Reprise du message précédent :

C'est ta banque qui enlève la thune de ton compte, te mettant à découvert ?

 
Ma mère, conseillère en patrimoine pendant 30 ans avait ses commissions tous les 4 ou 6 mois je ne sais plus exactement, mais elle en avait (elle n'est plus conseillère maintenant), 4K€, 5K€, ça dépendait.

en plein mois d'aout a 16h
- bonjour j'ai faim vous faites quoi?
- j'ai des sandwichs
- ah non je veux pas ça vous avez des plats dans une assiette
- non désolé monsieur nous sommes spécialisé dans les sandwichs, on a pas d'assiette
- non mais à part les sandwichs vous avez quoi?
- j'ai bien du riz et des nouilles qu'ont peux vous préparer en boites a emporter.
- vous êtes tétu hein?! Moi je mange dans une assiette et il s'en va
 
J'ai une sorte de subway...

Oui, je n'étais pas majeur et j'attentai de mes 18 ans pour déplacer tous mes compte dans une banque plus sérieuse. Comme je ne pouvais fermer certains compte, je les avais vidés pour laisser la somme minimum (~100€ et 0€). La première fois il ont facturé un service que je n'avais pas et la seconde fois c'est quand j'ai tenté de clore mes compte à ma majorité (compte clos 6 mois après la demande), ils m'ont facturé un virement qui devait être gratuit.  

Règle n° 1 : le client veut toujours ce que tu n'as pas "cette chemise est superbe, dommage que vous ne l'ayez pas en bleu, merci au revoir"

Des chemises bleues ou des tartes au concombres, même combat.

Alerte pavé, j'écris pas bien et je ne sais pas trop choisir les souriards.

Bon allez, j'ai sorti le PC pour vous raconter mon expérience en centre d'appels pour du SAV

Pendant mes études, le samedi/dimanche/le soir jusqu'à 22h00/vacances scolaires je bossais sur un plateau téléphonique SAV pour dépanner du blanc et du gris (comprendre éléctroménager/TV/Hifi mais pas d'informatique dans mon service).

On est le premier contact qu'a le client entre lui et la société. En général, quand on appel un SAV, c'est que le produit est en panne et qu'on est moyennement content Heureusement, certains sont cools, mais d'autres, putain  

Pour planter le décor, on utilise un logiciel de BDD clients (Siebel/Oracle), en temps normal si la personne appelle depuis son téléphone renseigné lors de l'achat, on a sa fiche, des fois non, donc on doit la créer, et même ça c'est pas facile
"Bonjour et bienvenue au service après vente, Vini à votre écoute que puis-je faire pour vous ?"
"Alors voila, j'ai un problème avec mon appareil X, il m'affiche bla bla bla ..."

Donc on écoute, sauf qu'avant de faire quoi que ce soit il faut une fiche client
"Très bien, pouvez vous me donner votre nom ?"
"Oui, c'est Mme значения   "
"... et vous l'épelez comment ?"
"Alors, F/G/P"
"Donc S/B/C ?" (Et oui, y a des moments où on confond les lettres au téléphone, d'où les astuces du "D" comme "Daniel" quand on prononce )

Sans mentir, des fois cette étape dure 5 bonnes minutes.

Après on demande adresse/téléphone ... Avec de la chance, on retrouve le client, on trouve son produit et le boulot commence.

Mais des fois, on trouve le client mais pas le produit (ou pas le client mais le produit). L'entreprise, ayant prévu ce cas de figure affiche sur la facture un PUTAIN DE NUMERO à la con qui commence, par exemple, par 917 pour le sud-ouest 666 pour l'IDF ... Et sans ce numéro on ne trouve pas la facture, donc impossible de savoir si l'appareil est garanti ou pas (ne pas se fier à la bonne foi du client )

"Je ne trouve pas votre appareil, merci de me communiquer le numéro après 917 svp"
"917"
"... Et après ?"
"JE LE TROUVE PAS SUR LA FACTURE"

Dans leur grande logique, chaque magasin choisi où placer ce numéro sur la facture, perdu entre 1000 autres références, et quand on tombe sur des vieux/des rageux/des étrangers on sent qu'ils ont pas du tout envie de s'emmerder avec de l'administratif.

Dans ce cas, on fou le client en attente, on prie pour avoir bien orthographié son nom/prénom et on va dans un service qui recherche sur un AS400 et des fois, par miracle, on retrouve le produit.

Vous noterez qu'on est pas encore passé à la résolution du problème

Vous aurez bien compris qu'au niveau 1, on a pas de compétences sur les produits, je faisais mes études d'info, j'en avais rien à foutre qu'une pompe de vidange puisse être en panne sur une machine à laver.

Heureusement, on avait une base de connaissance avec un déroulé que tout le monde connait   Alors les clients faisaient des essais à la con, des fois ça marchait, on avec un terminé et ça comptait pour la prime, et d'autres fois le client ne voulait pas/la panne était avérée et ça partait au N2 voire vers un déplacement technicien.

Enfin, si l'attente est longue avec la musique, ce que nous aussi, on est en attente, avec la musique Et le pire, tu remues 68 services pour satisfaire ton client, tu as la réponse et là tu entends la voix du serveur qui te dits  "VOTRE CLIENT VIENT DE RACCROCHER   "

Maintenant, quelques anecdotes.

Comme la boite cherchait de la main d’œuvre à pas cher, j'ai ramené une dizaine de gars de mon école dont quelques très bons amis avec qui on déconnait bien   Et surtout on pouvait partager des moments croustillants (et il fallait bien en rire des fois    )
"Bonjour, bienvenue au SAV, Machin à votre écoute"
"Allô ? DARTYBUTFAGOR ? "
"Oui, vous êtes Mr Vieux bla bla"
"Oui, j'ai un problème avec mon TV CHANCHUNG"    (comprendre Samsung) "J'ai une tâche jaune, en haut à droite de mon TV et y a marqué 36-37"
"-regarde dans la base de connaissance- Vous pouvez changer de chaine ?"
"J'ai une tâche jaune, en haut à droite de mon TV et y a marqué 36-37"  
Mon pôte cherche pendant un moment, trouve pas l'origine de la tache et décide d'envoyer un techos dans les prochains jours.

Bref, il fini sa journée, moi je reste encore, et pendant ma pause il m'appelle
"Tu sais le vieux de ce matin qui m'a appelé pour sa TV ?"
"Ouais quoi ?"
"J'ai maté la TV en rentrant, j'ai aussi une tâche jaune avec marqué 3637 sur plusieurs chaines, c'est ce putain de TELETHON qui affiche un logo"
"..."  

Après ça revient au compte goutte donc je ne me souviens pas de tout, mais je me souviens d'une nana qui appelait toutes les 2 heures pour demander un remboursement de sa bassine que le technicien avait sali en débouchant sa machine à laver à cause des PWALS dans le filtre, un autre qui nous insultait car on ne voulait pas lui passer Filip Nikolic (j'ai gueulé à tout le monde si quelqu'un le connaissait pour qu'on me réponde qu'il était mort ce jour".

Donc ces clients là ont un petit panneau dans le logiciel en gros "ATTENTION, CLIENT RELOU".

Après, je ne me souviens plus de tous les trucs que j'ai pu me mettre dans le cul par énervement (des boutons de fours, des téléphones, des cafetière, un Wii ...)  

Bien évidemment, on ne peut pas répondre aux insultes, on peut éventuellement être sarcastique et raccrocher avec la phrase de fin qui faisait encore plus rager

Des fois on entend des femmes "Comment ça ? Je suis une POUFFIASSE ? Vous me traitez de POUFFIASSE ?" Ou encore "Non Monsieur, nous ne sommes pas à l'étranger, j'ai juste un accent   "

Après suivant comment est le client, on peut s'accorder un petit traitement différent. Pour les relous :

• Facturer une intervention hors garantie (pour un produit HORS garantie) alors qu'on pourrait le faire au téléphone gratos
• Le transférer dans les méandres des services téléphonique
• On coupe le micro, ça s'entend car le mec n'entend plus le brouhaha du plateau

Au contraire, on a des gars super sympa, j'ai eu une mamie en pleur au téléphone car sa TV ne captait plus (Passage TNT donc les TV à reprogrammer), elle m'expliquait qu'elle n'avait plus de famille, que la TV était sa seule distraction ... Alors j'ai dit à la mamie que on pouvait faire venir quelqu'un dans quelques jours reprogrammer la TV ou que si elle le voulait maintenant, qu'elle s'accroche et m'écoute bien   Bah la vieille, au téléphone, elle a réussi à faire sa recherche de chaine

Après, j'ai un autre gars qui m'appelle avec son numéro de facture, machine à laver hors garantie, il veut changer les coordonnées car sa femme vient de mourir et me dit "Je ne sais pas comment me servir de la machine, c'est ma femme qui s'en occupait   " Donc la, on prend le temps (j'ai sorti le manuel et lui ai listé la marche à suivre )

Et la dernière, un mec m'appelle, en panique, il est à la douane d'un pays étranger, son vol décolle dans un petit moment, mais on le fait chier car il n'a pas la facture d'un produit acheté en France et du coup ça passe pas Le mec me file toutes les infos, j'imprime ça, je cherche dans le bâtiment un fax et lui envoie dans son aéroport pour qu'il puisse être serein. Le mec m'a appelé quelques heures après pour me remercier  

Prochaine fois, mon expérience de technicien à domicile

 
 
Brave type

  Encore!

Ce que j'aime bien c'est le côté échantillon de la société, en bien comme en mal. Mais sinon le coup de "quand vous avez la musique d'attente, c'est que nous AUSSI on a la musique d'attente", c'est ça

Drap, du lourd ce topak      
 
 
J'ai été quelques mois téléopérateur en Espagne et agent d'accueil dans un soccer, j'essaierai de poster quelques anecdotes marrantes

 
Ouais enfin, que choisir ont perdu toute crédibilité quand ils sont passé avec une cliente qui n'avait pas respecté les techniques de pose indiquées sur le mode d'emploi, mais c'était pas de sa faute si ça ne tenait pas, vu que c'était un enseignant qui l'avait installé.
Et qui me l'ont gentiment écrit, signé et compagnie. J'ai eu droit a un quart d'heure d'éloge et de rire avec la charmante demoiselle du service juridique.

 
Les primes sont là pour deux raisons:
- Donner l'impression aux gens qu'ils peuvent gagner de l'argent.
- Forcer les gens a au moins proposer un truc.
 
Si tu n'aimes pas les betteraves, ton serveur du resto peut te proposer autant de fois qu'il veut des betteraves en t'expliquant que c'est vachement bien, il va juste perdre du temps et énerver le client.
 

 
Y en a.
 
En gros, un par semaine, convaincu d'avoir raison et que parce qu'il claquer 500€ il est le roi du monde. Ceux-là ont généralement droit a une réponse bien violente. Le mec du chien ( un vieux, genre la 60aine, costar et noeud papillon, genre vieux toubib ) a eu droit a " NON MONSIEUR NOUS N AVONS PAS DE VIDEO ZOOPHILES ARRETEZ DE VENIR TOUTE LES SEMAINES IL FAUT VOUS FAIRE SOIGNER! ", ou mec qui me disait en substance devant sa femme et ses gosses " c'est moi qui paye, donc tu va faire comme j'te dit! " a eu droit a " ah non monsieur, vous vous trompez, vous avez peut être l'habitude d'avoir ce genre de comportements dans les bordels a trois sous que vous fréquentez, mais ça n'est pas une attitude raisonnable quand on a pas besoin de compenser sa virilité par son argent ".  
Ca reste rare, mais ils marquent.
 

 
Ah mais ceux là.    
 
Dans ma boite, on as un numéro de facture toujours écrit au même endroit, isolé du reste, en haut a droite, taille 42 alors que le reste est en taille 10. " Je le trouve pas ".  
 
Mais crève putain.      
 
Mais bon, ils restent plus humains que ceux qui appellent sans facture " bah, vous pouvez me retrouver dans votre ordinateur quand même! ". Oui connard je peut, mais ça va me prendre 20minutes plutôt que 30sec§§§

Un truc qui me gonfle et qui arrive vraiment les trois quarts du temps, c'est quand je demande le numéro de portable d'un client et que ce dernier ne le sait pas, cherche activement sur un bout de papier dans son portefeuille ou dans les options de son téléphone en disant :
"Et oui hé on s'appelle pas soi même souvent "©®™ comme si c'était normal de pas connaitre son propre numéro.
 
OUI MAIS PUTAIN TON NUMERO TU LE DONNES BIEN AUX GENS NON ????

Son propre numéro de téléphone, c'est pas compliqué à apprendre, c'est utile de le savoir, on leur demande pas de réciter tout le bottin non plus quoi

 
C'est ton choix

 
Tu as aussi les vieux ( ou les parano ) qui ne donnent que leur fixe. Et qui découvrent, quand ils appellent pour dire " c'est pas normal vous m'avez pas rappeléééééééé " qu'ils ont un répondeur orange intégré a leur ligne. Il y en a un que j'ai du appeler du magasin ( alors qu'il était devant moi ) pour qu'il accepte qu'il avait bien un répondeur.  

Perso, moi j'ai des "usagers", car on est un service social môssieur (c'est a dire qu'en fait on se tape plein de cassos  ) qui ne connaissent même pas leur adresse (bon ce sont souvent des étrangers qui changent souvent de foyers).
Ou bien ceux qui savent qu'ils vont t'appeler, pourquoi ils appellent mais passent la moitié de la communication à te dire ""attend attend, je cherche le numéro CAf/Pole Emploi/etc..." J'en ai eu un qui voulait carrément aller le chercher à l'étage en continuant la conversation    
Sans compter ceux qui t'appellent de la rue ou du bus. Une fois j'ai eu une bonne femme, la 1ere chose qu'elle m'a dit avant même le bonjour c'est "vous pouvez parler plus fort, je suis dans le bus"    

Je bosse dans une épicerie asiatique. Des anecdotes j'en ai des tas. Ce qui revient le plus souvent :
- vous vendez du pain/pizzas/burgers?
- comment on fait pour aller chez votre concurrent?
- vous parlez français?

Sinon des trucs hallucinants :
- mais vous fermez le jour de Noël? C'est pas normal vous êtes pas chrétiens!
- vous parlez bien le français. Normal je suis française. Avec votre tête d'asiatique?
- y a pas de chat au moins dans ce produit?

Voilà ma modeste contribution

J’espère que tu t'appelles pas Nathalie  

Avant hier une chinoise rentre paniquée chez un traiteur asiatique et demande à la patronne si elle parlent chinois.
 
Ces fous ces préjugés

Un truc qui m'arrive souvent.

Je suis dans un hôtel, donc souvent je suis le premier a parler quand un client arrive,

Bonjour, vous avez une réservation .....

Et certains répondent rien,du coup je continue, et au bout d'un long moment mais long hein ! Ils te font comprendre qu'ils ne parlent pas français !!

Elle était indépendante ?
CGPI, j'entends, hein !

J'ai mon numéro de portable depuis bientôt 15 ans.
Je le connais par coeur, heureusement, mais ca m'arrive de le zapper.
Surtout quand on me le demande

 
Non, salariée de la banque en question.

Des fois, ça m'est arrivé d'avoir le gros trop de mémoire pour mon n° de fixe (j'ai pas de portable) alors que ça fait 12 ans que j'ai le même Et encore, c'est celui en 05. Celui de ma freebox, j'ai jamais pu le retenir (bon, en même temps, j'ai pas trop essayé).

Bof, la CNIL tant que tu n'enregistres pas "attention, musulman intégriste" ou des trucs du genre elle s'en fout  
Je développe des logiciels pour les médecins/personnel de santé et ils hésitent pas à stocker des commentaires sur les patients catalogués chiants  

 
Pour en revenir à la banque, il y avait (je ne crois pas que ça existe encore) certains établissement qui mettait un smiley de couleur à côté des noms des clients pour caractérisés entre autre, les clients chiants.

quand je bossais en hotellerie, ca cataloguer aussi, pas de mal a prevenir que vous etes en face d un gros con, au moins on s y preparer.

 


 
ce genre de smiley ?
 
 

 
Non plutôt des      

Le Crédit Agricole fait ça, il me semble... ou si c'est pas un smiley, c'est une petite icône de couleur.

 
Wai voila, c'est pas forcément matérialisé sous la forme de smiley mais t'a des codes couleurs utilisés en fonction de la "qualité" du client  

Si on peut le faire dans l'autre sens, ma conseillère bancaire c'est ce smiley :

Le pire c'est de sourire (jaune) quand un client te raconte que c?etait le bon vieux temps l'algerie et l'indochine mais que vous les niaqwé vous etiez quand même plus discipliné....

 
Nan mais ca c'est direct manchette dans la gorge  

 
T'es au courant que Orange, contre tout bon sens, impose un répondeur à des tas de gens qui ignorent son existence, tu laisses un message quand même en sachant qu'il ne sera pas écouté au lieu de rappeler plus tard et tu viens te plaindre car le client ne l'a pas eu?  

 
1- Le répondeur orange n'est pas différent d'un autre. Donc quand j'appel, je laisse un message. C'est le principe du répondeur. Je ne sait pas si le client le connais ou pas.
2- On propose des moyens de contact qui vont du pigeon voyageur a l'envoie d'une vidéo de boule avec le message inscrit sur le cul des nenettes.
3- Les gens ne laissent leur fixe que parce qu'ils ne s'en servent plus. Ils ne le décrochent plus, persuadé que tout ce qui déclenche sa sonnerie est un téléprospecteur. Ils sont totalement parano a ce point de vu. Ils sont terrifié par la possibilité de recevoir un mail ou un sms." Parce qu'après on reçoit des pubs pour le viagra ".
4- Les gens ne décrochent leur fixe qu'à partir de 20h, heure a laquelle je rentre enfin chez moi.
5- J'ai autre chose a faire que de rappeler toute les 20min parce que monsieur ou madame n'a soit disant pas de portable, de mail, de répondeur ou de boite aux lettres.  
6- Tu as manifestement un problème avec moi, tu veux un gros câlin?