COMMUNIQUÉ DE PRESSE    
 
La communauté des utilisateurs de Free, les Free-nautes, est confrontée à un litige dont l’origine se situe dans une publicité, pour le moins approximative, de l’opérateur  fournisseur d’accès internet :
 
Remontons ensemble cette histoire, aux conséquences douloureuses pour de nombreux utilisateurs qui se sont vu lourdement facturés, prélevés et, pour certains d’entre eux, résiliés pour non paiement et privés de tout moyen d'accès téléphoniques, internet et TV  
 
 
11/08/2010 : apparition de CUBA dans la liste des destinations illimitées sur le portail du fournisseur d’accès Internet Free pour l’offre en dégroupage total internet + téléphone + télévision
 
15/08/2010 : premiers appels des utilisateurs vers la hotline de Free qui leurs confirme la gratuité des appels vers cette destination pour les abonnés en offre dégroupage total
- plusieurs client Free offre dégroupage total, ont appelé la hotline pour avoir une confirmation de la gratuité, la hotline a effectivement confirmé par téléphone la gratuité des appels vers CUBA, elle a aussi confirmé par courriel à plusieurs utilisateurs, la gratuité de ces appels vers les téléphones fixes, sous réserve que les conditions d’utilisation de Free datant du 1er janvier 2010 aient été validées par les abonnés sur le site, dans leur rubrique de gestion du compte, au moins 24h avant les premiers appels effectués vers CUBA.
 
17/08/2010 les utilisateurs de Free s’inquiètent de voir apparaitre dans leur suivi de consommation l’historique quantifiée de tous les appels effectués  vers les téléphones fixes de CUBA,  la facture n’est pas encore établie par Free, mais les appels s’additionnent déjà dans la liste des appels payant dans leur suivi de consommation.
 
18/08/2010  des utilisateurs de Free contactent la hotline pour exiger des explications.
La réponse de la hotline est confuse et semble improvisée :
- Certaine conseillers soutiennent aux clients que les numéros qu’ils ont composés ne sont pas des téléphones fixes, et exigent à l’utilisateur de leur présenter une attestation de l’opérateur  téléphonique CUBAIN comme quoi les numéros contactés seraient bien des fixes. Ce Justificatif étant assez difficile à obtenir à CUBA par une tierce personne, la démarche parait décourageante.
 
- d’autres conseillers justifient cette pré-facturation en expliquant que CUBA a facturé à Free ces appels, malgré leurs accords commerciaux, et qu’ainsi, Free est obligé de refacturer à ses clients ces communications malgré l’offre de gratuité qu’ils avaient annoncée sur leur portail.
 
- d’autres conseillers expliquent eux que ces appels figurent sur l’historique suite à un dysfonctionnement technique, mais qu’aucune facture ne sera établie
 
 
- d’autres conseillers confirment toujours la gratuité, en citant la liste des préfixes de numéros de téléphones mobiles à CUBA qui n’entrent pas en compte dans la gratuité
Ces appels répétés vers la hotline,  gonflent un peu plus la facture des abonnés lésés, alors que le temps passé avec le service client ne leur apporte aucune solution.
 
Le 19/0/2010 des utilisateurs de Free reçoivent déjà des pré-facturations avant leur date de facturation officielle.
Constatant un encours de consommation élevé, l’interface de facturation de Free émet par sécurité automatiquement une pré-facturation et envoi une demande de prélèvement auprès de l’établissement bancaire de chaque abonné.
Pour la plupart, ces demandes de prélèvement sont rejetées à défaut de provision suffisantes sur le compte.
Free suspend alors l’accès Internet, le téléphone et la télévision à ces utilisateurs non solvables. A titre d’exemple, un utilisateur de nationalité cubaine, vivant en France, s’est vu pré-facturer 1502.61 euros et à défaut de pouvoir honorer le prélèvement, a vu son abonnement tout simplement coupé. Cette personne avait pourtant appelé 6 fois la hotline, et 6 fois de suite, la hotline lui avait bien confirmé la gratuité des appels vers les téléphones fixes à CUBA.
Cette personne n’a aujourd’hui plus d’accès à internet et tente d’entrer en contact avec des associations de défense des consommateurs.  
 
Le 22/08/2010 un utilisateur qui a rencontré le même problème décide de contacter le service client de Free.
A la différence des autres, cet abonné a la particularité d’avoir travaillé deux années dans le service client d’un fournisseur d’accès Internet (ALICE) racheté récemment par Free. Cet utilisateur explique connaître les habitudes des services client des FAI. C’est pourquoi Il exige de la part de la hotline de Free des réponses précises et explique au téléconseiller les démarches qu’il devrait suivre.  Il leur informe de la nécessité de supprimer urgemment du portail de Free l’offre de gratuité pour les appels vers CUBA tant que la situation n’est pas clarifiée.
 
Le 25 août à 17h : l’offre de gratuité vers CUBA disparait du site de Free, les 103 destinations incluses dans l’offre Free dégroupage total sont réorganisées et malgré la disparition de CUBA de cette liste, nous retrouvons toujours 104 destinations en appels illimités, incluant la France.
Désormais, la destination de CUBA vers les fixe est de nouveau affichée en Zone 6 à 0,99 euros la minute telle qu’elle a été facturée à tous les utilisateurs durant l’offre de gratuité annoncée sur le portail de Free.
Beaucoup d’utilisateurs ont heureusement eu le réflexe de faire de multiples captures d’écran, l’un d’entre eux a même réalisé une capture vidéo affichant :  la date sur le site de plusieurs quotidiens nationaux, ainsi que l’offre vers CUBA que Free proposait dans la liste des destinations en appels illimités. Cette vidéo est sur Youtube à l’adresse  
 
http://www.youtube.com/watch?v=b0KRA1X0yH8  
 
Free n’a à ce jour communiqué aucun ERRATA sur son site pour infirmer l’information de gratuité qu’il a diffusée auprès de ses 3 millions d’abonnés durant plus de deux semaines. Il n’a pas non plus cherché à entrer en contact avec les abonnés qui ont émis une quantité d’appels inhabituelle vers CUBA.
 
A ce jour, aucun communiqué officiel de Free, et aucune information n’est apparue sur le site du FAI.

Bonjour,
 
Vos informations sont totalement erronées et prêtent à confusion, il est déjà arrivé que des forums induisent en erreur des consommateurs, seule la grille tarifaire de Free fait référence. Le fait de relayer cette "vidéo" Youtube ne fait qu'amplifier ce phénomène.
 
Lorsqu'une destination est ajoutée aux destinations gratuites, Free fait un communiqué de presse et modifie en conséquence sa brochure tarifaire. A ce jour, il n'en est rien, aucune communication concernant Cuba.
 
Nos conseillers, à l'oral ou à l'écrit, n'ont pu s'engager sur la gratuité de ces communications, ils disposent d'un certain nombre d'outils et aucun n'indique ou n'a indiqué une potentielle gratuité vers Cuba.
 
Cuba appartient à la zone 6 et dans les dernières CGV validées par les freenautes,  "Les conditions Générales de Ventes du 01/01/2010 sont applicables à votre Forfait Free Haut Débit", est indiqué :  
Cuba  
Fixe : 0.99 €/min  
Mobile: 0.99 €/min  
 
Je vous remercie donc d'en prendre acte et de ne pas véhiculer ce type d'informations dans le but d'éviter des désagréments à des Freenautes lors de la réception de leur facture. D'où mon intervention et ce rappel du tarif vers cette destination.
 
Je demeure à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
 
Bien à vous
Angélique BERGE
 

 
Nombre de messages postés :   1      
Date d'arrivée sur le forum :  14/09/2010
 
La réactivité  
 
J'espère que vous serez toute aussi réactive pour rembourser les clients arnaqués    

Je suis disponible et réactive pour évoquer tout vrai problème !
 
En revanche, je ne souhaite pas qu'on véhicule de fausses informations et que cela puisse contribuer à générer des réclamations non justifiées auprès de mes services.
 
En tout état de cause, les tarifs sont bien mentionnés désormais sur ce post.
 
A votre service

On attend la V6

free marche hyper mal
 
c'est de moins en moins bien
 
bcp de problème de debit, de chaine tv qui passe pas, de freebox à redemarer toutes les heures
 
impossible de les joindres en plus pour de l'aide (NUMERO SURTAXE)
 
 
très decu
je deconseille free de plus en plus, alors que j'étais un freenaute de la 1er heure et que j'ai conseillé free à bcp de gens, c'est fini ca.
 

Bah Free ça a toujours été un peu comme ça, si t'as pas de problème c'est super et tout mais en cas de problème, bah t'es dans la merde (je suis un freenaute quand même, je précise )

En même temps y'a des gens qui appellent des numéros à Cuba ?

des cubains par exemple je dirai
 
 
 
sinon pas trop suivi l'histoire, mais si effectivement c'était sur le site marqué gratuit et que ca a été facturé, ya un problème après si c'est un vieux montage, je n'ai rien dit  
 
 
[edit] et c'était quoi la grosse pub free vantant les appels à cuba (ya tant de cubains que ca en france ?

 

 
C'est pour commander des cigares

 
Mais c'est clair !
Au rythme où la fibre est déployée, on est pas près d'avoir du quadruple play    
Je suis dans Lyon intra-muros dans un quartier dont Orange aurait l'exclusivité du fibrage, et comme il veulent plus fibrer parce que ça va pas leur rapporter assez blabla ( ), qui va le faire ?

Je suis également surpris de voir la Directrice de la Relation Client Free,  sous-entendre qu'une partie de ses clients sont des menteurs.
 
Nous vivons une drôle d'époque...

D'ailleurs, suite à l'intervention agressive d'Angelique BERGE, j'envisage sérieusement de mettre fin à mon abonnement FREE en stipulant à ces dernier que la cause de ma résiliation est ce manque de respect de la part d'Angelique BERGE.

Ben comme c'est Angelique BERGE qui lira la cause de ta résiliation, ta lettre ira directement dans la poubelle d'Angelique BERGE

Par contre très fort, la directrice de Free qui traine sur le forum mais comment elle a su qu'il y avait un topic d'ouvert sur ce sujet ????  

Pour une fois qu'il y a une réponse officielle sans le mot "procédure" ou "diffamation" dedans, vous pourriez faire un effort

Peut-être un bot qui scannent les principaux forums français avec des alertes sur certains mots-clés.

 
Elle doit avoir une alerte google avec free + cuba

bonsoir,  
 
voici le lien du communiqué de presse complet, que le site du journal des échos a accepter de publier conjointement à un commentaire sur un article.
 
http://commentaires.lesechos.fr/co [...] 0755296967
 
Il me semble assez surprenant que si rien n'est arrivé, une responsable de chez Free intervienne sur ce forum.  
 
Je suis d'autant plus choqué de cette coïncidence, que lorsque l'intervenant a lancé ce sujet pour la première fois sur ce forum, son message a été effacé par les modérateurs.
 
De plus, il a reçu un message en PV : "va planter tes choux ailleurs, on sait qui tu es, et on sait où t'habite"
 
Concernant la vidéo, ce n'est certainement pas un montage, il y a de nombreuses personnes qui se sont fait confirmer par la hotline de free la gratuité des appels vers cuba, moi y compris et je me retrouve avec une facture qui a largement amputé mon budget mensuel.
 
Il y a des factures plus lourdes encore, et les gens qui n'ont pas pu la payer, on leur a coupé leur accès à internet.
 
Il s'agit d'un véritable scandale, et c'est vraiment indélicat d'apporter à cette question un discours bien policé d'une professionnelle de la communication, résumé en trois mots "Vous avez rêvé !"  
 

 
A mon tour je souhaite intervenir.  
 
Madame Berge. Il est prouvé que vos services ont fait une monstrueuse gourde en confirmant, par Tchat sur Free ou par téléphone à votre Hotline (Free.fr), et ceci à chaque communication, à chaque fois, et durant plusieurs jours, la gratuité des appels téléphoniques vers les fixes de Cuba.
 
Il est bien facile de nier tout cela aujourd'hui que vous avez retiré, ou rectifier, cette erreur ou arnaque sur votre site, et de traiter de mensongers les propos véridiques de certains intervenants.
 
Si vos techniciens et autres conseillers disposent de moyens techniques leur permettant de ne pas communiquer de fausses informations, comment se fait-il que tous, sans aucune exception, aient bien confirmer cette gratuité ? Des enregistrements vidéo, sonores, ou encore des enregistrements des échanges écrits, par tchat Free, à vos services, prouvent de la véracités de ceci.
 
Free a bel et bien, volontairement ou pas, encouragé les appels vers les fixes de Cuba en confirmant leur gratuité, puis en facturant ceux-ci. Des internautes ont résilier leur accès chez d'autres opérateurs pour s'abonner à FREE pour cette gratuité, encouragés par les conseillers de Free.  
 
Aujourd'hui, Free nie toute erreur ou toute information de gratuité et refuse d'assumer sa responsabilité qui est prouvée. Les internautes avertis seront, désormais, faire leur choix, et seront très attentifs, ainsi que très vigilants, sur les offres de Free qui peuvent s'avérer être de simples "arnaques", et j'en assume entièrement les dires.

 
C'est tout de même étonnant qu'une personne qui a en charge 1800 personnes prenne le temps de s'inscrire PERSONNELLEMENT sur un forum, afin de répondre PERSONNELLEMENT à un internaute, alors qu'elle dirige un service juridique qui pourrait très bien faire ça à sa place.
 
J'ai rarement vu des dirigeants faire eux-même le travail sur le terrain, sauf à pratiquer la hiérarchie "en rateau", mais j'y crois pas avec 1800 personnes sous ses ordres
 
Donc je vote fake.

Et pourtant, un responsable, ça fout rien de ses journées, ça a des esclaves pour faire le vrai boulot
Après selon les gouts, c'est soit glandage en réunion, soit glandage facebook+HFR

Elle est coutumière du fait.    
 
Une simple recherche sur google le prouve.

 
Ouais, ouais, j'ai vu. En fait, soit elle a vraiment rien à foutre de ses journées, soit c'est un fake

Nous n'allons pas chercher à tout prix l'escalade, je pense que Free, par l'intermédiaire de son service juridique ou de son service de communication peut très bien résoudre le PB.
Quand on a de tels budgets publicitaires représentant de lourds investissements pour la conquête de nouveaux abonnés, on a le droit à l'erreur, et on peut en quelques décisions justes et efficaces les réparer. Je trouverais génial de la part de Free de reconnaitre une erreur, d'en analyser les causes et les conséquences, et de la réparer. Cela serait une excellente démonstration de capacité d'écoute, de souplesse, et l'occasion de prouver à tout le monde que Free peut faire aussi bien que Orange dans la relation clientèle.

 
Je pense que pour le troisième fournisseur d'accès Internet national (Free), le moment est idéal pour repositionner l'image de son service client, qui a souvent été considérée comme un mur (surtout dans les débuts de Free où il n'existait tout simplement pas)
 
Voici ce que demandent les consommateurs dont je fais partie :
 
Demande de remboursement intégral de tous les appels vers les fixes de CUBA effectués durant la période où la gratuité était affichée sur le site et durant laquelle elle a été confirmée à maintes reprises par son service clientèle.
 
Le remboursement de tous les frais ou agios consécutifs aux prélèvements effectués sur les comptes des freenautes, annulation des frais de résiliation pour tous ceux qui ont résilié un autre opérateur spécialement pour profiter de cette offre.
 
Annulation des frais de résiliation pour tous ceux qui ont quitté Free suite à cet incident, remboursement au prorata du nombre de mois / jours de service coupé.
Remboursement de tous les appels effectués vers le service Client de Free, que ce soit depuis le réseau Free, ou depuis un mobile (éditer les factures mentionnant ces appels)
 
Demande ensuite, de 6 mois offert pour chaque internaute victime de cette publicité mensongère, ainsi que le crédit de 2 heures de communication gratuites vers CUBA fixe et mobile.
 
Pour en revenir à l'escalade juridique, nous avons la chance qu'une avocate de talent ait elle aussi été lésée par Free (facturator fait des bêtises)
Elle va plaider pour toutes les personnes qui sont victimes de Free dans cette affaire d'appels illimités vers CUBA.
Le groupe de consommateurs à qui Free a fait du tort est un groupe largement solidaire, aussi, spontanément, chaque membre a proposé d'appuyer la procédure d'un autre membre par son propre témoignage écrit. Si bien qu'il est possible que chaque personne témoigne pour 200 autres.  
 
J'observe mal comment Free et son service de communication pourrait dire à 200 personnes qu'elles ont rêvé.
 
Mais je ne crois pas une minute que Free attendra l'intervention de la justice pour laver sa vaisselle sale. Il prouvera par la même occasion que son service de communication n'emploie pas les mêmes méthodes qu'employait le KGB à l'époque de L'URSS : la désinformation.
 
Pour conclure, rappelons ce proverbe Russe :
 
le fromage gratuit n'existe que sur les tapettes
 
 
 
   
 
 

ce qui me surprend, dans cette histoire, c'est le nombre de free nautes (je n'en suis pas) qui a vu la même chose, entendu la même chose, ce que la vidéo semble montrer..... difficile de croire que ce soit un montage, non ?
 
une hallucination collective d'autant de gens, cela me parait surprenant !!
 
et s'il y avait vraiment eu un bug, sans malice de la part de Free ? cela peut arriver partout !
une approche amiable .... ce serait sympa !  
 
par curiosité, regardez sur le forum du Routard le nombre de gens, cubains de France ou français ayant des amis à Cuba, qui semblent s'être fait prendre à cette histoire :  cela peut nous rend perplexes ?  4 pages de messages, de nombreux récits concordant, des discussions avec la hot-line.... ils n'ont pas tous révé, ces utilisateurs !
 
http://www.routard.com/forum_messa [...] c_free.htm

Visiblement, il y a bien eu communication officielle de free sur cette offre gratuite vers les fixes cubains.
 
http://www.routard.com/forum_messa [...] c_free.htm
 
Il va falloir que Mme Angelique Berge revienne nous expliquer pourquoi cette offre n'est plus en ligne, et qu'elle nous explique comment il est possible que des centaines d'internautes aient CRU voir cette offre sur le site de free. Est-ce la fumée des cigares cubains qui les ont induits en erreur ?
 
Ou est-ce une communication désastreuse de la part de free ? Et dans ce cas, en vertu de l'Art. L.121-1 du code du commerce relatif à la publicité mensongère, les internautes s'estimant victimes d'abus de facturation pourraient-ils engager une action commune contre free afin d'exiger le remboursement des sommes prélevées ?
 
Les services juridiques de free, supervisés par Mme Angelique Berge, sauront certainement répondre à cette question.

 
D'autant que la nana elle doit bien taper ses 10000€ / mois, enfin avec 1800 personnes sous ses ordres, j'espère pour elle, et à 10000€ / mois, on te paye rarement pour poster sur HFR

C'est un résumé humoristique du mp, où son contenu réel ?

Je profite du passage d' Angelique BERGE pour faire une demande officielle d'un filtre ADSL    
 
En effet, je n'ai actuellement que 15 Méga sur les 22 annoncés    
 
Et pendant que j'y suis pourriez vous prendre en charge les frais entrainés par cette loi de M... sur le triple play    
 
Thankyou Angé  

 
la personne qui porte le pseudonyme Flyrelax pourra vous communiquer exactement les propos qu'il a reçus, quand il m'en a fait part, j'ai été vraiment choqué.
 
Ce n'est pas un résumé humoristique
 

Nous avons le regret de vous annoncer que Madame Angélique Barge ne travaille que le mardi. Veuillez attendre la semaine prochaine pour une réponse courtoise et mensongère, ou ignorante.

@readerror 1 : j'ai effectivement reçu sur une boite à lettres hors forum un mail , comportant mon prénom, qui me disait fermement de ne pas faire la publicité de cette histoire qui ne me concernait en rien (ce qui est exact, je ne suis pas adhérent free mais ami de Cuba...) précisant que mon identité était connue et que j'allais avoir des soucis.... dont acte !
 
pas vraiment élégant, mail provenant d'un filtre proxy non identifiable, of course !

 
Un communiste, sur HFR  

Ce smiley

Ça vient d'où déjà (j'ai oublié ) ?