Bonjour à tous,
Je souhaite simplement faire un témoignage en espérant qu’il aidera le plus grand nombre
Si vous souhaitez savoir :
- S’il est possible de se faire rembourser un appareil en panne qui traîne en réparation (SAV)
- Comment procéder
Cet article est fait pour vous !!
1/- historique des faits
2/- Explication du pourquoi
3/- En fin d’articles les messages et lettres envoyés aux vendeurs pour vous aider (je ne suis pas juriste des corrections sont surement à apportées) mais en tout cas cela a été très efficace me concernant.
1/- mon histoire
J’ai acheté en juillet 2017 un ordinateur tout en un HP qui, un an plus tard est tombé en panne. La garantie étant de deux ans je l'ai donc amené au SAV de l’enseigne. Celui-ci ne s’allumait plus du tout, j’ai supposé que la carte mère était HS. Le personnel du SAV me remis un bon de prise en charge avec une date estimative de 15 jours. J’avais des doutes mais bon il semblait confiant… alors faisons confiance…. (c'était le première fois pour moi)
La veille de la date théorique je reçois un sms expliquant que la pièce est en commande et que la nouvelle date est fixée à 1 semaine de plus, à partir de là j’ai commencé à faire de nombreuses recherches sur les forums à force j’ai réussi à comprendre quels étaient mes droits et surtout leurs obligations.
Au bout de trois semaines d’attente je reçois un nouveau sms expliquant à nouveau que le délai était rallongé de 7 jours.. J’ai alors écris un mail sur leur site auprès du SAV pour les mettre en demeure d’effectuer les réparations et de me restitué le matériel au plus tard le vendredi suivant (correspondant jour pour jour à 1 mois depuis le dépôt du PC). Et j’ai fait un imprim écran par sécurité. J’ai reçu le jour même un mail d’accusé de réception.
Le lendemain on me téléphona et laissa un message expliquant qu’ils attendaient les pièces du fournisseur et qu’ils ne pourraient surement pas respecter le délai demandé, je ne les ai pas rappelé (cela me semblait juste inutile et stérile).
Bien entendu, vous l’aurez devinez, la veille de la date buttoir je reçois un nouveau sms reportant encore d’une semaine la date de fin des réparations.. Dès le lendemain (vendredi) le mois d’attente était atteint, j’envoyai un recommandé pour exiger le remboursement pur et simple de mon appareil sous un délai de 4 jours à réception du présent courrier.
La veille de la date buttoir pour me rembourser je reçois un sms me demandant de ramener ce qui me reste en matériel afin de procéder à un échange en magasin.
sur leur site il est possible d’envoyer un message directement au directeur, après avoir longuement hésité j’ai refusé l’échange et maintenue mon souhait d’être remboursé, 1 h après j’ai été rappelé pour me dire de venir en magasin afin d’effectuer le remboursement avec ma carte bancaire 2 jours plus tard j’avais l’argent à nouveau sur mon compte !!
2/- comment c’est possible
En fait c’est très simple, vous le verrez dans les courriers que j’ai envoyés les vendeurs (en gros les grandes enseignes Darty, But, Boulanger etc…) ont le droit en cas de panne d’imposer la réparation comme solution. Toutefois si le délai d’un mois est dépassé (pour effectuer la réparation et vous restituer le matériel vous avez le droit d’exiger le remboursement, pas la peine d’attendre des semaines ou des mois encore.
3/- mes échanges avec le vendeur
3/-1 Mail de mise en demeure de faire les réparations et de me rendre mon matos :
Madame, Monsieur,
le jeudi 21 juin j'ai déposé auprès du SAV de [lieu] mon ordinateur HP qui ne s'allumait plus.
La durée estimée pour la réparation et la restitution du matériel a été évaluée à 15 jours (cf. bon de prise en charge) après réception de deux sms celle-ci est désormais fixée au vendredi 20/07 soit un délai deux fois plus important que prévue par vos soins..
Je vous mets par conséquent en demeure d’exécuter les réparations nécessaires et de me restituer le matériel pour le vendredi 20/07/2018 au plus tard. Passé ce délai, et compte tenu que la réparation aura été non effectuée malgré une durée 2 fois supérieure à votre estimation et supérieur au délai raisonnable attendu, j'userai des garanties légales en vigueur pour exiger le remboursement du bien conformément à la loi.
3/-2 Courrier envoyé en recommandé au bout d’un mois d’attente au magasin SURTOUT PAS LE SAV seul le vendeur à cette obligation avec vous.
Objet : Mise en demeure de remboursement
Lettre avec accusé de réception n°
Pièce jointe : 1 RIB.
Madame, Monsieur,
Le jeudi 21 juin, j’ai déposé auprès de vos services mon ordinateur HP tout en un modèle 24-B104NF acheté le 4 juillet 2017 qui ne s’allumait plus du tout. La restitution et la réparation du matériel a été estimé lors de mon dépôt à 15 jours, s’en suivi 1, puis 2 sms d’information rallongeant à chaque fois le temps d’attente.
Le 12 Juillet 2018, j’ai envoyé au service SAV de [enseigne] depuis votre site internet un mail de mise en demeure de procéder à la réparation de mon bien et de me le restituer au plus tard le vendredi 20 juillet 2018. (Soit 1 mois depuis le dépôt)
Le 19 Juillet je reçois un nouveau SMS décalant encore la date d’une semaine supplémentaire à minima.
Utilisant cet ordinateur pour développer une application mobile le préjudice d’un tel délai m’empêchant de travailler sur mon projet est énorme, et je ne peux me permettre d’attendre encore.
En dépit de plusieurs relances restées jusqu’à ce jour infructueuses, je constate que vous n’avez pas tenue compte de mes demandes.
Cette situation peu confortable m’impose la rédaction de la présente afin de vous signifier votre mise en demeure de me régler la somme de 899 € correspondant au coup d’acquisition de l’ordinateur, vous disposez pour cela d’un délai de 4 jours à compter de la réception de ce présent courrier pour procéder au paiement des sommes qui me sont dues par virement bancaire. (RIB joint).
Qu'à défaut d’avoir répondu à votre obligation, je saisirai le tribunal de proximité afin de faire appliquer la garantie vendeur due par l'article 1641 du code civil, ainsi que la garantie légale de conformité, due aux articles L211-1 à L211-18 du code de la consommation, ainsi que des articles 1641 et 1648 du code civil.
J’ai acheté un bien qui, par le fait du temps qu'il passe en SAV détermine nettement qu'il n'est pas conforme à l'usage pour lequel il est destiné, ni conforme à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable, et que désormais, passé le délai des réparations supérieur à 1 mois, il est temps que cela cesse.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.
[Nom Prénom]
Annexes :
Art. L. 211-9 En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.
Art. L. 211-10 Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix. La même faculté lui est ouverte:
1o Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 211-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur;
2o Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.
Le Tribunal d’Instance de Nice, dans un jugement du 07/11/2006 nous précise « (…) qu’il convient de rappeler que les textes susvisés prévoient une sanction automatique dès lors que la solution choisie par l’acheteur (…) n’a pu être mise en œuvre dans le délai d’un mois sans laisser d’appréciation sur le comportement du vendeur et ses éventuelles difficultés pour y procéder (…)»
Ainsi le juge considère que la solution choisie doit être effectivement réalisée avant le terme du délai d’un mois suivant la réclamation de l’acheteur.
La mise en œuvre implique non pas un commencement d’exécution mais l’exécution de la solution par le vendeur.
Tribunal d'instance de Nice 07/11/2006 cité dans le Code Dalloz
3/-3 enfin mon dernier message de refus d’un échange
Madame, Monsieur,
J'ai reçu ce jour un SMS, dans lequel vous me proposer un échange de matériel suite à la mise en demeure de me rembourser intégralement sous 4 jours à compter de la réception de la présente (accusé réception de celle-ci en date du 21/07).
Je vous remercie pour la prise en compte de ma réclamation, toutefois, je refuse votre proposition d'échange de matériel et maintien mon souhait d'en obtenir le remboursement par virement bancaire.
La date limite à laquelle vous devez faire le nécessaire, est au mercredi 25/07/2018 au soir. Passé ce délai j'irai au tribunal d'instance de [ville] exercé mes droits conformément aux articles suivants :
Art. L. 211-9 En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur.
Art. L. 211-10 Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix. La même faculté lui est ouverte:
1o Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 211-9 ne peut être mise en œuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur;
2o Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur.
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Voilà tout, donc ne lâchez rien !!
Mickador
