Je tiens à témoigner de ma mauvais expérience avec la société Dell, qui me fait vivre un enfer depuis le jour de la commande. Voici les faits :
Achat d'un inspiron Dell le 14 mars 2014, je suis surprise de leur procédure commerciale : on m'envoie un email (phrases non structurées truffée de fautes d'ortographe) me demandant une copie d'une pièce d'identité et justificatif de domicile. Je n'envoie pas les documents car je pense que c'est un fake. Ma commande est donc bloquée pendant 2 semaines (l'argent étant débité bien sûr).
Le 30 juin 2014, je rencontre mon deuxième soucis avec cette chère société : mon ordinateur se bloque dès qu'il se met en veille, impossible de le redémarrer sauf en forçant. Demande au support technique de remédier au problème. Une technicienne m'envoie un lien pour télécharger une mise à jour, cela ne fonctionne pas.
Le 14 octobre 2014 : mon problème n'étant pas résolu, je recontacte le SAV de Dell, qui me renvoie un lien pour une mise à jour. Mon ordinateur continue à se bloquer en veille.
Le 16 octobre 2014 : je tente la conversation en chat pour expliquer le problème, on me répond par mail que le support chat n'existe pas pour le type de machine que j'ai. Cela devient comique car j'ai utilisé 2 fois ce chat pour d'autres soucis. Une technicienne me propose une prise en main de la machine le 21 novembre 2014.
Le 21 octobre 2014 : je suis présente au RDV, pas la technicienne SAV qui ne daigne ni me prévenir, ni s'excuser. Je sois l'appeler et insister pour lui parler (après avoir été baladé dans tous les services).
Le 24 octobre 2014 : envoie en réparation de mon ordinateur, UPS vient à mon domicile seulement le transporteur a oublié le carton d'emballage. Je suis ébahie quand il me propose nonchalamment de poser ma machine sur le siège arrière de son camion, sans protection. Dell gère néanmoins ce cas efficacement, le transporteur revient le soir à 19h30 avec cette fois-ci le fameux carton !
Le 6 novembre 2014 : retour de mon ordinateur réparé (miracle), le SAV a remplacé la carte mère mais n'a pas activé Windows. Les techniciens me laissent le soin de le faire, sans explication : je trouve une petite pochette avec le numéro de la clé d'activation, en anglais (heureusement que je suis bilingue lol). Et là, en lisant les instruction en anglais sur la pochette, je rentre le numéro que me demande Windows, oh surprise Windows n'accepte pas la nouvelle clé (normalement cela doit fait par un technicien SAV et non par le client). Je signale ce nouveau problème à Dell.
Le 7 novembre 2014 : un technicien me réponds et me demande d'envoyer une photo de la pochette où se trouve la clé d'activation.
Le 12 novembre 2014 : pas de nouvelle du technicien, qui a pourtant reçu ma photo. Cela fait 5 jours (normalement le délai de réponse est de 24h). Tout en restant poli mais commençant à être agacé par ces « guignols », j'informe le SAV Dell qu'il doit réparer son erreur et me dépanner au plus vite. Je ne peux pas utiliser mon ordinateur puisque qu'il est nécessaire d'activer la clé Windows. Une technicienne me réponds dans la journée (la même qui n'est pas venu au RDV qu'elle m'a fixé). Elle me propose de prendre en main la machine, étant en déplacement pour mon travail, je l'informe que je serai disponible seulement le 18 novembre 2014. Cet imprévu me sera reproché par cette femme de mauvais foi. Les techniciens SAV Dell demande à leurs clients d'être disponible 24h/24H, de ne pas travailler, pas manger, pas sortir...
Le 18 novembre 2014 : je suis forcée de contacté la technicienne via le chat conversation du support technique. Un technicien robot me précise que ma garantie ne me permet pas de bénéficier de ce service. J'insiste en le menaçant, il me connecte avec la fameuse technicienne gérant mon dossier. D'abord elle me dit de cliquer sur un lien qu'elle vient de m'envoyer sur ma boite émail. Je lui explique que je n'ai pas accès à celle ci sur l'ordi, qu'elle doit m'envoyer le lien sur le chat afin qu'elle prenne en main la machine. Il faut au moins 10 mn pour qu'elle comprenne cette difficulté. Elle m'envoie donc les liens, comme ils ne fonctionne pas, elle me propose de taper une formule dans l'invite commande. A ce moment apparaît un écran avec des numéro de Microsoft (taxés), elle me demande d'appeler un de ces numéros pour activer la clé Windows. Je lui réponds que ce n'est pas à moi de le faire, c'est son boulot. Etant à ce moment là très énervée d'être ainsi mener en bateau, elle me propose l'intervention d'un technicien à mon domicile entre 9h et 18h. Je dois donc bloquer ma journée pour réparer l'erreur qu'à commise le technicien de l'atelier.
Le 19 novembre 2014 : j'ai l'espoir qu'enfin mon problème soit résolu. Le technicien restera une heure et demi chez moi. Il change à nouveau la carte mère (j'ai franchement envie d'éclater de rire), et la remplace non pas par une neuve mais par une recomposée ! Après avoir fini le travail, le problème n'est toujours pas résolu, il doit installer des pilotes Wifi alors qu'il n'y a aucune connexion Internet. Je n'en peux plus. Il appel Dell, 15 mn d'attente pour qu'on lui réponde que l'on va me rappeler, super ! La fameuse technicienne m'appelle pour me faire la morale, me dire que si j'avais une connexion par cable cela fonctionnerai. Là je m'emporte. Elle finit par m'envoyer les pilotes par mail que je télécharge sur une clé USB d'un autre ordinateur pour les installer sur la machine Dell. Et là cela fonctionne enfin. Mais voici maintenant que le ventilateur émet un son fort (comme des vagues) et il chauffe en soufflant fortement. Je suis vraiment en colère car j'ai l'impression d'avoir affaire à des amateurs qui rafistolent et non des professionnels. J'ai demandé donc à Dell de me rembourser intégralement mon achat, puisque le SAV est incapable de respecter son engagement de me fournir un ordinateur qui fonctionne.
Le 20 novembre 2014 la réponse du SAV Dell :
Bonjour,
En absence de ma collègue , je réponds à votre email.
Je conçois que devoir se priver de son ordinateur est désagréable, surtout quand il s'agit d'un outil de travail. Mais vous savez un matériel informatique peut tomber en panne à n'importe quel moment.
Au niveau de notre service Madame , nous pourrons vous aider à réparer votre ordinateur pour retrouver son fonctionnement normal et répondre à vos demandes d'ordre technique.
Je vois que suite au changement de la carte mère, vous entendez un bruit anormal de la carte mère.
Je vous recommande d'installer le flashbios à partir du lien suivant :
http://www.dell.com/support/home/fr/fr/ ... egoryId=BI
Dell | Support Technique CSMB
Eresolution team
Le 21 novembre 2014 je leur ai répondu, après que mon ordinateur se soit arrêter de fonctionner avec écran noir :
"A l'attention de la personne qui ne dédaigne pas indiquer son nom,
Comme vous ne comprenez pas le language humain, je vais parler en language machine.
J'ai suvi vos instruction parfaitement en installant le lien du fashbios que vous m'avez envoyé :
http://www.dell.com/support/home/fr/fr/ ... egoryId=BI
Résultat : mon ordinateur s'est arrêté subitement et maintenant il ne fonctionne plus du tout (il ne s'allume pas quand j'appuie sur marche arrêt).
Qu'avez-vous à me proposer maintenant ?
Je vous rappelle que mon appareil est toujours sous garantie (jusqu'au 17 mars 2015), que vous avez fait une faute professionnelle en me renvoyant l'ordinateur sans activé Windows, que la deuxième intervention a échoué (carte mère changé par une pièce d'occasion)."
Le 24 novembre 2014,
suite à l'intervention d'une association de défense des consommateurs, Dell m'a appelé pour une intervention en J+1, ce qui se transformera finalement J+3 ! lol
J'ai confirmé par mail mon accord en indiquant mes jours de disponibilités. Donc je vais perdre une 4ème journée de travail. En espérant que ce soit la dernière ! cela fait maintenant 6 semaines que je n'ai plus d'ordinateur !
Avant d'acheter mon Inspiron Dell, j'avais parcouru les forums, j'avais lu les nombreux post de personnes mécontentes, je ne voulais pas les croire. Maintenant je regrette amèrement de ne pas avoir écouté mes doutes. Je suis en colère devant tant de mauvais foi, de mensonge, de négligence ! Dell souhaite que ses clients travaillent à la place de leur technicien (cela fait sûrement des économies à la boite). Il est impossible de les joindre au téléphone : on est baladé de service en service, un attente qui n'en finit pas, des techniciens arrogants quand on leur expose le problème..Et le plus grave : Dell remplace des pièces neuves par des pièce d'occasion. C'est un technicien Dell qui me la confirmer !
De plus, j'ai eu la faiblesse d'être chaleureuse avec les techniciens du SAV, compréhensible, patiente, polie (sauf depuis hier où ils se moquent franchement de moi). Je ne comprends pas pourquoi il faut toujours (censuré)r, insister, pour qu'ils réagissent !
Si quelqu'un peut me conseiller, je ne souhaite qu'une chose : que Dell me rembourse et que je n'entende plus jamais parler de cette société manquant de professionnalisme. Sans compter le fait que je ne peux pas travailler sur mon ordi, j'ai perdu des journées de travail et de l'argent. En Inde, les petits commerçants dans les "bouis bouis" sont plus compétents.
FORUM HardWare.fr
(joke inside).
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