Voici les courriers que j'ai fait face à l'incompétence avérée de télé2 concernant mes problèmes, pourtant relativement simples.
A la lecture des diffèrents posts concernant les autres FAI, je crois finalement qu'ils sont tous pareils et que le choix d'un bon FAI relève plutôt d'une loterie qu'autre chose.
Voici mes 6 courriers:

Je me suis inscrit auprès de vos services Internet début avril après avoir vérifié que ma ligne était éligible au 1024. Ce qui était le cas. J’a donc reçu à mon domicile un formulaire d’abonnement que j’ai rempli pour du 1024 (une case à cocher)
Le 22 avril, j’ai reçu mes codes d’accès ainsi que mon abonnement pour du 512 !!!!!.
J’ai immédiatement contacté votre services clientèle pour avoir des explications et là, un de vos opérateur m’explique que, oui ma ligne est éligible,. mais que cela dépend de travaux à effectuer sur ma ligne (cette clause n’apparaît pas sur votre site, ni dans vos publicités…) par un opérateur (“ldcom”). A partir du moment où je m’imagine m’inscrire pour du 1024, je m’attends à être abonné à du 1024, ce qui m’a fait vous choisir et non pas un autre fournisseur. Votre opérateur n’a pas manqué de me préciser que les travaux allait être effectués d’ici quelques jours (A ce jour, j’attends encore. Pourriez vous me définir “quelques jours” puisque votre site Internet indiquait le 30 avril ?)
Vu la tournure peu agréable de la discussion, je suppose que cette dernière a été enregistrée, une audition des bandes pourrait être utile.
 
Ce problème n’était rien par rapport à ce qui allait venir.
 En effet, j’ai essayé de me connecter le jour même. Mais, rien, pas de synchro. J’ai donc contacté votre service technique ADSL qui m’a expliqué que c’était mon modem (Netgear DG834G) qui était défectueux car tout était correct pour vous. J’ai donc contacté Netgear qui, avant de me remplacer gracieusement mon modem, a souhaité savoir si j’avais la possibilité de le tester chez un particulier dont la ligne ADSL était opérationnelle. Chose que j’ai faite le soir même avec succès. Le problème et que la connexion et les tests se sont fait à partir des codes Télé2 et de ce fait, pour vous, mon abonnement a commencé ce jour.  
Sauf que chez moi, rien  malgré, encore une fois, un appel au service technique ADSL(j’ai aussi testé un autre modem  Sagem ce soir là chez moi, au cas où) qui là m’explique que le problème vient du fait que je n’ai qu’un filtre ADSL, et qu’il en faut à toutes mes prises et qu’il va m’en envoyer 3.
 
Mais en attendant ça ne marche toujours pas.  
Une fois les filtres installés, toujours rien.
 
Nouvel appel au service technique qui décide de mettre en place une procédure de vérification de la ligne auprès de France Télécom.  
Suite à l’intervention de France Télécom le 7/05 au soir (il y avait un problème à leur niveau) j’ai enfin pu utiliser ma ligne mais le 10/05 au matin plus rien. Nouvel appel au service technique qui m’explique sérieusement que mon dossier n’est pas fermé et qu’il y a encore des vérifications à faire et c’est pour ça que la connexion ne fonctionne plus. J’ai testé ma ligne toute la semaine, rien. Ce n’est que samedi 12/05, après un nouvel appel au service technique ADSL qu’un de vos opérateurs m’explique la manip à suivre et surtout me communique deux adresse DNS stables. Je lui ai demandé de faire en sorte que quelqu’un du service clientèle me contacte le jour même car c’est plus simple de joindre les gens le WE que lorsqu’ils sont au travail, ce qui a été le cas deux fois la semaine du 8/05.  
Mais personne ne m’a contacté ce jour, j’ai attendu pour rien.  
 
Depuis je n’ai plus de problèmes, même lorsque j’enlève les filtres sur les prises (sauf celle où est connecté mon modem)
 
De ce fait j’ai dépensé plus de 25 € en communication auprès de votre service technique pour rien. Et j’ai eu la surprise de voir arriver la facture avec le début de mon abonnement au 22/04 ainsi que la facturation des mes communications alors que j’avais droit, en principe, à 2 heures gratuites.
 
Je suis extrêmement déçu par vos prestations et j’attends de votre part des explications ainsi que l’annulation de la facture qui m’a était adressé.  
Le remboursement des sommes dépensées pour la Hot Line serait apprécié au vu des leurs efficacités.
 
Dans l’attente d’une réponse de votre part.

Comme je l’ai déjà expliqué lors de mon courrier (envoyé par Fax) du 9 juin 2004, j’ai rencontré des problèmes de connexions et ceux dès réception de mes codes le 22 avril. Tous ces faits vous ont été rapportés dans le courrier sus-mentionné.
 
Sans aucunes nouvelles de votre part, j’ai contacté par téléphone votre service clientèle.
Ce dernier m’a fait part du fait qu’une réduction d’environ 7 € me serait appliquée sur une prochaine facture. Cette réduction correspond à la non possibilité de connexion de la période du 3 mai au 16 mai. Problèmes qui sont dus à un dysfonctionnement de la part de France Télécom (intervention de leur part sur la ligne) mais ce que j’ai du mal à saisir c’est pourquoi on ne tient pas compte du fait que depuis la réception de mes codes le 22 avril je n’ai pas réussi à me connecter (sauf pour le test à un autre domicile) et donc ma question est de savoir pourquoi le remboursement n’a pas lieu depuis cette date ?
 
La personne qui m’a répondu n’a pas su me répondre et je n’ai pas vraiment apprécié le ton et les propos que mon interlocutrice a employé. Mais c’ est plutôt au client mécontent de s’énerver plutôt que le Hot liner.
 
J’attends donc surtout de votre part une réponse écrite à toutes mes questions , le fait de me tenir au courant de l’avancement de mon dossier mais aussi un acte commercial conséquent.
 
Afin de faire accélérer les choses, je n’ai malheureusement pas d’autre choix que de laisser en souffrance le facture du mois de mai (avec le prorata du démarrage au 22 avril), et ce, tant que personne ne m’aura contacté.
 
Bonne réception.

A ce que j'ai pu comprendre, Tele 2, Free, 9 Telecom... sont tributaires du bien vouloir de France Telecom. Dans mon quartiers, de vieux connecteurs sont à changer, mais comme ces boitiers appartienent à FT, et que peu d'abonnés FT sont dans le quartier, ils peuvent prendre le temps et privilegier les abonnés Wanadoo.
 
Même en dégroupage total tu passe par des cables FT. Faudrait revoir tout le réseau mais jusqu'à aujourd'hui, si tu as des problèmes, c'est aussi de la faute à FT. Quant à la hotline... c'est souvent des stagiaires mal informés que l'on met en face du client, où alors des employés payé à 1200 Euros/mois qui ne connaissent que les bases des problèmes rencontrés des clients.
C'est comme ça, faut aussi que le FAI fasse leur beurre

Je viens de recevoir un appel du service clientèle fort peu courtois. On m’a raccroché au nez après 7 mn de conversation, ce qui représente un certains mépris vis-à-vis du client, déjà mécontent, que je suis.
L’appel avait pour teneur les 2 faxs (datés du 9/06 et 16/06) ainsi que le courriel (24/04) que je vous ai fait parvenir suite aux différents problèmes de connexions rencontrés depuis la mise en place de mon abonnement.
Il me semble nécessaire de faire un rappel clair des faits et de mes différents souhaits et demandes.
 
Je me suis inscrit auprès de vos services Internet début avril après avoir vérifié que ma ligne était éligible au 1024. Ce qui était le cas.
J’ai donc reçu à mon domicile un formulaire d’abonnement que j’ai rempli pour du 1024 (une case à cocher)
Le 22 avril, j’ai reçu mes codes d’accès ainsi que mon abonnement pour du 512 !!!!!
J’ai immédiatement contacté votre service clientèle pour avoir des explications et là, un de vos opérateur m’explique que, oui ma ligne est éligible, mais que cela dépend de travaux à effectuer sur ma ligne (cette clause n’apparaît pas sur votre site, ni dans vos publicités) par un opérateur extérieur. Lorsque je souscris un abonnement pour du 1024, je m’attends à être abonné à du 1024, ce qui m’a fait vous choisir et non pas un autre fournisseur. Votre opérateur n’a pas manqué de me préciser que les travaux allait être effectués d’ici quelques jours (A ce jour, j’attends encore. Pourriez vous me définir “quelques jours”?)
 
Ce problème n’était rien par rapport à ce qui allait venir.
 
En effet, j’ai essayé de me connecter le jour même. Mais, rien, pas de synchro.
J’ai donc contacté votre service technique ADSL qui m’a expliqué que c’était mon modem (Netgear DG834G) qui était défectueux car tout était correct pour vous.
J’ai donc contacté Netgear qui, avant de me remplacer gracieusement mon modem, a souhaité savoir si j’avais la possibilité de le tester chez un particulier dont la ligne ADSL était opérationnelle. Test que j’ai effectué le soir même avec succès.
Problème : la connexion et les tests se sont fait à partir des codes Télé2 que vous m’avez communiqué. De ce fait, pour vous, mon abonnement a commencé ce jour.
Sauf que chez moi, rien, malgré, encore une fois, un appel au service technique ADSL (j’ai aussi testé un autre modem  Sagem ce soir là chez moi, au cas où) qui là, m’explique que le problème vient du fait que je n’ai qu’un filtre ADSL, et qu’il en faut à toutes mes prises et qu’il va m’en envoyer plusieurs.
 
Mais en attendant ça ne marche toujours pas.  
Une fois les filtres reçus (merci) et installés le 3/05, toujours rien.
 
Nouvel appel au service technique qui décide d’établir une fiche “incident” auprès de l’opérateur France Télécom afin que ce dernier puisse faire des vérifications sur la ligne.  
Suite à l’intervention de France Télécom le 7/05 au soir (il m’ont contacté le soir même, il y avait un problème à leur niveau, cette étape aurait pu être choisie bien plus tôt ce qui m’aurait évité sans doute quelques désagréments), j’ai enfin pu utiliser ma ligne mais le 10/05 au matin plus rien.
Nouvel appel au service technique ADSL où l’on m’explique que mon dossier n’est pas fermé et qu’il y a encore des vérifications à faire et c’est pour ça que la connexion ne fonctionne plus. J’ai testé en vain ma ligne toute la semaine. Ce n’est que samedi 12/05, après un ultime appel au service technique ADSL qu’un de vos opérateurs m’explique la manip à suivre et surtout me communique deux adresses DNS stables.
Depuis je n’ai plus de problèmes, hormis quelques déconnexions sporadiques à heures régulières.
 
Malgré les nombreuses demandes lors de mes appels, j’ai eu la désagréable surprise de voir arriver la facture avec le début de mon abonnement au 22/04 ainsi que la facturation des mes communications alors que, au regard du formulaire pour la présélection qui m’a été transmis, j’avais droit a priori, à 2 heures gratuites.
 
Sans nouvelles de vos services, j’ai contacté votre service clientèle.
Une opératrice m’a fait part du fait qu’une réduction d’environ 7 € me serait appliquée sur une prochaine facture. Cette réduction correspond à la non possibilité de connexion pour la période du 3 mai au 14 mai. Non connexion du à un dysfonctionnement de la part de France Télécom.
Ma principale question a été de savoir pourquoi vous ne teniez pas compte du fait que depuis la réception de mes codes le 22 avril je n’ai pas réussi à me connecter (sauf pour le test à un autre domicile) et donc pourquoi le remboursement ou la future réduction n’ont pas lieu depuis cette date ?
 
L’opératrice n’a pas su me répondre, n’a surtout pas écouté mes doléances et s’en ai tenu à sa ligne directrice.
Ce soir, un appel de votre part, mais rien de neuf, toujours la même info, à savoir une réduction de 7.46€ sur une prochaine facture mais rien sur mes autres questions et doléances.
J’ai du mal à comprendre comment se fait la liaison entre vos différents services puisque cette personne m’a expliqué que cette réduction était calculée sur la période du 3/05 au 14/05, mais quid de la période du 22/04 au 3/05 ?
Puisque cela a été décidé au regard des infos communiquées par le service technique ADSL concernant mon problème, je serai curieux de savoir lesquelles ont été prises en compte. Après tout c’est mon dossier et j’y ai un droit d’accès mais mon interlocutrice n’a pas voulu me les communiquer. Il fallait que je contacte moi même le service technique, on croit rêver.
 
J’en fait donc la demande comme la loi informatique et liberté m’y autorise.
 
J’attends maintenant une réponse écrite (même par courriel, soyons souple) à toutes mes questions, ce qui ne semble pas être une tache incommensurable.
 
Comme précédemment expliqué, je garde en souffrance la facture du mois de mai jusqu’à obtention des diverses réponses à mes questions et des justificatifs de vos choix commerciaux à mon égard
 
Bonne réception.

J’ai reçu vendredi soir un appel de votre service clientèle qui m’a communiqué la même info que lors de vos 2 appels précédents, à savoir une réduction de 7.46€ sur ma prochaine facture, ce qui correspondrait à l’impossibilité de me connecter du 3/05 au 14/05 (soit dit en passant, sur la facture, la réduction n’est que de 7.26€ …)
Comment est calculée cette réduction ?
Si j’ai un abonnement mensuel à 19.85€, cela me fait 238.2€ par an soit 0.65€ par jour. Si je prends la période considéré cela fait 12 jours soit 7.83€. Mais je pinaille.
La question première reste toujours d’actualité : pourquoi la période du 22/04 au 3/05 n’est pas prise en compte ?  
Je rappelle que si je n’ai pas contacté votre service technique entre ces deux dates c’est parce que j’attendais d’installer les filtres qui devaient m’être envoyés (réception le 3/05 – installation infructueuse – appel au service technique le jour même)
Mon interlocutrice n’a pas su me répondre, je pense même que la situation devait l’amuser ainsi que  les personnes qui l’entouraient.
 
Concernant le remboursement des frais de télécommunications vers votre service technique ADSL, il semblerait que l’on avance puisque je dois vous fournir une copie de ma facture détaillée (copie jointe).
Par contre les arguments commerciaux évoqués par mon interlocutrice ne tiennent malheureusement pas la route, à savoir un abonnement 1024 au prix de 512, puisque j’ai plutôt l’impression de payer un abonnement 512 au prix du 1024.
Je rappelle que si j’ai choisi télé2 comme FAI, c’est parce qu’après avoir fait les tests sur votre site et vérifié que ma ligne était éligible au 1024, j’ai rempli les formulaires ad-hoc et qu’à aucun moment il n’est fait état de quelconques travaux. Lors de mon appel du 22/04 à ce sujet mon interlocuteur m’a précisé que la situation perdurerait “quelques jours”, vendredi soir, mon interlocutrice ne peut m’indiquer de date, voyons ce n’est pas sérieux (je réitère donc mes questions des courriers précédents).
Vos concurrents Cegetel et 9Télécom proposent des produits en 512 plus performants et moins chers (de l’ordre de 14.90€), je fini par croire que vos publicités sont volontairement erronées et je ne suis pas sûr que cela soit totalement transparent voire légal…
 
De plus concernant les 2 heures gratuites auxquelles j’avais droit en souscrivant à la présélection, elles ne m’ont toujours pas été accordées, quoiqu’en dise mon interlocutrice à propos de ma facture du mois d’avril, puisque la facturation démarre au 16/04 (date du début de la présélection).
 
J’attends donc toujours de votre part des réponses écrites à toutes mes questions, la communication de mon dossier informatique, la régularisation des mes factures (au regard des problèmes rencontrés et du non traitement de ces derniers, une annulation des factures en cours me semble un moindre mal), ainsi que la mise en conformité de ma ligne vis à vis de l’abonnement souscrit, à savoir une connexion en 1024.
 
Dans l’attente d’une réponse,
 
Bonne réception

Depuis le 4 août, et le passage de ma ligne ADSL (attendu depuis le 22 avril) de 512 en 1024 je n’ai plus de connexions.
J’ai contacté le service technique ADSL afin de connaître les raisons de cette interruption et mon interlocuteur m’a affirmé que tout était normal, que lors d’une migration de débit il subsistait une zone blanche de 48h pendant laquelle on ne pouvait se connecter.
Alors de deux choses, soit vous prenez vos abonnés pour des gogos, ce qui ne m’étonnerait pas, soit votre technique laisse vraiment à désirer puisque vous ne prévenez pas directement vos abonnés de ce possible problème. En tout état de cause, vous n’êtes pas bons et votre politique commerciale d’après-vente est à revoir.
 
Dans le doute, j’ai attendu 48h et j’ai recontacté votre service technique ADSL le 6 août (puisque je n’avais toujours pas de connexion) Après consultation de mon dossier, votre opérateur m’a précisé que, encore une fois, (comme au mois d’avril) tout était normal pour vous et que le problème venait certainement de mon modem routeur, et que je devais trouver un autre modem pour tester ma ligne et c’est seulement après ce test et après vous avoir recontacté qu’une procédure de vérification pourrait être mise en place !!!!!
On croit rêver, vous me donnez la même réponse qu’au mois d’avril alors que mon modem fonctionne parfaitement bien. Lors de mes précédents appels vous n’avez pas voulu mettre rapidement en place cette procédure de vérification de ligne par France Télécom et j’ai dû attendre du 22 avril (date de réception de mes codes) jusqu’au 14 mai pour enfin me connecter.
 
Je n’attendrai pas ce délai, puisque devant votre incompétence et le mépris affiché de vos services pour l’abonné que je suis, j’estime que vous ne respectez pas la part du contrat qui vous incombe( article 4.2.1 des conditions générales d’utilisations Télé2 Internet ADSL), à savoir me permettre de me connecter.
De ce fait, j’estime que notre partenariat s’est arrêté au 6 août 2004, il est clair qu’au regard des conditions dans lesquelles s’est déroulé notre partenariat, la clause 3.3 des conditions générales d’utilisations Télé2 Internet ADSL est caduque.
 
Je profite donc de la possibilité qui m’est offerte par l’article 3.2 des conditions générales d’utilisations Télé2 Internet ADSL pour cesser mon abonnement.
Veuillez donc faire en sorte que ma ligne retrouve ses fonctionnalités initiales auprès de l’opérateur historique.
Merci de me rembourser les sommes honteusement dépensées, comme déjà demandé (je vous ai d’ailleurs fait parvenir ma facture détaillée France Télécom) auprès de votre service technique puisque ce dernier c’est montré incapable de résoudre mes problèmes ou de m’apporter des réponses satisfaisantes.
 
Dans l’attente d’une réponse,
 
Bonne réception

J’ai reçu ce week-end un courrier de relance m’annonçant la suspension de ma ligne et la prochaine mise en place d’un dossier de contentieux.
Je ne sais pas si vous suivez vos dossiers mais un contentieux, nous en avons un depuis l’ouverture de ma ligne Internet le 22/04.
Aussi vous me réclamez le paiement de la facture du mois d’août. Or dés réception de cette facture, j’ai contacté le service clientèle pour avoir des explications et demander le re-calcul de cette facture au regard des différents événements survenus depuis le 22/04.
A savoir, je me répète, puisque tous ces éléments ont fait l’objet de mes 5 courriers précédents, et je passe sur le nombre de coup de téléphone au service clientèle et technique (vous devez avoir drôlement confiance dans l’efficacité de ce dernier puisque vous m’avez remboursé toutes les communications !!!! Au demeurant merci, ça ne fait que confirmer que ma démarche est la bonne) :
 
• Prise en compte du fait de non possibilité de connexions du 22/04 au 3/05
• Prise en compte de mes 2 heures de communications gratuites (et oui, j’ai opté pour la présélection, mais cette bonification ne m’a jamais été octroyée, je l’attends donc toujours)
• Prise en compte du fait que lors de la migration du 512 au 1024 le 4/08, ma connexion s’est arrêtée et les réponses lamentables du service technique (existence d’une “zones blanches” de 48hres !!!) prouvent encore leur grande compétence. De plus lors de mon rappel le 6/08, mon interlocuteur m’a d’abord dit que c’était certainement mon modem Netgear et qu’avant une demande d’intervention, il fallait que je le teste ailleurs, encore une fois, on croit rêver. C’est exactement la même réponse qu’au mois d’avril. Il est vrai que la spécialité des centres d’appels n’est pas la compétence technique mais des réponses toutes faites. Ce même interlocuteur m’a tout de même précisé qu’il ne croyait pas à un problème de routeur mais que la procédure était obligatoire (ben tiens…) avant toute demande d’intervention, si cette procédure n’est pas suivi, la demande d’intervention ne sera pas traité. Il va s’en dire que deavnt autant d’incompétence je n’ai pas rappelé.
J’ai donc testé ma ligne tous les jours jusqu’au 16/08 où devant votre incompétence avérée et votre sens commercial peu développé, j’ai décidé d’arrêté mon abonnement (qui en fait s’est arrêté pour Internet le 4/08 et pour le téléphone le 6/08.
• Et bien sûr, la transmission de mon dossier comme me l’autorise le loi informatique et liberté (La loi n° 2004-801 du 6 août 2004 relative à la protection des personnes physiques à l'égard des traitements de données à caractère personnel modifiant la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978).
 
Je considère donc que notre partenariat s’est arrêté le 6/08 puis que vous avez été dans l’incapacité de fournir le service payé et j’attends toujours de votre part des réponses écrites à toutes mes questions, la régularisation des mes factures (au regard des problèmes rencontrés et du non traitement de ces derniers, une annulation des factures en cours me semble un moindre mal).
 
 
Dans l’attente d’une réponse,
 
Bonne réception

Voilà, maintenant, je n'ai plus qu'à attendre mais faut être patient.

 
Je suis totalement d'accord, mais il n'empêche que en aucun cas, un service commercial digne de ce nom ne peut se moquer d'un client si petit soit il .
Le fait de n'obtenir aucune réponse à mes questions est, à mes yeux, une faute. C'est pour cela que j'insiste (surtout pour 24€..... )
la mauvaise foi affichée par mes différents interlocuteurs ne fait qu'augmenter mon "petit plaisir" de leur casser les pieds. Je sens d'ailleurs que l'année 2005 va être riche en échange de courrier . Mais je me refuse à lacher le morceau. Je crois être dans mon bon droit alors il n'y a pas de raisons. C'est trop facile pour un opérateur de ne pas rendre le service pour lequel on le paye sous des prétextes fallacieux . Quant à la compétence des hot-liners, ce n'et pas mon problème, Télé 2 (comme les autres) doit assumer son amateurisme.  

Tiens, j'ai un ami qui a eu les mêmes pb que toi (adsl qui synchronise, mais pas de connexion)....ça a pris un sacré moment avant de se remettre en place.
 
En plus je trouve que les tarifs de tele2 sont assez mauvais, même en zone dégroupée.