de la qualité de connexion, je suis extrêmement insatisfait de
l'assistance utilisateur depuis quelques mois, la qualité de service s'est nettement dégradée, aussi bien au niveau accueil que compétences. La concurrence a le mérite de fournir un faible niveau de support identique au votre mais au moins on peut les justifier (voir les accepter) par des tarifs deux fois moins élevés...
Je vous demande maintenant de me confirmer par courrier et par mail ma date effective de fin d'engagement (en tenant compte des éléments que je vous ai dit et de la pièce jointe en copie) et si vous me confirmez bien que je suis engagé jusqu'en juillet alors que ma page Web indique que je suis engagé jusqu'en décembre 2004 (date de fin d'engagement par rapport à ce qu'on m'a dit à l'époque compte tenue de la période à laquelle j'avais contacté le support...) je souhaiterai savoir pourquoi l'offre promotionnelle qui m'a été faite il y a un an n'a pas été respectée.
Je souhaiterai savoir également le pourquoi du comment de cette date du
01/07/05 car au mois d'octobre 2003 quand j'ai appelé pour résilier mon
abonnement, je n'étais plus sous le coup d'une période d'engagement. Elle ne correspond donc à rien de logique..
Dans l'attente d'une réponse de votre part.
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