Citation :
Merci d'avoir répondu à mes questions !!!
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De rien
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En fait par support interne je voulais juste insister sur le fait que le support technique ne propose que de l'aide interne dans l'entreprise, et non pas à l'extérieur (que c'est du help desk, les clients sont des employés de la société)
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OK
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Mince, pas de niveau 1, niveau 2...
Ca veut dire que tout le monde est capable de résoudre tous les problèmes ?
Ou bien que les niveaux dans chaque domaine sont sous entendu ?
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Chez nous, 3 pôles :
- Support
- Infrastructure
- Etudes & developpement
Par définition le support est le niveau 1 de manière générale, puisqu'il est le point d'entrée de l'incident ou de la demande.
Ensuite, c'est réellement en terme d'applicatifs et de domaine d'expertise qu'on peut parler de N2/N3
Par exemple sur les serveurs Notes, c'est moi qui suis N1/2/3 En revanche, sur une appli AS400 développée en interne, ça va être un mec des études qui s'y colle. Sur le CRM, encore les dev', sur une question réseau qui m'échappe, l'infra.
Citation :
L'avantage est donc de ne pas se poser la question de gérer la production ou les projets,
mais l'inconvénient est bien le passage de témoin entre les personnes qui gèrent le projet, et celles du support de production.
Pourquoi choisir ce type d'approche ?
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Elle n'est pas choisie mais subie (sous effectif criant, jamais vu ça dans aucune autre boite).
En effet, cela génère retards, erreurs, et probablement pertes mais bon, je suis pas actionnaire.
Citation :
Je suppose que toutes les entreprises (que ce soit en informatique ou autre) font attention aux normes de qualité (ex:une demande d'un utilisateur ne doit pas dépasser les 3 jours...). Existe t'il d'autres procédures de ce type ?
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Je me méfie des "normes" qui généralement ne sont jamais ou trop rarement établies en bonne intelligence avec le personnel technique et restent bien souvent l'émanation concrète du rêve humide d'un bureaucrate ou d'un "consultant" de mes deux qui fantasme sur son prochain audit BVQI ou autre foutaise.
En ce qui concerne ma boite spécifiquement, pas de normes particulières, la priorité va bien sur à la résolution de l'incident et tout cela est supervisé par quelqu'un qui encadre les techs du support. C'est son rôle de veiller à ce que les intervention soient résolues dans un temps imparti, d'analsyer les processus de transmission de la demande entre les services, de voir où/pourquoi ça bloque, et de gérer les conflits qui dépassent le cadre purement technique. Il rend compte à la DSI.
Citation :
Y a t'il d'autres points importants à faire ressortir ??
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Ca me parait déjà pas mal
merci [/quotemsg]
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