Bonjour
Comment êtes-vous organisé dans votre service informatique ?
Comment gérez-vous les incidents? Les users vous contactent par quels moyens ?
Comment gérez-vous les demandes d'achat, de création de compte, de configuration matériel (imprimante,...)

Ce n’est pas dans les pratiques Itil ?

Les bonnes pratiques sont de suivre les principes ITSM (ITIL, COBIT, ...) :
https://en.wikipedia.org/wiki/IT_se [...] re_Library
Après ça doit s'adapter au contexte. Personne n'est 100% ITIL.

Ca sent l'aide aux devoirs

Bonjour,  
je pense que l'organisation d'un service, outre les bonnes pratiques dépend aussi du contexte:  
- taille de l'entreprise et du service info
- heures d'ouverture du service info
- mauvaises habitudes de la part des utilisateurs
- politique de la direction
 
Pour ma part, nous disposons de GLPI. Malheureusement très peu d'utilisateurs utilisent ce moyen pour déclarer des incidents.
Ils préfèrent appeler directement le service informatique pour déclarer le problème.  
Je souhaiterais faire changer ces pratiques, et les faire systématiquement déclarer un incident par GLPI mais les habitudes ont la vie dure. Ils pensent que le fait de déclarer l'incident sur l'outils de ticketing fera que leur problème ne sera pas traité aussi rapidement par exemple.  
Nous sommes en train petit à petit d'éduquer les utilisateurs. Lorsque je reçois un appel pour un problème non urgent, je leur explique que je suis déjà en train de travailler sur autre chose et que je ne peux pas prendre en compte leur demande et pour que je n'oublie pas il faudrait déclarer l'incident sur GLPI.  
 
Pour les créations de compte, c'est le service RH qui nous transmet la liste des nouveaux arrivants (nom, prénom, fonction, type de contrat et durée). Avec ces éléments les accès sont créés par le service info.  
 
 
 

Nous, on a un service hotline ( ils ne font que ça et c'est un centre heldesk mutualisé pour tout les sites), ils prennent les appels, les rentre dans un helpdesk et les qualifie ( selon la nature de l'incident ou du problème, c'est affecté à une équipe ou une autre). S'ils peuvent traiter le problème en 2-3 mn ( style mdp oublié), ils le font.
Sur le site ou je suis, on a 3 équipes, technique, logiciels, infra.
Lés utilisateurs déclarent leur problèmes via une ligne tél dédié, ou par messagerie, sur une boite dédiée, message qui est automatiquement intégré dans le helpdesk, puis qualifié par les hotliners.  
 
On a un parc d'environ 1300 pc, 200 serveurs ( sur le site ou je suis), sinon, en tout je sais pas exactement, chaque site a une équipe informatique ( avec sa propre organisation), mais ont doit être dans les 5000 postes de travail. On gère aussi la téléphonie fixe, les pabx,  mobiles, les tablettes.
 
On est une équipe de 16 informaticiens.  
 
Sinon, pour ceux qui sont physiquement présent vers nos bureaux, y'en a qui viennent directement nous voir, on a beau leur dire de passer par la hotline, dur de les éduquer. En plus, c'est souvent des VIP, donc, pas trop le choix.

 
Alors là pas du tout, j'ai passé l'age de faire des devoirs

Je suis tout seul donc je m'organise comme je veux