Nous, on a un service hotline ( ils ne font que ça et c'est un centre heldesk mutualisé pour tout les sites), ils prennent les appels, les rentre dans un helpdesk et les qualifie ( selon la nature de l'incident ou du problème, c'est affecté à une équipe ou une autre). S'ils peuvent traiter le problème en 2-3 mn ( style mdp oublié), ils le font.
Sur le site ou je suis, on a 3 équipes, technique, logiciels, infra.
Lés utilisateurs déclarent leur problèmes via une ligne tél dédié, ou par messagerie, sur une boite dédiée, message qui est automatiquement intégré dans le helpdesk, puis qualifié par les hotliners.
On a un parc d'environ 1300 pc, 200 serveurs ( sur le site ou je suis), sinon, en tout je sais pas exactement, chaque site a une équipe informatique ( avec sa propre organisation), mais ont doit être dans les 5000 postes de travail. On gère aussi la téléphonie fixe, les pabx, mobiles, les tablettes.
On est une équipe de 16 informaticiens.
Sinon, pour ceux qui sont physiquement présent vers nos bureaux, y'en a qui viennent directement nous voir, on a beau leur dire de passer par la hotline, dur de les éduquer. En plus, c'est souvent des VIP, donc, pas trop le choix.