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  Alcatel OXO ACD transfert D'appel vers agent externe

 



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Alcatel OXO ACD transfert D'appel vers agent externe

n°156563
nabileng
Posté le 09-09-2018 à 15:55:54  profilanswer
 

Bonjour,
 
Je voudrais SVP savoir si possible de transférer un appel ACD vers un agent externe.
 
JE vous explique le problème. En ce moment nous perdons près de 50% des appels car on est en sous-effectif en ce moment. Nous pensons à rediriger les appels débordants vers un autre bureau a nous qui se trouve dans une autre ville mais qui est quand même relie au même LAN.  
 
Par exemple :
 
Notre configuration actuelle :  
Nos clients nous appellent sur le 0800.... Et choisis un group (GRP réclamation par exemple), le ACD prend en charge l'appel, il le redirige vers l'agent connecté sur le group "réclamation". Cette configuration fonctionne et tout va bien sauf qu’on n’a pas assez d'agent pour répondre à tous les appels.
 
Donc ce que je voudrais faire si possible, Si le client choisis par exemple le groupe "réservation", je voudrais que le ACD transfert l'appel vers le bureau se trouvant dans une autre ville.  
 
Ce que j’ai essayé : j'ai ajoute un poste au groupe Réservation, et sur ce poste, j'ai mis l'option "transfert immédiat" vers un poste externe.  
Le résultat : l'agent externe reçoi l'appel mais il répond il n'entend rien, et de l'autre cote, le client croie qu'il est toujours en attente et entend toujours la musique de garde.  
 
Y t-il une autre configuration que je peux mettre en place ? Quelqu'un a une idée SVP ?
 
Merci d'avance,
N

mood
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Posté le 09-09-2018 à 15:55:54  profilanswer
 

n°156569
benbatd
Posté le 09-09-2018 à 19:31:28  profilanswer
 

Vous n'avez pas un prestataire ? Qui z fait la mise en place?

n°156570
nabileng
Posté le 09-09-2018 à 19:35:32  profilanswer
 

Non il n'y que moi pour m'en occuper, nous n'avons pas de contrat en ce moment et cette sitatuion dure depuis 8 ans au moins. Et meme si nous cherchons un prestataire, cela va prendre du temps. Je devrais trouver un moyen le plus vite possible.

n°156599
campesinos
Posté le 11-09-2018 à 00:08:56  profilanswer
 

Bonsoir,  
 
Si je comprends bien, il faut que les appels débordent le temps que le service ne soit plus en sous-effectif. C'est donc une situation provisoire ? Sinon je te dirais de connecter sur ton OXO les agents de ton site distant (vu que c'est le même réseau d'entreprise l'OXO de ton centre d'appel doit être vu).
La solution du transfert pourquoi pas. Quand tu appelles ton bureau distant c'est un appel externe ou interne ? Le transfert est mis sur le poste pro-acd ou agent ? Tu as vérifié si le transfert est autorisé entre tes posts ? Il faut que tu regardes tout ça dans tes catégories (connexion et transfert).

n°156607
nabileng
Posté le 11-09-2018 à 16:26:04  profilanswer
 

Bonjour,
Oui tu as raison c'est une solution provisoire.  
 
Je t'explique en détails ce que j'ai essayé :
-Client A Appelle le centre d’appel et choisis le Group Réclamation
-ACD prend l’appel en change et le transfère vers le groupe R
-Groupe R compte 1 agent, l’Agent 1.
-Agent 1 : est configuré sur « transfert immédiat » vers un numéro N (interne ou externe ca donne le même résultat)
-le numéro  N : recois l’appel mais quand il répond il n’entend rien. Et le Client A est toujours en attente et entend la musique de garde.
 
Donc que j’essaie de transférer vers un numéro interne ou externe j’obtiens toujours le même résultat.
Quand j’appelle ce Agent 1 d’ un numero, interne ou externe, le transfert fonctionne parfaitement, Donc le seul cas ou ca bloque c’est quand l’appelle est provenant du ACD.
 
Merci

n°156609
campesinos
Posté le 11-09-2018 à 22:03:58  profilanswer
 

Bonsoir,  
 
Pour ma part, d'après ta config, il faudrait mettre en renvoi immédiat plutôt qu'en transfert.
Dans le cas d'un transfert, la comme est initiée d'abord entre l'Agent 1 et le numéro N.
De ce que je comprends, le transfert ne s'opère pas, le client A restant toujoours en attente.
Sinon ton OXO est visible niveau réseau de ton site distant ?


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