Devant mettre en place une solution de gestion de parc, help desk et knowledge je me demande qu’elles sont les attentes des utilisateurs et de mon responsable. Avant de les interroger sur leurs attentes et craintes j’aimerai tâter le train alors merci de faire les cobayes, promis c’est pas douloureux.
 
Pour l’instant je suis arrivé la réflexion suivante :
 
Définition des besoins de l’entreprise :
 
 
1. vision claire et synthétique des ressources IT
 
1. ressources humaines -> planning
2. logicielles-> licences, versions
3. matérielles -> contrat de location, maintenance, amortissement…
 
2. court-circuiter les appels téléphoniques
 
1. organisation de l’assistance utilisateur
2. mise en place d’un suivi d’incidents
3. statistique d’incidents -> maintenance préventive, remonté d’information aux prestataires, fabricants…
 
3. mise en place d’une  
 
1. base de connaissance pour le service IT, fiches et procédures d’assistance
2. base de connaissance pour les utilisateurs finaux, fiches et procédures d’assistance
 
4. premier aiguillage  
 
1. 2 possibilités :
- par un superviseur ? analyse plus fine des requêtes et donc aiguillage directement vers la bonne personne, rôle de « filtre actif »  
- par les utilisateurs ? plus directe et rend l’utilisateur acteur