Bonjour,
J'aimerais vous exposer un problème que je rencontre avec Dell dont j'étais jusque-là très satisfait. J'en étais même un fervent prescripteur, je ne tarissais pas d'éloge sur leurs services et leurs produits après vente, n'hésitant pas à m'en faire le VRP auprès de contacts.
J'ai acheté un PC chez Dell en septembre. Je suis client chez Dell depuis 2005. Avant l'achat de ce PC, je suis retourné sur mon compte sur dell.fr pour modifier mon adresse de livraison, puisque j'ai déménagé en 2006. Or à ce moment, j'ai mis la même adresse pour l'adresse de facturation. C'est quelques jours plus tard seulement que j'ai effectué l'achat en ligne. Or le problème est que dans cette modification j'ai oublié une mention très importante : celle qui a une valeur comptable. Résultat : j'ai aujourd'hui une facture que je ne peux absolument pas faire passer en charges comptables. En clair, je paye ce pc de ma poche et non sur le compte de la société, or je suis en pleine création d'entreprise et ça fait un peu mal. Je suis évidemment responsable de cette erreur.
J'ai appelé le service clients pour leur demander de m'envoyer une nouvelle facture avec la mention comptable nécessaire, soit quatre lettres à ajouter. J'ai bien compris après avoir appelé le service clientèle de Dell que c'est quelque chose qu'ils ne font pas automatiquement. Je reconnais avoir fait une erreur, mais c'est une erreur totalement involontaire : je travaille de 15 à 18 h par jour, j'ai effectué ma commande après plusieurs de travail. J'étais fatigué et dans un environnement stressant à ce moment. Bref, je n'étais pas dans de bonnes conditions, je n'ai pas eu la présence d'esprit de vérifier ce point, chose que je fais tout le temps en temps normal. C'est une erreur qui m'impute, mais qui risque de me coûter cher. J'ai par ailleurs tout à fait conscience que c'est une faveur que ce que j'ai demandé à Dell. J'étais et je suis toujours disposé à leur fournir tous les éléments nécessaires pour vous prouver ma bonne foi.
A titre personnel, je n'arrive pas à comprendre que l'on fasse preuve d'une telle rigidité, mais je veux bien (la mort dans l'âme) accepter cela. Cela voudra simplement signifier au fond que Dell et moi nous ne sommes pas fait pour vivre ensemble. Car ce n'est pas un problème de loi comme a essayé à un moment le commercial de me faire gober, c'est tout au plus une politique commerciale. Mais si on ne va pas
Mais ce n'est pas là où le bât blesse vraiment. Il y a un autre problème qui me chagrine particulièrement. J'ai été mis en contact avec un commercial qui a voulu prendre directement en charge ce problème. Après consultation du service finances, il m'a indiqué voilà dix jours que tout était résolu et que la facture éditée allait m'être envoyée. Il m'a été demandé au service compta d'envoyer un fax attestant du bien fondé de mes propos (notamment sur le fait que j'appartiens à un groupe d'entrepreneurs accompagnés individuellement avant la création d'entreprise). Je l'ai fait sur-le-champ. Depuis 15 jours, ce commercial que j'ai eu plusieurs au téléphone me tourne en bourrique en m'affirmant un jour que la facture est partie par voie postale, un autre jour qu'il m'a personnellement envoyé la facture par pdf, un autre jour que le service Finances ne l'a pas encore envoyée mais va le faire, etc. Je l'appelle ce matin pour tirer les choses au clair en lui demandant de me dire clairement dans quelle situation nous sommes. Au final, il me raccroche au nez. Soit ce commercial me ment effrontément, soit le service Finances change d'avis d'un jour à l'autre, et dans les deux cas il y a un problème dont je fais les frais. Et ça je ne peux l'accepter.
Déjà que ce problème a jeté un froid, alors là que l'on me mente mais qu'en plus on me raccroche au nez (pris la main dans le sac, c'est tout ce qu'il lui restait à faire semble-t-il), ça ne passe pas du tout.
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