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| Dernière réponse | |
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| Sujet : solution de gestion de parc, help desk et knowledge DB | |
| Profil supprimé | Devant mettre en place une solution de gestion de parc, help desk et knowledge je me demande quelles sont les attentes des utilisateurs et de mon responsable. Avant de les interroger sur leurs attentes et craintes jaimerai tâter le train alors merci de faire les cobayes, promis cest pas douloureux.
Pour linstant je suis arrivé la réflexion suivante : Définition des besoins de lentreprise : 1. vision claire et synthétique des ressources IT 1. ressources humaines -> planning 2. logicielles-> licences, versions 3. matérielles -> contrat de location, maintenance, amortissement 2. court-circuiter les appels téléphoniques 1. organisation de lassistance utilisateur 2. mise en place dun suivi dincidents 3. statistique dincidents -> maintenance préventive, remonté dinformation aux prestataires, fabricants 3. mise en place dune 1. base de connaissance pour le service IT, fiches et procédures dassistance 2. base de connaissance pour les utilisateurs finaux, fiches et procédures dassistance 4. premier aiguillage 1. 2 possibilités : - par un superviseur ? analyse plus fine des requêtes et donc aiguillage directement vers la bonne personne, rôle de « filtre actif » - par les utilisateurs ? plus directe et rend lutilisateur acteur |
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