Hennevey | Déjà client chez OVH, voilà un mois et demi je commandais un nouveau nom de domaine, appelons-le X.ES. Cependant juste APRES avoir effectué le paiement en ligne, je reçois un mail d'erreur de la part de leur robot me disant que le nom de domaine ne peut être enregistré.
J'écris donc à la hotline qui me répond que je peux soit me faire rembourser de ma commande, soit souscrire pour un nouveau domaine, disons Y.ES, formule pour laquelle je décide d'opter.
Citation :
> 17/3
Bonjour
Je viens d'enregistrer le nom de domaine submentionné, mais il semblerait qu'une erreur s'est produite au niveau de la création du domaine.
Je vous joins ci-dessous le lien que j'ai reçu par e-mail de votre support au moment de la création du dom:
https://xxx
Pourriez-vous régler ce problème dans les plus brefs délais étant donné que ma carte de crédit a déjà été débitée pour la création de ce domaine.
Bien à vous
> 19/3
Bonjour,
Le domaine n'est ici pas deposable auprès de l'esnic. Nous pouvons ici soit vous rembourser cette commande soit executer cette commande pour un autre domaine .es
Bonne Journée
Cordialement, A.
> 6/4
Bonjour,
Dans ce cas, je désirerais enregistrer le nom de domaine pour "Y.es".
Veuillez laisser les informations pour le propriétaire (*****) ainsi que pour les contacts Administratif et Technique (*****), mais changer le contact de Facturation avec les mêmes données que celles spécifiées pour le propriétaire.
Bien à vous,
N. V.
> 9/4
Bonjour,
Pourriez vous dans ce cas passer la commande en ligne sur le site et nous communiquer le bon de commande non reglé afin que le validions, merci.
Cordialement, A.
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J'obtempère et leur fait parvenir le nouveau bon de commande et s'ensuit nombre de requêtes dans lesquelles je fais part à la hotline de mon souhait de changer de nom de domaine avec la formule d'hébergement comme spécifié dans le bon de commande transmis, mais ceux-ci restent sans réponses.
Citation :
> 23/4
Bonjour,
cela va faire une semaine que je vous ai envoyé le message précédent, qui apparemment a été lu par la hotline, mais je n'ai toujours pas de réponse. Quand pourrai-je espérer voir mon nom de domaine créé ?
Bien cordialement
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Finalement, devant l'effarant silence radio, je décide d'appeler leur support payant à 1,339 la minute depuis la Belgique, où je fais part à un certain M.C. de mon état d'exaspération et de ma requête de remboursement du nom de domaine initial, vu que je ne veux plus traiter avec eux après le manque de professionnalisme dont ils ont été l'auteur. Je reçois à mon grand étonnement dans la soirée la réponse qui suit:
Citation :
> 26/4
Bonjour,
Votre domaine Y.es est en cours d'ouverture suite à basculement du paiement de X.es (qui a été supprimé donc).
Merci de votre compréhension.
Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Cordialement,M. C.
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Je lui réponds donc que ce n'était pas ce que j'avais demandé en appelant leur support téléphonique:
Citation :
> 26/4
Cher Monsieur C.,
Peut-être m'avez-vous mal compris au téléphone: je désire être REMBOURSE pour le nom de domaine X.es de la somme de 15,40
En effet, étant donné que vous n'étiez pas en mesure de pouvoir enregistrer le nom de domaien X.ES et que vous me proposiez soit un remboursement soit l'enregistrement d'un nouveau nom de domaine, j'ai demandé de changer le nom de domaine X.ES par le nom de domaine Y.ES.
C'est pourquoi, j'ai transmis à votre hotline internet le numéro du bon de commande, comme un dénommé A. me l'avait suggéré, afin que vous puissiez procéder à l'enregistrement du nouveau nom de domaine ainsi que de sa nouvelle formule d'hébergement.
Cependant, après DEUX SEMAINES de silence de la part de votre hotline Internet, et plus d'UN MOIS ET DEMI après la création initiale du nom de domaine X.ES, j'ai pris l'initiative d'appeler la hotline par TELEPHONE sur le numéro PAYANT où je suis resté plus de 9 MINUTES (=12) afin d'annuler ma commande de 15,40 et espérer un remboursement de votre part.
J'avais donc dans l'idée de me faire rembourser, afin de pouvoir régler NORMALEMENT par carte bancaire le nom de domaine Y.ES par l'interface de paiement sécurisé proposé sur votre site ( https://paiement.webaffaires.org ).
Néanmoins, il semble que nous ne nous soyons pas vraiment compris durant cette courte mais toutefois onéreuse conversation téléphonique, et vous avez pris l'initiative de créer le nom de domaine Y.ES
Toutefois, là encore, vous avez omis quelques détails importants que j'avais précisé lors de ma commande, comme les informations relatives au contact de facturation et l'email du contact administratif qui sont erronées.
Enfin, pour couronner le tout, vous m'avez fait souscrire à une formule d'hébergement 1G pour 12 mois, ce que je n'avais pas demandé, et avez "oublié" d'ajouter le MX plan que j'avais commandé.
Dans ces conditions, j'estime avoir droit à réparation et que vous preniez les dispositions nécessaires afin de régler cet embarrassant problème qui m'aura coûté beaucoup en temps et en argent.
Pour conclure, j'espère que tout ceci ne fut que mégarde passagère de votre part et que je n'aurai plus à me plaindre davantage de vos services, ce qui se traduirait par de longues et contraignantes procédures qui nuiraient à la réputation de votre entreprise.
Je vous serai aussi gré de bien vouloir transmettre ce message à un responsable afin que "l'incident" dont j'ai été victime ne se reproduise plus à l'avenir.
Vous pourrez retrouver l'ensemble de la procédure sur le lien suivant: http://***
Je vous prie d'agréer, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
N. V.
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Alors là, on rentre dans le grand n'importe quoi, et s'ensuivent des réponses d'un hotliner butté qui ne veut rien entendre alors qu'il a commis une erreur...
Citation :
> 27/4
Bonjour,
Lors d'un basculement d'un domaine vers un autre, on reprend la même commande. A. vous a demandé (le 9 / 04) de repasser la commande et de lui envoyé le bon non validé, et vous avez envoyé une commande autre modifiée avec un MX en date du 17 / 04 soit une semaine plus tard. Entre temps A. est parti en congés, et n'a donc pas pu vous répondre et vous informer que le bon n'était pas valide car non conforme. Donc c'est bien votre commande initiale qui a été reprise avec les mêmes options.
Par ailleurs, lors de votre première requête on vous a donné le choix entre le remboursement et le passage sur un autre domaine, solution que vous avez donc choisie. Nous ne pourrons donc pas authoriser le remboursement.
Enfin, pour ce qui est des changements de contacts et d'infos personnelles, c'est à vous de les modifier via votre Manager, ou de passer par une procédure courrier ( http://www.ovh.com/fr/espaceclient [...] /index.xml ) si vous n'avez pas accès au Manager. Dans le cas présent, si votre accès Manager était bloqué en attente de la validation de commande, vous auriez pu modifier les informations après.
Merci de votre compréhension.
Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Cordialement,M. C.
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Réponse au cher Monsieur, où je déclare être prêt à faire fi de la création du nom de domaine, sur un mauvais hébergement, et avec des nichandles erronés pour peu qu'il accède à ma requête initiale dans laquelle je stipulais que je voulais souscrire à un MX plan et non à un start1G.
Citation :
> 27/4
Cher Monsieur C.,
Tout d'abord, lors du basculement de domaine, le dénommé A. m'a demandé d'envoyer le bon de commande pour un nouveau domaine .ES. Il n'a nullement été spécifié que la formule d'hébergement pour un nouveau nom de domaine devait être identique à la précédente.
C'est donc suite à plusieurs semaines de silence de votre part suite à ma requête de changement (note: si un de vos collaborateurs part en vacances, personne ne pense à le remplacer pour assurer le suivi client pendant ce laps de temps?) que j'ai contacté le support téléphonique payant de OVH auquel j'ai demandé le remboursement pour le nom de domaine X.ES.
De plus, relativement aux noms de contacts personnels erronés que vous avez complétés, il se trouve que ceux-ci ne peuvent être modifiés via le manager pour le TLD .ES; il va donc falloir introduire une demande expresse par écrit en auprès de l'esnic espagnol. Enfin, les adresses emails spécifiées restent erronées vis-à-vis de la première commande.
Attendu que vous avez pris l'initiative d'enregistrer le nom de domaine Y.ES sans mon consentement avec une formule d'hébergement à laquelle je n'avais pas souscrite et des informations de contacts erronées, et dès lors que j'ai dû personnellement appeler une ligne payante afin de revendiquer mes droits, j'estime que c'est en toute bonne foi que je puis réclamer dédommagement. Celui-ci pourrait se traduire par un geste commercial de votre part, en faisant souscrire au domaine l'option MX plan comme je l'avais par ailleurs sollicité.
Je vous d'agréer, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
N. V.
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Et comme un homme borné et sans discernement le reste jusqu'au bout:
Citation :
> 30/4
Bonjour,
Lors d'un basculement il n'y a pas de remboursement partiel, donc si nous avions validé votre commande modifiée vous n'auriez pas récupéré la somme de différence. Donc par défaut le basculement se fait sur la même offre, que vous aviez choisie lors de l'enregistrement de X.es (nous n'avons rien inventé, le bon de commande est le même, sauf modification de X.es en Y.es).
Je vous rappelle que c'est vous, suite à votre première requête, qui avait préféré le basculement sur Y.es au remboursement proposé, alors dans les 7 jours.
Ensuite, vous n'avez répondu qu'une semaine plus tard (le 17 avril) à la proposition d'Alexandre (le 9 avril) de lui renvoyer le bon de commande. Alexandre a traité tous ses emails avant de partir en congés, mais sans réponse de votre part concernant le bon de commande il était impossible de transmettre celui-ci au service facturation...
Pour ce qui est des contacts, c'est vous qui les avez renseignés lors de la création de votre domaine et/ou de votre Nic. Il ne nous est pas possible de les modifier par simple demande téléphonique ou email (sauf cas d'incidents majeurs), pour des raisons de sécurité, et c'est donc à vous de le faire par procédure X ou Y selon le type de domaine et le conctact à modifier.
Je reste à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Cordialement,M. C.
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Comme j'en ai ras le bol de parler dans le vent, que visiblement, il n'est pas prêt à reconnaître quoi que ce soit ni d'accéder à un quelconque geste commercial pour réparer son erreur, et que j'en ai marre de perdre mon temps pour le peu que je demande (5 = le prix d'un MX plan) en comparaison du dommage estimé (souscription à une mauvaise formule, lettre recommandée à écrire à l'ESNIC pour changement des nichandles,...), je me permets de conclure:
Citation :
> 2/5
Cher Monsieur C.,
Je pourrais vous répondre que vous ne savez pas lire ou que vous ne voulez pas comprendre ce que j'écris depuis voila une semaine, quand je vous ai expliqué de vive voix au téléphone que je désirais résilier ma commande, et que vous avez alors pris l'initiative personnelle d'enregistrer un nom de domaine sous une formule d'hébergement que je n'avais pas demandée avec des nic handles erronés.
Cependant, vu que vous statuez sur votre position en dédaignant toute implication de votre part, je mets un terme à ce dialogue de sourds qui n'a de raison d'être que votre incompétence.
En effet, si je devais comparer le nombre d'heures passées au traitement de ce litige et la somme incriminée (5 euros), force serait de constater qu'aussi bien moi-même que la société OVH seraient perdant en terme ratio salaire horaire lorsqu'il s'agit de vous payer en fin de mois vos prestations pour la hargne et le total déni clientèle dont vous faites preuve.
A cet égard, veuillez souligner que l'issue de ce litige sera traitée comme telle sur différents fora informatiques, adjoint d'une lettre recommandée au magazine Test-Achats reprenant l'historique des courriels échangés. Ceux-ci seront ainsi seuls juges de votre publicité à l'égard de vos clients.
Comme je doute néanmoins que la notoriété de votre entreprise puisse vous inquiéter à votre niveau hiérarchique dans la société, je ferai également parvenir par lettre recommandée à la société OVH un courrier à l'attention de vos managers expliquant de manière détaillée la situation sur la gestion des relations clientèles s'opérant au sein votre département.
J'espère toutefois que vous pourrez apprendre que dans une relation commerciale, il y a deux parties et que l'unitéralisme n'est bénéfique à aucune d'entre elles, bien que je doute que vous ne sachiez appréhender un tel concept vu votre niveau d'ignorance.
Je vous prie d'agréer, Monsieur, l'expression de mes salutions les plus sincères.
N. V.
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En définitive, evitez OVH et leurs formules: quand il y a un problème et que vous avez déjà payé, alors même qu'ils sont en tord, n'espérez pas un remboursement ou un geste commercial de la part de leur société.
Ceci dit, la lettre pour Test Achats par demain matin.
Merci pour le temps que vous avez accordez à la lecture de ce post, et dans l'espoir de ne plus jamais devoir poster des messages contenant de telles inepties... 
Message édité par Hennevey le 02-05-2007 à 18:38:55
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