Bonsoir les gens
 
Question à priori bête, mais Ô combien compliquée en pratique...
En effet, les gens qui auront déjà travaillé au sein d'un service informatique sauront que gérer la hotline intra-entreprise (une hotline qui ne reçoit donc des appels que du personnel de l'entreprise et non de l'extérieur) est un problème assez important.
D'une part parce que la hotline est en général submergée de demandes, mais qu'en plus le personnel du service informatique n'a pas toujours le temps de régler ces problèmes...
 
Mon expèrience pro est encore très limitée (je n'ais cumulé que quelques stages), mais à chaque fois le problème est récurrent...
 
Le sujet est ouvert à tous, mais evidemment les avis des administrateurs ou techniciens du coin sont attendus ...
 
J'ai déjà plusieurs solution en entreprise, mais à mon avis la solution qui tue n'a pas été trouvé..
 
         - Une hotline que l'on contacte grâce à un formulaire (interface web), le message est ajoutée à une liste d'autres messages sur une autre page web... Le service info traite ces messages les uns après les autres (ou selon l'urgence) en appelant la personne concerné ou en passant la voir...  
-> liste des pb à traités ENORME, et pas assez de temps pour les gérer pour le service info
 
         - Un espèce de forum, ou seul le service info peut voir la totalité des messages et ou le personnel n'a accès qu'à son message (correspondance avec le service info donc comme sur un forum, mais il ne voit et ne peut repondre QUE sur le "topic" concernant son pb)
-> Pareil, pas forcemment le temps pour le service info de gérer tout ça, puis le personnel ne veut pas forcemment régler le pb soi-même ("pas mon boulot damned !" )
 
          - Et puis une hotline toute conne par téléphone, mais bon je vous laisse imaginer les pb...    
 
Le problème de manque de temps de la part du service info étant récurrent, nous pourrions nous dire tout de suite : "Crééons des poste bondieu ! ".... Bah oui mais cela à un coût, et certains n'accepte pas forcemment de jeter de l'argent par les fenêtres alors que "vous, c'est votre boulot de gérer ça"...  
 
 
Donc voilà, à mon avis un peu de débat autour de ce souci ne peut pas faire de mal, parce que c'est parfoi vraiment une plaie j'imagine ("j'imagine", car comme je l'ais dit mon expérience pro est encore limitée dans le domaine...
 
                              Comment gérez/géreriez vous la hotline INTRA-entreprise ?

Fait une estimation du temps de travail perdu par tes collaborateurs due à l'attente induite par le fait que vous manquez de monde au service informatique. Tu multiplies par le salaire des personnes ainsi immobilisées. Tu verras combien ça coûte à l'entreprise, et ce sera facile de dire : "ben oui il faut plus de monde".

Je dis pas que ce n'est pas ce qu'il faut faire, mais va convaincre les décideurs au sein d'une administration... Franchement c'est pas gagné
Il doit bien y avoir une solution technique... (stratégiques ? tactiques ?)

Je sais. On a un peu le même problème. Mais au bout d'un moment ça finit pas claquer, et ils n'ont plus le choix. Pour convaincre des décideurs, il faut des chiffres.
 
De toute manière, pas de solution miracle : si votre service info est saturé par les demandes, c'est pas en mettant en place des solutions techniques que vous allez faire des miracles (à moins que vous ayez une organisation bordélique actuellement).
 
Et d'ailleurs, vous faites comment actuellement pour prendre en compte et gérer les demandes ?

j'ai dit que mes observations (objectives ) étaient basées sur des choses vues durant différents stages...
 
Durant mon dernier stage, c'était une hotline que l'on contacte grâce à un formulaire, à partir d'une interface web (comme décrit plus haut) Alors ça marche, on voit les demandes, certaines sont traitées... Mais y'a une liste ENORME ! certaines demandes sont faites depuis des lustres et comme le service info n'a pas assez de temps ou gere en fonction du degré d'urgence... retard-stress-probleme
 
Il vienne juste récemment d'avoir des credits pour embaucher UNE personne en +... (apres des mois de blabla avec les décideurs..)  
 
Il étaient 3 pour gérer le "côté réseau" d'un parc de plus de 1000 postes... (Dont une bonne quinzaine de serveurs..)

 
moi je dis stagiaireS

Ah bah ça, ça va pas faire rugir les gens qui trouvent pas de boulot et à qui on propose uniquement des stages sans objectif vraiment intéressant (un stage de hotline hein spas super enrichissant quand même)... Si ce n'est arranger l'entreprise biensûr  
t'es étudiant en +
 
je suis pas sûr que passer de stagiaires en stagiaires soit vraiment...

 
ui je suis étudiant, et oui je suis déjà passé dans une entreprise qui enchaine les stagiaires les uns à la suite des autres toute l'année et qui ne les paye pas (même le repas). En tant que technicien informatique et réseaux... en gros les gens payent super cher, et ce sont les stagiaires qui "aident" aux réparations en atelier ou directement chez le client.
 
Moi là encore un stage, intéressant certe, mais pas payé (on me paye la bouffe), pourtant ca dure 4 mois (et non, les stages payés c'est pas pour cette année...), après taf, vive la précarité.

ouep... Pourtant, quand je regarde les offres d'emplois, je trouve que y'a qu'en même pas rien... Y'a pas mal d'annonces dans l'info je trouve...
 
En parlant de précarité, tu as entendus parler de cette pénurie d'informaticiens à partir de 2007 ?
http://www.01net.com/editorial/301 [...] s-reseaux/
 
Tout ça ne résoud pas le pb de hotline en tout cas  

bon je viens de voir ça aussi
http://forum.hardware.fr/hardwaref [...] 2555-1.htm

ah ouai ? mais d'ici là mon CCNA ne sera plus valide, faudra que je le repasse^^ ainsi que d'autres certifs tant qu'à faire.
 
Pour en revenir au sujet, je ne sais pas.
Là en projet je suis dans le plus grand lycée de lorraine (900 postes), il y a deux administrateurs réseaux... et des stagiaires ! pas payé bien entendu. La hotline c'est par téléphone interne dans les bureaux ou sur les portables des admins.
Là on a mis en place une solution d'inventaire avec OCS NG et GLPI qui permet entre autre de faire ce que tu cites plus haut (demandes par un site intranet). Pour l'instant ca tourne pas, on a pas mis en prod, on teste encore... mais ca va tourner et bonjour ensuite pour gérer^^

 
ouep  

à étudier :
 
ITIL  : process de gestion des incidents + process de gestion des problèmes, le tout supporter par une équipe dite "Service Desk"
 
dans le cas d'une administration, ça peut leur plaire !!

ITIL...ca me dit quelque chose

WAH ça sent le gros coût
http://www.axiossystems.fr/six/fr/home.php?GADITIL=61

Salut a tous
Moi je suis aussi stagière et nous avons un système simple est qui est assé respecté. Nous avons une "hotline urgente" par téléphone et ce qui l'est moins nous est envoyé par mail.
C'est une procédure qui est plûtot bien réspectée dans notre hôpital.