Bonjour,
ce message a le but de dénoncer la manque de professionnalisme et de respect pour le client que le SAV et le service réclamation HP ont montré, car j'attends toujours mon ordinateur depuis 3 mois!!!
Depuis le 27 mai 2011, je suis propriétaire d’un PC Compaq Presario couvert par une extension de garantie. Suite à un problème de clavier et de surchauffe d’un composant, en date 11 décembre 2013 je me suis adressée au Service Clientèle HP (appel téléphonique au 09 693 204 46, numéro de téléphone réservé aux clients titulaires d'une extension de garantie) pour demander la réparation de mon PC. Comme indiqué dans le contrat d’extension de garantie, le service technique m’a proposé la collecte du matériel à l’adresse de mon choix et le retour du produit réparé dans un délai de 7 à 10 jours ouvrés (n° de dossier : 806999465).
Mon PC a été bien collecté par un livreur TNT le 17 décembre 2013 à l'adresse donnée par moi-même (il s'agit de mon lieu de travail, un laboratoire universitaire).
La livraison du produit réparé aurait dû se produire à la même adresse dans le délai de 10 jours ouvrés, cependant j’avais demandé au Service contacté un retour de produit à partir du 7 janvier 2014, car, à l’adresse donnée, personne n’aurait été disponible pendant les vacances de Noël.
Ayant reçu aucune nouvelle sur l’état de la réparation de mon PC, j’ai recontacté le Service Clientèle HP en date 23 janvier 2014 : l’opératrice téléphonique m’a dit que mon PC était réparé et déjà à l’entrepôt TNT et qu’une livraison était lancée pour le lendemain. Cette demande de livraison n’a pas abouti, donc une deuxième demande a été lancée pour le 10 février 2014, mais le livreur TNT n’a pu me consigner le colis car l’adresse donnée était incomplète (le bâtiment n’était pas indiqué). J’ai pu vérifier ces circonstances en contactant directement TNT par téléphone (numéro donné par le Service Clientèle HP) en date 13 février 2014. La même information est fournie par le site TNT pour le n° de BT de référence. L’opératrice téléphonique TNT m’a expliqué que mon PC était dans leur entrepôt et qu’une nouvelle livraison n’aurait été possible sans une nouvelle demande de remise en livraison par HP.
A partir de cette date j’ai signalé le problème au Service Clientèle HP avec des appels presque quotidiens : chaque fois on m’a dit que la livraison serait effectuée le lendemain car la demande avait été relancée, mais le lendemain il y avait aucun numéro de BT confirmant la livraison. De plus j’ai appelé aussi tous les jours le service TNT qui, chaque fois, m’a confirmé qu’il n’y avait aucune demande de livraison à mon nom. En date 27 février 2014, l’opératrice téléphonique à l’accueil m’a dit que mon dossier avait été remonté au supérieur hiérarchique et que j’aurais eu une réponse avant la fin de la semaine courante (28 février 2014). Ayant reçu aucun appel téléphonique ou courriel de la part du SAV, le matin du 06 mars 2014 j’ai appelé une dernière fois le Service Clientèle HP qui m’a demandé de leur accorder encore du temps, car mon dossier est en cours de traitement par les responsables hiérarchiques, et que je devrai avoir une réponse dans l’après-midi. Aucune réponse n’est arrivée.
J'ai donc envoyé une lettre de réclamation par lettre recommandée avec accusé de réception au service concerné. Dans cette lettre j'ai expliqué ce que je viens de décrire ci-dessus et j'ai les mis au courant de la gêne énorme que cela me cause. J’ai acheté cet ordinateur pour un usage privé et professionnel. Je suis actuellement en recherche d’emploi et je collabore aussi avec mes collègues et contacts professionnels. L’absence d’ordinateur pour ces activités m’est fortement préjudiciable. Comme je ne dispose pas d’autres ordinateurs à mon domicile, je suis obligée de me déplacer pour accéder à un ordinateur. De plus, je paye un forfait mensuel pour une connexion internet dont je ne peux pas me servir depuis plus de deux mois. Par ailleurs j’ai souscrit une extension de garantie pour un matériel dont je n’ai plus l’usage depuis plus de deux mois.
Compte tenu du délai de retour de produit réparé largement dépassé et de mon besoin impératif d’un PC personnel, j'ai demandé à HP de prendre toutes les mesures nécessaires pour me remettre mon ordinateur, ou un PC équivalent si nécessaire, dans un délai maximum de 7 jours ouvrés à partir de la réception de ma lettre.
Le délai des 7 jours ouvrés est bien passé et pas seulement je n'ai pas reçu l'ordinateur, mais personne m'a contacté pour me donner des explications (j'ai bien donnés mes cordonnées dans la lettre)!!!
Il s'agit pas seulement d'être très déçu de ce service... Je n'ai plus d'ordinateur et je ne sais pas quand je le reverrai. Je n'achèterai jamais plus dans ma vie un produit HP et je le déconseille vivement à qui que ce soit!!!
