Bonjour à tous,  
Je viens vous raconter mes mésaventures avec la Fnac, en espérant que quelqu'un saura peut-être me donner un conseil car je suis désarmé de la mauvaise foi et du manque de professionnalisme de la Fnac et de son sous-traitant.
 
Au mois de mai 2010, mon ordinateur Eeepc se met soudainement à avoir un comportement étrange. Après une vingtaine de minutes d'utilisation, un bon tiers de l'écran, sur le côté droit, se met à alterner des bandes horizontales de toutes les couleurs, puis ces bandes deviennent de plus en plus denses et de plus en plus noir, jusqu'à complétement noircir le tiers de l'écran. Ce problème apparaît naturellement, et plus rapidement quand une application nécessitant une accélération graphique est utilisé. Il paraît clair que c'est un problème de la carte graphique qui se met à avoir un comportement défectueux dès qu'elle chauffe un peu.
 
Nous avons donc immédiatement contacté la Fnac dans l'agence où nous l'avons achetée. Ils ont constaté le problème à nos côté et ont procédé à l'ouverture d'un dossier pour faire jouer la garantie échange que nous avions souscrit en supplément de l'achat de l'ordinateur. Pour cela il fallait envoyer l'ordinateur au sous-traitant de la Fnac qui devait nous envoyer un bon d'échange.  
Nous l'avons fait dans les plus brefs délais, et cela avait l'air d'une formalité, mais une dizaine de jours plus tard, un commercial nous appelle, nous expliquant que les techniciens n'ont détecté aucun problème sur l'ordinateur et qu'ils nous le renvoient. Je n'ai pas reçu ce coup de fil, il est arrivé chez ma mère, et l'ordinateur est revenu, aussi défectueux qu'avant.
 
J'ai donc cette fois, appelé le service échange de la Fnac. Par téléphone le technicien a effectué un nouveau diagnostique, installation des drivers et compagnie, puis a reconnu qu'il y avait un problème qui justifiait un envoi au service d'échange. Ainsi, le jour même, j'ai remballé l'ordinateur dans son carton et il est reparti chez le sous-traitant, cette fois-ci assorti d'une lettre récapitulant le problème en détail (le dossier électronique de la fnac était aussi très détaillé - Apparition après 20 minutes, idéalement après accélération graphique ... etc ...).
Tous les interlocuteurs nous rassuraient en nous disant qu'il n'y aurait pas de problème que tout serait fait dans les meilleures conditions, mais dix jours plus tard, nouveau coup de fil. Cette fois c'est moi qu'il l'ai. Un gars de la Fnac échange (mais jamais un technicien évidemment), qui me dit que l'ordinateur n'a pas de problème et qu'il vont nous le renvoyer. J'insiste en disant que le problème existe et que s'l me le renvoient je vais le renvoyer immédiatement, car le problème ayant été diagnostiqué à deux reprises par des techniciens Fnac, il serait normal qu'on nous l'échange. Le type me dit en substance qu'il va demander un complément d'examen, avant le renvoi.
 
Mais à ma plus grande surprise, je reçois un message de la Fnac, cinq jours plus tard, qui me dit qu'en fait l'ordinateur a été renvoyé, car il n'y avait pas de problème. On râle, au téléphone l'interlocutrice nous rit littéralement au nez. Elle méprise totalement notre problème et refuse de réfléchir une seconde à une solution. Son boulot c'est de nous dire qu'elle ne peut rien faire, et ça elle le fait bien.
L'ordinateur est revenu ce matin, toujours défectueux et inutilisable.
 
J'avoue que les bras m'en tombent. J'ai l'impression de me battre contre des moulins. Que faire ? je vais le renvoyer encore une fois, après encore une heure au tel avec des mecs , puis il me reviendra dans 10 jours.... Combien de fois comme ça ? Il est clair que dans cette optique c'est moi qui m'épuiserai le premier.  
 
Quelqu'un s'est-il déjà retrouvé dans une telle situation ? Pour un ordinateur à 400€, j'imagine mal contacter un avocat qui me prendra le prix de l'ordinateur, et je ne sais trop que faire d'un constat d'huissier qui n'aurait de toute façon pas une valeur d'expertise technique...
 
Bref comment faire jouer cette assurance échange qui, dans mon cas, apparaît comme une belle arnaque...
 
Je vous remercie de vos retours.
 
Cordialement,
Caddie

Sa me fait pensé au problème de ma voisine sont portable il marche nul part sauf chez elle mdr
Il refuse que marcher autre part !
Si non la Fnac c'est des escrocs et prendre une garantie chez eux c'est l'erreur que tu a fait.
Le vrais garanties c'est les garanties constructeurs et les pseudos garanties Fnac c'est de l'arnaque en boîte.
Dommage pour toi
Tout ce que tu peut faire c'est dire a ton entourage et sur les forums de ne pas prendre de garantie a la Fnac.
Et contacter une association de consommateur.

Lui dis pas ça.....
 
Il faut que tu fasses un courrier bien épicé dans lequel tu expliques que ca fait déjà deux fois que tu renvois ton pc, qu'aujourd'hui tu le renvois une troisième fois et que s'il ne revient pas réparé (ca sous entend donc d'envoyer le courrier plusieurs jours avant le portable...), tu donneras des suites judiciaires pour faire valoir tes droits.
Tu n'oublies surtout pas d'ajouter que ce n'est pas une demande, mais bien une mise en demeure de résultat pour une extension de garantie que tu as bel et bien payé (ajoutes une copie de la facture).
 
Sinon il y a le tribunal de proximité qui est totalement gratuit et sans besoin d'avocat en cas de pépin, il faut juste déposer un dossier de demande, en expliquant ton problème (avec toutes les preuves - factures, retour sav, bordereau d'envois et retour sav...etc.. enfin tout ce qui peut jouer en ta faveur), et comme en général les boites ne se déplacent pas ils donnent de toute façon raison au consommateur.
 
Tu envois bien ce courrier en RAR (recommandé avec accusé de reception, tu peux même le faire en ligne sans allez à laposte).
 
Te laisse pas faire.
On a eu le cas avec un portable Samsung recemment, envoyé chez leur SAV CEAT Electronics (sous traitant), ils l'ont gardé 5 mois.
Courrier + mise en demeure, quelques jours après on avait un rappel de samsung france et réparation en 24h.
 
Eventuellement, menaces les aussi de révéler leurs petites magouilles à la répression des fraudes (DGCCRF), s'ils te font ce coup là, ils le font surement à plein d'autres gens....
 
Edit : y'a aussi la méthode "je me déplace à la fnac, je gueule à qui veut l'entendre à quel point leur service est pourri et je ne pars pas avant qu'un responsable s'occupe de mon portable" (ce qui peut être une bonne solution...)

a la fnac et ses garanties ca deviens une escroquerie notoire  
a quel date l as tu achete ??
la garantie constructeur est de 1 an  
apres tu as  La garantie légale de conformité
 
http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/do [...] es/b15.htm
 
contact la dgccrf
et demande a ouvrir un dossier contre la fnac  concernant ton probleme du non respect du contrat de garantie  
en meme temps tu peu contacter le tribunal pour dossier aupres du juge de proximite la demarche est gratuite !!
 
http://vosdroits.service-public.fr/F1785.xhtml
 
lettre ar a la fnac avec une mise en demeure de respecter le contrat de garantie et menace les d une plainte a la dgccrf et de porter l affaire au tribunal  
 
 

Merci à tous pour vos conseils !  
Je n'ai pas l'âme procédurière, mais dans cette affaire je n'ai vraiment pas envie de me laisser faire.
Je vais donc faire tout ce que vous m'avez dit. Contact de la DGCCRF, lettres recommandées à la Fnac et à son sous-traitant aussi, mise en demeure. Et, si lors du prochain renvoi le problème ne se règle pas, je passerai au juge de proximité.
Je vous tiendrai au courant de l'évolution, et je vous raconterai les prochaines nouvelles, témoignage parmi mille autres du manque d'honnêteté de la Fnac. C'est bien la dernière fois que j'achète un matériel électronique chez eux.

La prochaine fois tu sauras que:
-il ne faut pas acheter son pc à carrouf/fnac etc.
-les garantie des vendeurs sont bidons
-les SAVs des vendeurs, sous-traités évidement  , ne valent rien
-il vaut mieux traiter directement avec le constructeur directement et s'il te renvois au vendeur, de dire qu'ils sont des incapables
 
voila ça c'est la base pour éviter de se faire fister.

Bonjour,

Ma copine à un probléme similaire avec la Fnac.

Je m'explique:

Elle à acheté sur la FNAC Online, un EEEPC 1201 N le 08 Avril 2010.

1 mois aprés le netbook se met à trés mal capter le Wi-Fi (à 5 mètre de la freebox, une barre de reseau...)

Donc elle décide de ramener le netbook au Sav Fnac St Lazard (pour ne pas citer de nom   ), la on nous fait poireauté 45 minutes.
Finalement une dame nous recoit, et examine si le netbook n'est pas tombé, et elle nous demande : "vous avez quel antivirus?"
Je lui répond que j'ai installer dessus Avast 5.0.
Alors la elle commence à s'exciter à me dire que si le netbook ne capte pas internet, c'est parce que je n'ai aps un antivirus fait pour netbook....  
Bref je lui retorque que ca n'a aucun lien avec le fait que le netbook ne capte pas internet (peut être l'antenne qui à bougé ou la carte qui est en train de lacher..) - Elle me ressort sa diahré verbale sur le fait que ca à un rapport direct . (ils prennent vraiment les gens pour des billes)

Bref le Sav de la Fnac prend les gens pour des CONS  

Donc la on laisse le netbook : ils le gardent 13 jours : On le récupére, ils ont fait une restaurations système. (ouhou trés doué!)
Biensur on rentre, on essaye le Wi-Fi, toujours le même probléme.........

Donc le lendemain ma copine RAPPORTE une SECONDE FOIS  le netbook (heureusement que j'etait pas la   )

La il lui reprenne sont netbook, et l'on gardé ensuite 43 JOURS avec marqué comme intervention  "remise en etat du software" (reinstallation de drivers/ MAJ Bios ?? 43 jours............ ahahaha )  

Biensur le Wi-Fi ne marche toujours pas.

Bref la je suis pas à Paris, et heureusement pour ces voleurs.

Du coup la ils lui propose de reprendre encore le netbook cette aprem, et de le renvoyer en express à Asus pour lui donner une solution dans les 48h, perso j'y crois pas trop....

DES AVIS?????

un avis c est qu il vous prennent pour des truffes !!!
va a la fnac et fait lui lire ca et demande l application de la loi . barre ca va les calmer  
 
La garantie légale de conformité
 
(Art. L. 211-1 à L. 212-1 du Code de la consommation)
 
    * Art. L. 211-4. Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.
      Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité.
 
    * Art. L. 211-7. Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire.
      Le vendeur peut combattre cette présomption si celle-ci n'est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué.
 
    * Art. L. 211-9. En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.
 
    * Art. L. 211-10. Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix.

Superpingu13 ton histoire j'ai presque du mal a y croire !
Le coup de l'anti-virus pour netbook en plus pour un problème de connection wifi... Tu es sur que ce n'était pas une caméra cachée ?
 
Et summum du truc, 1 mois et 1/2 pour une maj bios pour le rendre avec le même problème !    
 
Sérieusement BON COURAGE ET PATIENCE les choses finissent (normalement) toujours par s'arranger.
 
EDIT: Ah oui la solution. Le plus simple de mon point de vue et qui a toujours fonctionné, voir avec le chef/responsable de cette bande de nazes à la Fnac. Et si ce dernier est du même acabit, monter encore et ainsi de suite jusqu'à trouver quelqu'un d'intelligent et de sensé...
Il ne s'agit pas de crier je précise, mais, après avoir établi le contact (nom et fonction du gars) expliquer le problème de A à Z, montrer poliment son agacement et sa détermination en forçant ton interlocuteur à trouver une solution immédiatement ou à prendre un engagement auprès de toi le tout en étant sur une position légèrement "dominante" (sauf s'il s'agit du big boss) tout en le raliant à ton point de vue (vous trouvez cela normal ?....    Vous êtes d'accord avec moi blabla...) . Après tout dépends de ta manière de t'exprimer et ton physique / tes habits (et oui c'est débile mais c'est comme ça, si tu fait lycéen ou que tu parles en chuchotant ou comme une vache espagnole, tu as peu de chances d'être pris au sérieux...).

 
Philps, hier, J'ai appeler la Dgccrf de Paris.
La personne que j'ai eu au téléphone m'a bien confirmé qu'il fallait faire jouer la garantie légale de conformité, et demander l'échange ou le remborsment du produit (le remboursement étant plus facile).
 
Hors ma copine y est allée le Vendredi soir après le taf. Et elle encore tomber sur quelqu'un de "stupide", je pense qu'il les séléctionne sur ce critére à la Fnac St Lz... (du coup je pense même aller dire à ma copine d'aller autre part la prochaine fois car je crois que c'est l'épicentre des   des Sav français.
 
Elle amené le pc, explique au mec une énième fois son pb : il lui répond toujours la même chose : on le prend on l'envoi à Asus.... Et la ma copine commence à lui dire agacée que ca fait uad même la troisième fois qu'elle l'améne et que ca comme,ce a bien faire et qu'elle veut voir un responsable, car si son pb est pas régler elle va faire un dossier à la dgccrf pour les obliger a faire marché la garantie légale de conformité, echange toussa...
 
Réponse du type : "le responsable il est pas la     , et de toute façons la garantie légale de conformité ne marchais pas et qu'il aurait fallut qu'elle souscrive une garantie complémentaire fnac     "
Et il a dit : "vous pouvez faire ce que vous voulez avec la dgccrf, nous ca nous fera rien"      
 
Bref je commence a perdre patience, je vais faire un RAR que je vais envoyer au siège sociale de la Fnac + copie pour la Dgccrf(ou si vous avez une idée de quelle adresse je dois utiliser)
Je vais rappeler la Dgccrf pour leur dire que "la fnac n'en a rien a branler de la Dgccrf", Je suis sur que ca va leur faire plaisir    
 
Ma copine lui dit : "Mais c'est pas que le Wi fi ne ma"rche pas du tout mais il marche trés mal, la carte est en train de lacher ou l'antenne à bougé)...
Le gars répond : "NON mselle, une carte Wi fi ou ca marche trés bien ou pas du tout   , mais ca ne peux pas marché a moitié"    
 
 
 

 
Et oui Cdric, je te jure que j'ai halluciner interieurement et je me suis dit: sois je rigole car elle est trop conne, sois je fait le gentil et je lui dit que NON, c'est pas a cause de mon antivirus que je capte trés ma l le Wifi (1 barre en étant à 5 mètre de la box)
 
*Alerte Moment Mythique*
 Et elle me regarde droit dans les Yeux, et me dit : "Bien sur l'antivirus ralentit votre ordinateur qui empêche votre carte Wifi de fonctionner correctement, on à tous les jours des clients qui viennent nous voir pour ca"
Avec sur les écrans jute derrière elle, défilait la pub du pack fnac netbook : genre firewall et antivirus de merde basé sur du norton ou je ne sais quelle bouze.......) pour 50 euros l'année...
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A partir de la je lui ai fait des petite reflection  a chaque fois qu'elle disais quelques chose :  
 
Genre : Bon et on va reinstaller votre ordinateur pour voir  
Moi : oui et surtout mettre un antivirus netbook, sinon on captera pas hein??    
 
Et ca pdt les 15 minutes suivante ^^....
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Pour le deuxiéme SAV, Le pire c'est que il ne savait pas ou il etait pendant 3 jours....    
 
 
 

 
Oui c'est ce qu'elle a essayer de faire la, mais comme je l'ai dit plus haut, pas de responsable le vendredi soir "Bah oui ils sont trop occupé à formé les autres Techniciens Vendeurs a proposer leur services de m*****
 
Donc la elle à laisser l'ordi encore une fois pour qu'ils le renvoient à Asus.... Moi j'aurais pas fait ca mais c'est ce qu'elle a fait.
 
Sinon Cdric, pour info ma copine bosse dans la communication... (bonne oratrice, et habillé   ) Donc faut que moi j'y aille en septembre quand je rentre et je leur casse les dents???      
 
Non plus sérieusement ca serais moi je pense que vu comme je suis cassant, ca passe direct ou pas du tout du tout, mais le responsable je le sors de son lit si y faut......

la garantie complémentaire fnac c est une grosse escroquerie ils cherchent tous les moyens pour ne rien faire  
 la lettre ar de mise en demeure a la fnac et dgccrf
ca depends de ton departement  
http://www.dgccrf.bercy.gouv.fr/contact_listedd.htm
ensuite  
Avant de saisir le juge de proximité, vous devez laisser une dernière chance à votre adversaire. Adressez-lui par courrier recommandé avec avis de réception une "mise en demeure" pour lui rappeler ce que vous attendez de lui et l’informer qu’à défaut de réponse de sa part sous quinzaine vous porterez l’affaire devant les tribunaux. Passé ce délai, vous pouvez agir.
 
Saisir le juge de proximité  
, présentez au greffe du tribunal d’instance compétent, soit sur papier libre, soit au moyen de l’imprimé Cerfa n° 12285*02 (téléchargeable sur le site http://www.vos-droits.justice.gouv.fr/, rubrique "Vos droits", puis "Actions en justice", ou récupérable auprès du greffe), une déclaration exposant l’identité des parties en présence, les motifs de votre demande et le montant de vos prétentions financières.
 

si j'ai bien tout compris tu es un expert en informatique pour dire que le probleme ne peut venir que de ton PC et non de ta box ni de ton environnement.
je n'ai rien ni action pour la boutique pour laquelle tu es furieux.
sans vouloir defendre le personnel de la fnac il est vrai qu'une carte wifi soit ca marche soit ca marche pas, soit elle est naze, soit ton os ne la vois pas ou le driver est en vrac ou absent.
ton appareil est parti en depannage puis revenu au bout de quinze jours avec le rapport qui indique que le systeme d'exploitation a etait restauré et est ce que la mention "controle du fonctionement et indiqué sur le rapport.
si il a était tester tu pourrais peut etre mettre en cause ta box ou ton environnement.
est ce que t'on wifi n'a pas etait piraté cela pourrait etre une bonne raison pour laquelle ton wifi s'éfondre
ou tu as cas enmener ton pc chez un pote qui a un reseau wifi pour faire le test.
pour ton antivirus ils ont encore une fois raison sur les micro pc il y a peux de RAM et avast 5.0 est vraiment trop lourd pour ce type d'ordi. il existe des antivirus performant mais payant dedié au netbook, comme chez trend micro....
pour la garantie si tu n'as pas souscrit de garantie echange tu ne peux l'exiger, mais en etant courtois est calme s'il s'avére que le pc a vraiment un probleme et qu'il a fait l'objet de plusieurs intervention tu demande a l'acceuil du magasin le chef de departement technique et tu lui explique ton probleme et tu demande un solution commerciale c'est un bon moyen d'obtenir un echange, pour le remboursement tu peux oublié tu as acheter sur fnac.com et pas dans la boutique.
s'il en decoule que le pc n'a pas de probleme la dgccrs tu peux t'assoire et pleurer.
 
pour d'autre infos je suis tout ouï
 
a bientot
 
Mita06
 

Ah, quelqu'un de la fnac?    
 
Alors, plusieurs points:
 
1/ Je ne suis en rien, un informaticien.
2/ En effet le netbook à été tester dans plusieurs endroits différents, et à chaque fois une connection foireuse.
3/ La fnac à chaque nous à rendu l'ordinateur, et à chaque fois le même probléme, qu'on aille chez nous, au taf, au mcdo... donc à part si toutes les boxs sont "hackées" ou qu'elles aient toutes un problémes, ca viens du netbook
4/ Comme je ne suis pas informaticien (2iéme fois ), je ne peux définir avec certittude si la carte wi-fi est incriminée. C'est peut être le fil de l'antenne qui à bougé... moi j'ai un produit que j'ai acheté neuf, ce n'est pas mon taf d'ouvrir et de bidouiller le netbook (perte de SAV   )
5/ Sur mon netbook , un mini 311c, je capte trés bien le wi-fi ou peut importe ou je suis, et surtout sur ma box !
6/Sur mon mini 311c, j'ai avast, et je capte trés bien internet, et je n'ai pas de ralentissement, pourtant c'est un simple couple Atom-Ion (comme le Asus de ma copine    ) - je fait même tourné des jeux dessus !    
 
Et pour finir :  
 

 
Cool !!    
Alors je TU dois mal comprendre la législation sur la garantie légale de conformité...  
 

 
Enfin je suis bien décidé, à avoir un échange :
 
-Par la méthode coooool ! : Je vais voir le Manager, et je lui explique mon problème calmement, et il dit "oui Mr nous avons merdé, je vous l'échange" et la je suis dans Bisounours Land.                  
-Par la méthode    : Lettre RAR de mise en demeure + copie Dgccrf - Et saisine du Juge de proximité + demande de conciliation (et si il y à besoin d'un expert, bah la ils paieront) / mais ca serais une perte de temps pour moi et d'argent pour la fnac
 
C'est triste de voir qu'une grosse enseigne comme la Fnac, ne se préoccupe que de vendre, et pas d'exercer un réel service après vente.
 
Si tu as d'autres remarques mita06, je t'en prie    
 
Cdlt
 
Superpingu.

Tu m'as dit que ta copine est dans la communication, c'est déjà ça , elle s'exprime certainement bien mais le problème c'est qu'elle n'a pas suffisament de carisme pour s'imposer, tel un PDG face à ses employés ou un officier face à ses soldats (ce n'est pas une critique hein ) et elle a encore une fois envoyé le pc au sav signe de capitulation.
 
Le vendeur a eu gain de cause.
 
Quand on dit que le responsable n'est pas là, il faut entendre "vous m'emmerdez, et non je ne vous appelle pas le responsable".
Il y a TOUJOURS un responsable dans un magasin de ce type.
 
Elle n'aurait pas du bouger d'un centimètre, quitte a monter le ton et exiger d'appeller, de voir un responsable tout de suite sinon attendre toute la journée si nécessaire.
Parceque vu comme c'est parti, ça peut durer toute la vie
Pas de menace de DGCCRF, là c'est fini, elle est discrédité (la preuve le vendeur lui a en quelque sorte rit au nez).
 
Après t'avoir lu, je pense sincèrement que tu aurais plus de chance qu'elle là dessus.
 
Quoiqu'il en soit je souhaite pour vous deux que cette fois ce sera la bonne...

J' ai lu en diagonale ms pr les problèmes qui apparaissent ponctuellement ou après un certain laps de tps:
 
- je fais tj des photos ou vidéos ou des "imprime écran" (cf touche sur le clavier)
- je pose sur le bureau du portable les photos et vidéo (sinon je mets un cd si c'est pas possible) avec un nom évocateur, un petit fichier texte explicatif nommé "tech. please look at the pictures and read the text"
-j'explique bien la panne au sav et je lui demande de bien noter ds son dossier que les preuves st sur le cd et ou sur les docs que j'ai mis sur le bureau
 
Pb résolu 2 fois ds mon cas...je ne sais pas si ça a aidé, ms je suppose qu'un type du sav qui voit que le pc marche qd il l'utilise vite fait ou que ça passe les tests...ben il "expédie" et dit que ça marche bien en fait...
 
voilà

Pas mal matchat.