Bonjour,
 
Dans ITIL, le Service Support comprend :
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
 
(j'ai http://www.commentcamarche.net/qualite/itil.php3)
 
Je n'arrive pas à cerner la/les différences...
 
Merci !!    
 
 
*ps  : Je ne suis pas certains du tout si j'ai posté sur le bon forum, je n'en n'ai pas trouvé de plus approprié*

Vaste sujet....
 
Quand ton serveur plante et que tu as besoin de le faire redémarrer, quand un utilisateur t'appelle pcq il a bloqué son mot de passe suite à plusieurs tentatives erronées, quand tu dois débloquer un traitement qui a planté sur une application.... c'est un incident. Le traitement de l'incident a pour objectif de faire remarcher les choses correctement à court terme.
 
Par contre, identifier et solutionner la cause du plantage régulier de ton serveur, corriger le bug qui impacte de temps en temps ton application,.... c'est gérer le problème. La gestion des problèmes a donc pour objectif de solutionner les problèmes de fond (qui en général causent des incidents).
 
En esperant que cela soit suffisamment claire (en sachant qu'un orthodoxe de l'ITIL te dira probablement que je simplifie à outrance.
 
++

Une petite précision supplémentaire ! D'après ITIL, il est impossible qu'une même entité (service) s'occupe et de la gestion d'incident et de la gestion de problème, car il y a conflit d'intérêt. Pour les incidents, il faut résoudre vite, sans contournement. Pour les changements de mot de passe ou autres, ce n'est même plus de la gestion d'incident mais une gestion de requêtes (des demandes qui n'impactent pas l'infrastructure, qui ont un risque minimum et qui sont en fait des demandes approuvés par avance). Pour la gestion de problème, c'est différent, car ce n'est pas dans l'urgence absolue que tu agis, tu cherche les causes profondes d'incidents à répétition.  
 
Exemple très con : une utilisatrice ne sait pas utiliser Word alors qu'elle est secrétaire et fait chier le centre d'appel en permanence pour créer des incidents qui n'en sont pas -> c'est un problème (manque de compétences) qui peut-être résolu par une formation. Cela montre bien que tu n'est pas dans l'urgence d'un incident, mais en traitant ce type de cas comme UN problème et non comme DES incidents au jours le jours, tu améliore considérablement le quotidien des services.
 
Pour en revenir donc à ce que je disait sur le conflit d'intérêt incident/problème, on ne peut demander à une équipe de résoudre en moins de 6 minutes des incidents et bosser en profondeurs sur des problèmes qui peuvent mettre plus d'un an à trouver une solution. Le pompier n'est pas médecin traitant, et inversement !

Si tu veux en ajouter une couche, il y a aussi la gestion des erreurs connues, qui émanent très souvent des incidents ou problèmes dont on connait la cause, qui ont une solution de contournement pour ne pas impacter le service mais sans pour autant être résolue. Ce ne sont en fait ni des problèmes, ni des incidents.
La version 3 est assez sympathique, bien complète. Il est dommage de  voir des SSII interpréter aussi bêtement que les incidents c'est du niveau 1 et 2 et les problèmes du niveau 3.

 
 
C'est encore un truc emprunté aux US qui sonne bien et qui donne du boulot et des réunion a des gars qui ont pas de boulot .....  
 
Vous aussi, évitez la potion ITIL. Je trouve que c'est vraiment IN-UTIL.  
 
Signé : quelqu'un que toutes ces procédures IN-UTIL gonfle.

 
Rien à voir du tout avec les US. Mais je te rejoins sur le fait que ITIL ajoute du bordel dans le bordel et du coup, ça procure des jolies réunions inutiles pour discuter de la définition d'un mot !

 
En fait je crois que c'est plutôt d'origine anglaise ...  

Bonjour,
 
Je vous avoue que je ne suis pas d'accord avec vous sur ITIL.
La ou je bosser ca a rationalisé pas mal de chose.
 
Certes y a des gens qui abusent, à mon avis ITIL est très intéressant, d'autant plus que 66% des boites dans le monde l'ont adopté et/ l'adopteront.

 
Je crois même que cela viens de l'armée.

non, du ministère du commerce britannique qui souhaitait rationaliser la gestion de ses services informatiques dans les années 80.
ITIL a vraiment pris son envol avec la version 2 en 2000-2001.
La version 3 sortie en 2007 n'est pas encore très répandue.

Et pour l'anecdote, c'est Margareth Tatcher qui fit cette demande pour maîtriser les coûts quand il fut commandé 6000 tanks pour la guerre des Malhouines et que ceux-ci arrivèrent après la fin de la guerre !
 
Les dépenses informatiques étaient également impossibles à gérer pour l'armée, ITIL remet de l'ordre dans la gestion des services pour voir de bout en bout chaque processus.
 
Une association existe pour adapter ITIL à d'autre métiers, comme les métiers RH, et cela fonctionne très bien ! C'est à adapter, pas à adopter tel quel dans votre organisation. Seulement 0,5% des entreprises utilisent correctement ITIL actuellement (en fait, que 2 entreprises dans le monde).

Comme le disait Numero700, la v3 n'est pas trop rependue car tout bêtement, le passage v2 à v3 est extrêmement difficile, nettement plus que de juste passer direct à la v3 sans jamais avoir fait d'ITIL ! C'est comme avoir connu XP et passer à VISTA ! Plus dure que de faire direct du VISTA sans avoir connue les autres ! ^^

 
Tiens,
cela me fait penser à une question que je peux sortir au responsable qualité, qui est ITIL à fond et qui nous CC tous les jours avec le sujet :
"dis-dis, on est à quelle version d'ITIL ?"

pour qu'il te casse les coui*** avec, c'est qu'il est à la dernière : c'est plus tourné "stratégie" et donc par là "argent" ! Il pense plus pépète, c'est pour ça qu'il se la ramène ! Et puis, il pourra se recaser chef de projet si il est en galère !  
 
Ca commence à être demandé bizarrement.
 
Emmerde le en lui demandant la différence v2 / v3, tu verra qu'il fera moins le malin !

Incident = résolution à chaud

Problème = résolution à froid avec déclenchement de RCA (Root Cause Analysis)

je rajouterai à ce qui a été dit :
 
la gestion des incidents a pour but d'assurer une disponibilité des services.
les clients de ces services sont des clients finaux, des métiers de l'entreprise etc ... ce sont eux qui font manger tout le monde.
 
l'urgence est donc de rétablir au plus vite les services rendus. (et là peuvent intervenir des contrats de services)
 
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Itil n'est pas là pour rajouter des réunions, des procédures  à remplir et faire chier tout le monde.
Itil n'est pas la Vérité.
 
Itil est comme un catalogue d'idées, de vocabulaire etc.
Ce n'est pas une finalité mais un outil.
 
Ceux qui débarquent pour imposer Itil n'ont pas compris.
Chaque entreprise a une façon de fonctionner.
mettre en place des process de gestion incident & problème consiste à s'appuyer sur le fonctionnement de l'entreprise tout en s'insipirant d'Itil.
 
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les process problèmes et incidents c'est justement mon métier, et les réunions ca me gave aussi.
la réunionite c'est une maladie de managers qui ont le besoin de réunir du monde pour avoir l'impression de controler les situations.
ca n'a rien à voir avec ITIL