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  [Résolu] [BBox Fibre] La réalité du Numéro 1 Relation Client

 



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Auteur Sujet :

[Résolu] [BBox Fibre] La réalité du Numéro 1 Relation Client

n°533666
bencommand​o
Babou & Tony Inc.
Posté le 17-07-2011 à 11:41:42  profilanswer
 

Bonjour,
 
J'habite dans le 77 (Serris), et comme beaucoup de monde dans mon voisinage je n'ai plus aucun service avec la BBox Fibre depuis plus d'un mois (téléphone et internet). Concrètement, c'est diode rouge à l'arrière de la box et ligne non synchronisée en regardant au 192.168.1.254.
Il en va de même pour tous mes voisins (donc les Bouygues Wifi pour dépanner, c'est raté...). Je précise que je ne possède PAS de télévision et que le décodeur Bbox TV est dans sa boite sous mon lit depuis toujours. J'ai tenté tout ce qui est possible pour un client (reset box, débrancher/rebrancher, etc etc, la diode reste rouge et la box n'arrive toujours pas à se synchroniser)
 
Voici un petit récapitulatif de mes péripéties :
 
- Le jeudi 16 juin vers 00h15, j'ai perdu l'accès d'un coup à internet (comble de l'ironie, je lisais des RageComic sur Memebase...).
 
- J'ai contacté le service client au 611 le samedi 18 juin, où j'ai eu quelqu'un de compétent et d'aimable au téléphone qui m'a expliqué qu'une intervention Numéricable était en cours et que je devais malheureusement patienter.
 
- J'ai rappelé le service client le mercredi 22 juin, où j'ai eu quelqu'un qui manifestement ne comprenait pas ma langue et mon problème. Appel inutile et énervant.
 
- J'ai rappelé le service client le samedi 2 juillet, où j'ai eu quelqu'un d'aimable et compétent après 45 minutes d'attentes (!). Toujours un problème Numéricable etc etc... Au détour de la conversation, je parle de mon souci de trou dans le mur (cf ce topic, 3ème message : http://lafibre.info/bbox-fibre-int [...] mpestives/ ). On se met d'accord sur une intervention chez moi pour au moins régler ce problème de trou dans le mur.
 
- Jeudi 7 juillet, le technicien arrive comme prévu. Il diagnostique un signal trop faible (des histoires de dB à 49 au lieu de 69 sur certaines fréquences), et change ma prise pour quelque chose de propre. Problème : j'avais ce jour là une clé TNT pour dépanner et regarder la TV sur ordinateur, qui était directement reliée au câble coaxial sortant du mur. Après installation, je n'ai plus la TV. Là aussi, explication : sa prise qui créé 2 sorties pour une entrée créé un affaiblissement de 3 dB, suffisant pour que le signal TV ne passe plus... Donc on décide de laisser le trou dans le mur et la prise "propre" à côté, pour qu'en gros je l'installe moi même le jour où internet fonctionne et où le signal sera correctement amplifié.
Il test également un modem numéricable, qui là aussi n'arrive pas à se connecter. Ma BBox est officiellement hors de cause.
 
Le technicien (qui me semble tout de même compétent) diagnostique donc un amplificateur de signal HS. Il se renseigne auprès de ses collègues par téléphone. Un technicien "réseau" serait passé pour changer un amplificateur, mais il ne l'a pas trouvé dans mon bâtiment, donc il n'a RIEN fait. Je prend le numéro de portable du technicien et on se met d'accord pour que je le contacte si je trouve un amplificateur.
 
Suite à cette intervention, j'ai gagné une prise coaxiale en kit à monter moi même et 2h de retard au boulot.
 
- Lundi 11 juillet, je rappelle le 611 pour signaler que j'ai trouvé l'armoire avec les ampli (j'ai ouvert toutes les portes qui avait des serrures "carrées" jusqu'à trouver...) et demander une intervention. La personne au bout du fil me sèchement dit "nous allons faire le nécessaire". Je demande plus de précisions sur ce qui va se passer. "Nous allons faire le nécessaire. Autre chose Monsieur ? Au revoir". Et me raccroche au nez. Je n'ai JAMAIS VU CA !!!!! Je tiens à signaler que je ne me suis jamais emporté, je sais bien que la personne au bout du fil n'est pas personnellement responsable de mon problème. Mais un tel comportement face au client final m'a mis hors de moi et est à mes yeux une faute lourde. Bref.
 
- Mardi 12 juillet, j'appelle le technicien Numéricable qui était passé le jeudi 7 juillet. Je lui dit où se trouve l'armoire (pour info : en face de mon appart, avec marqué "PTT" au marqueur dessus...), il me dit qu'il ferra le nécessaire pour transmettre.
 
On est le dimanche 17 juillet, et j'ai toujours RIEN !
 
 
Bouygues vient de se servir de 40€ sur mon compte pour un mois où je n'ai PAS eu internet du TOUT. J'ai dépensé l'intégralité de mon forfait mobile (Neo.2 chez Bouygues au passage...) en communication avec le service client (soit 40,90€). Qui plus est, cerise sur le gâteau, je suis harcelé d'appel sur mon mobile de la part de Bouygues "mobile" pour me réengager 2 ans avec mon mobile. Cet incident m'a donc coûté plus de 80€ pour l'instant, sans compter les dispositions personnelles que je dois prendre pour avoir un minimum accès à internet.
 
J'ai été jusqu'ici relativement compréhensif sur le fait que c'est le réseau Numéricable qui est en cause, mais le fait de ne pas être pris au sérieux par la hotline Bouygues est le summum (que ce soit par la dernière personne au comportement inacceptable ou les 3 appels précédents qui n'ont déclenché aucune intervention pour mon réel problème, juste "attendez que notre fournisseur se bouge. Joyeux Noël d'ici là" ). Qui plus est, je suis un client qui génère à lui seul 1000€ de CA/an pour Bouygues Telecom (mobile + internet), quel traitement doivent espérer les clients avec des offres plus faibles ???
De toute façon, peu importe qui est le responsable entre Bouygues et Numéricable, je paie Bouygues, et Bouygues seul, pour avoir internet, donc à eux de gérer leur fournisseur pour que cela fonctionne.
 
J'ai également posté ce topic sur un forum "lafibre.info", en espérant être pris au sérieux là bas comparé à la hotline téléphonique. Je vous tiens au courant de la suite et du dédommagement que j'obtiendrai.
 
Benco
 
P.S. : j'allais oublier la blague qui m'a fait sourire : le SMS reçu le mardi 12 juillet de la part de Bouygues : "Votre incident BBox est résolu. Merci de débrancher puis rebrancher votre Bbox". Ahahah, très drôle -_-'
 
 
EDIT : Problème technique résolu le 27 juillet, dédommagement obtenu après encore une belle bataille le 2 août. Voir le reste du topic pour la fin de l'histoire... Mais au final, je suis satisfait du dénouement, et même si je trouve toujours dommage qu'il faille autant batailler pour au final seulement 150€ de dédommagement, au moins j'ai obtenu quelque chose qui me convient. Bref, Bouygues remonte dans mon estime au final :D


Message édité par bencommando le 02-08-2011 à 19:48:05
mood
Publicité
Posté le 17-07-2011 à 11:41:42  profilanswer
 

n°533747
vince 186
Rude Boy
Posté le 17-07-2011 à 22:38:44  profilanswer
 

Perso en 3 appels à la hotline SFR pour reconduire une réduction qui s'est arrêtée au bout de 12mois, j'ai eu 3 personnes qui m'ont répondu qu'il y avait pas de soucis, qu'ils remettaient ça en place, et puis rien.
Bref c'est souvent du grand foutage de gueule ces hotlines. (le dernier n'a pas completement menti, mais il m'a fait 20% de la réduction que je demandais)
 
Hésite pas à couper cours à la conversation quand tu vois que la personne ne ressoudra pas ton problème, et tu rapelles en esperant tomber sur mieux, bon par contre essaye de faire ça à un moment ou y a pas 45minutes d'attentes.  :ange:  
 
Essaye aussi de faire ton appel en début de journée, entre les hotlineurs et les techniciens incompétents, les clients sont pas toujours agréable au téléphone, du coup quand tu tombes sur le même hotlineur derrière c'est sympa. Donc un appel en début de journée diminue ce risque.


Message édité par vince 186 le 17-07-2011 à 22:41:13
n°535696
bencommand​o
Babou & Tony Inc.
Posté le 31-07-2011 à 19:19:47  profilanswer
 

Alors je reprend ce topic pour raconter la suite de mes péripéties.
 
Suite à de nouveaux appels à la hotline, un technicien est venu mercredi 27 juillet. Donc pour la 2ème fois, je dois prendre une demie journée de congé SANS solde (les joies de la période d'essai). Mais ô surprise, c'est le MÊME technicien mandaté "installation du matériel à domicile" qui était déjà venu 3 semaines auparavant. Il contacte sa hiérarchie pour qu'un technicien réseau vienne résoudre le problème.
Une heure plus tard (vers 16h), un nouveau technicien arrive. Et à 20h, mon problème est résolu grâce à un énorme coup de chance (en gros : J'AI trouvé le répartiteur défectueux sous une bouche d'égout cachée dans un buisson alors que le technicien avait déjà abandonné les recherches...).
 
Donc ça remarche, après 6 semaines de coupure. Mais ce n'est pas fini !!! Maintenant, question dédommagement, c'est la goutte qui fait déborder le vase.
 
J'appelle jeudi 28 juillet à 8h10 le service client (pour être sûr de ne pas avoir d'attente). Et c'est bien le cas. Mais là, déception :
- sur cet appel qui m'est facturé, on ne peut me rembourser qu'une partie de ma période sans service. Il faut que je rappelle en août pour demander le remboursement de la fin de cette période, i.e. encore des frais de ma part.
- je demande un geste commercial. Au début, réponse négative. Après insistance de ma part, on me donne le choix entre 30 minutes de communications (ah j'ai pas le tel illimité avec ma box ???) et 10€ SEULEMENT de remise sur ma prochaine facture. J'espérais minimum 2 ou 3 mois offerts.
 
Et qui plus est, hier, je regarde ma facture mobile. 10€ d'appels au service client facturés en hors forfait. Un scandale.
 
Bref, j'étais sans voix. Bravo Bouygues !!! Numéro 1 de la relation client, mais bien sûr...

n°535712
pascalpere​noel
Vonguru.fr
Posté le 31-07-2011 à 21:36:54  profilanswer
 

Salut,
c'est malheureux mais ce qui marche le mieux avec les services clients (tous opérateurs confondus) c'est de leur dire que tu vas résilier car les services attendus ne sont pas ceux fournis.
Avec SFR, au niveau téléphonie, cela m'a valu 10€ de remise pendant 2 ans et un téléphone à tarif réduit.


---------------
♥ MSI ♥ HYPERX ♥ NZXT ♥ ROCCAT ♥ ANTEC ♥
n°536038
bencommand​o
Babou & Tony Inc.
Posté le 02-08-2011 à 19:40:04  profilanswer
 

Oh surprise, à 19h, coup de fil de Bouygues. Après nouvelle négociation (aux frais téléphoniques de Bouygues pour une fois ^^), j'ai finalement obtenu un dédommagement qui me convient (remboursement de l'intégralité de mes frais purement monétaire engagés, soit 60€ d'abonnement BBox + 10€ de hors forfait de téléphone pour cause d'appel au 611), plus 2 mois BBox offert (soit 80€), + 1h de comm sur mon forfait mobile pendant 3 mois (en espérant ne pas la claquer en appel au 611...).  
 
C'est dommage, je venais de dépenser 4€ pour envoyer une réclamation par recommandé ^^
 
Ce qui a déclenché une réaction de leur part, c'est un topic que j'ai posté sur le forum lafibre.info, où du personnel humain de chez Bouygues suit un peu ce qui est posté. Bref j'ai eu quelqu'un d'agréable et de compréhensif au téléphone, et j'ai obtenu un dédommagement qui me convient, donc l'incident est clos pour moi.


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