Bonjour, à tous. Pour bien se faire une idée des qualités d'un opérateur il faut aussi connaitre sa capacité à gérer les erreurs.
Un bref historique:
Fin mai j'envoie 2 courriers recommandés AR pour demander très spécifiquement et très précisément un arrêt de mes deux abonnements pour le 30 septembre 2008.
Le 10 juin 2008 je reçois (envoyées par écopli donc 7 jours pour arriver) 2 courriers m'indiquant respectivement que chacune de mes lignes sera coupées pour le 12 juin 2008.
Je prends donc mon téléphone, appel Débitel et leur indique que cela ne correspond pas à ma demande.
C'est dernier m'explique qu'ils ont appliqué la loi Chatel et que le préavis est réduit à 10 jours. Je leur indique donc que je connais cette loi mais qu'elle ne s'applique pas dans mon cas puisque j'ai spécifié la date d'effet (soit dans 3 mois).
Pour info et concernant la loi : « Art.L. 121-84-2.-La durée du préavis de résiliation par un consommateur d'un contrat de services de communications électroniques au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques ne peut excéder dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation. Le consommateur peut toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus de dix jours après la réception, par le fournisseur, de sa demande de résiliation. »
Donc mon interlocutrice part récupérer mes courriers, vérifie mes allégations puis me confirme que le nécessaire sera fait pour que mes deux lignes soient arrêtées au 30 septembre 2008. Elle m'indique aussi qu'elle me rappel dans la journée pour me confirmer tout cela (elle n'a pas rappelé)
Le 12 juin 2008 , une de me lignes est coupée. Je contacte de nouveau Débitel. Mon interlocutrice ré-invoque la loi Chatel. Après 10 minutes de conversation pendant lesquelles elle me confirme que l'arrêt de la seconde ligne à bien été programmé pour le 30 septembre 2008, elle me demande de faire une demande de récupération de ligne et un nouvel abonnement. Je lui indique que les 2 erreurs étant consécutivement de la responsabilité de Débitel, il serait bien que celui-ci en s'appuyant sur mes courriers fasse le nécessaire. Après une certaine attente (j'imagine pour avoir l'accord de son chef) elle me confirme qu'elle va faire le nécessaire pour récupérer mon numéro de téléphone et qu'elle va me rappeler pour me tenir au courant (ce qu'elle ne fera pas).
Le 16 juin 2008 : Je n'ai plus de téléphone depuis 4 jours. Plusieurs contacts d'ordre personnels et professionnels
n'ont pu aboutir. plutôt déplaisant et préjudiciable. Je prends donc mon téléphone et appel Débitel. Mon interlocuteur lui aussi un fervent adepte de la loi Chatel (20 minutes de conversation pour lui expliquer que je ne suis pas concerné) fini par me confirmer que tout est en cours il faut juste être patient. Ce sera réglé sous les 48 heures.
Nous sommes le 19 juin 2008 et toujours sans nouvelle, je contacte Débitel; Je vous passe l'épisode de la loi Chatel. Pour finir ces derniers me demandent de leur faire un courrier pour que je demande la récupération de ma ligne et que je leur fournisse une pièce d'identité (j'aurais un tas de commentaires à faire sur la pratique mais bon...). Par conséquent j'apprends que depuis le 12 juin rien n'a été fait et si je le sais c'est parce qu'une nouvelle fois j'ai appelé. Je précise donc à mon interlocutrice que les erreurs et la désinformation sont de la reponsabilité de Débitel, et que c'est à eux de réparer (et que mon courrier est assez précis pour qu'il s'appuie dessus). Je précise aussi que le préjudice continue de s'aggraver et que si rien n'était fait je me ferais un devoir d'aller porter plainte. Décision unilatérale d'une rupture d'un contrat commercial (sans raison justifiée et préjudice subit). Réponse de Débitel : "Allez y monsieur...".
Ce témoignage est fait pour les personnes qui cherchent un opérateur ou qui sont déjà chez Débitel.
Je pense que chacun est assez grand pour tirer ses conclusions.
Personnellement je me contenterais des faits et de ce que l'on peut en déduire :
Débitel ne rappel jamais alors qu'il indique qu'il le fera.
Débitel peut faire une erreur mais aussi une seconde erreur consécutive à la première.
Débitel ne corrige pas ses erreurs, il ne les assume pas et invoque des texte de loi hors de propos.
Par conséquent le personnel de Débitel n'est pas formé aux nouvelles législations (du moins la Loi Chatel, une loi importante et lourde de conséquence dans son secteur d'activité :quatre fois la preuve et consécutivement = 100 %)
La question reste donc ouverte quant à la résolution d'autres problèmes. Mon idée est que des erreurs peuvent être commises et des problèmes peuvent apparaitre, et que lorsque malheureusement cela survient ce devrait être une occasion pour le prestataire de montrer sa différence (l'idée c'est qu'il le fasse dans le bon sens).
Les procédures de Débitel et le personnel de Débitel ne changeront pas après ce témoignage, alors mesdames les consommatrices et messieurs les consommateurs voila de quoi nourrir votre réflexion.
