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  Mise en place d'un outils de ticketing

 


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Auteur Sujet :

Mise en place d'un outils de ticketing

n°149421
+Yann
Posté le 16-10-2017 à 16:06:58  profilanswer
 

Je m’occupe du support Informatique et téléphonique pour une boite de 100 personnes.
 
Aujourd’hui les utilisateurs me contactent directement par téléphone ou par émail pour n’importe quel problème informatique et a n'importe quel moment.
 
Généralement:

  • Je leur demande simplement de redémarrer leur machine, ce qu’ils auraient pu faire avant d’appeler.  :o  
  • Ou je les redirige vers l’assistance de l’éditeur ERP ou autres prestataire. :whistle:  
  • Ou je corrige les pannes sur mon périmètre.  :sol:  


 
Quelle solution de gestionnaire de ticket, idéalement gratuite puis je mettre en place pour filtrer un maximum la création de ticket et pousser vers l’automédication?  
 
Par exemple si l’utilisateur a un problème de téléphone, l’outil lui propose automatiquement la procédure pour les problèmes de téléphonie ou la FAQ téléphonie .


Message édité par +Yann le 31-10-2017 à 11:58:35
mood
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Posté le 16-10-2017 à 16:06:58  profilanswer
 

n°149422
Micko77666
Posté le 16-10-2017 à 17:14:40  profilanswer
 


Tout simplement GLPI,  gratuit, français et ultra connu :)

n°149423
cortex911
Posté le 16-10-2017 à 17:17:17  profilanswer
 

+1 pour glpi, liaision avec AD nous c'est impec !


---------------
C'est quand il n'y a plus d'espoir qu'il ne faut désespérer de rien !
n°149424
Micko77666
Posté le 16-10-2017 à 17:18:10  profilanswer
 


GLPI c'est en gros 10min d'installation (en prenant son temp) et tu rajoutes FusionInventory pour faire l'inventaire de ton parc (10min aussi)

n°149441
+Yann
Posté le 17-10-2017 à 15:16:13  profilanswer
 

Quel système utilise GLPI pour pousser l'utilisateur a corriger lui même le probleme?
 

n°149458
thoradum
Posté le 18-10-2017 à 08:47:21  profilanswer
 

C'est une FAQ que tu peux mettre en place ( ça va te demander pas mal de boulot par contre ^^ )

n°149517
akuma128
Posté le 20-10-2017 à 16:45:38  profilanswer
 

OS Ticket sinon, bien plus sympa que GLPI qui ressemble à du web des années 1995 quand même

n°149536
aurel25000
Posté le 23-10-2017 à 12:22:00  profilanswer
 

akuma128 a écrit :

OS Ticket sinon, bien plus sympa que GLPI qui ressemble à du web des années 1995 quand même


Ils ont retravailler l'interface sur les dernières versions :)

n°149537
loganfox
Posté le 23-10-2017 à 13:53:45  profilanswer
 

Salut,  
 
Quelqu'un utilise OSTicket pour avoir un retour sur cet outil ?


---------------
Le savoir est la seule matière qui s'accroît quand on la partage "Socrate"
n°149540
matsu92
Be Water My Friend
Posté le 23-10-2017 à 17:52:44  profilanswer
 

track-it éventuellement

mood
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Posté le 23-10-2017 à 17:52:44  profilanswer
 

n°149543
Micko77666
Posté le 23-10-2017 à 19:41:10  profilanswer
 


Après vouloir prendre de l'exotique quand tu as un produit Gratuit, Français, ultra documenté et simple je vois pas trop l'intérêt.

n°149551
skoizer
tripoux et tête de veau
Posté le 24-10-2017 à 10:31:51  profilanswer
 

dans ta demande de logiciel tu pars sur l'hypothése que tes utilisateurs sont :
-Obéissant
-lisent les documentations
 
Je pense que tu vas surtout perdre doublement ton temps :)
 
Nous avons GLPI. On a bien sur ouvert celui ci aux utilisateurs (sso avec ldap).
On doit avoir 10% des tickets créé via l'outil le reste c'est le téléphone voir le courriel.
On a fait des procédures, on a communiquer sur l'outil, on repette par téléphone  etc...


Message édité par skoizer le 24-10-2017 à 10:32:06

---------------
Plus tu essaies de rentrer dans le moule, plus tu ressembles à une tarte.
n°149552
+Yann
Posté le 24-10-2017 à 11:04:28  profilanswer
 

C'est bien pour ça que je cherche une solution qui propose automatiquement une solution à l’utilisateur.
 
Chercher dans les FAQ je n'y crois pas non plus.
 
Ensuite je sais être très con pour faire appliquer une procédure, surtout si elle m’arrange bien. "je ne peux rien faire par téléphone toutes tes demandes doivent être tracé"

n°149568
skoizer
tripoux et tête de veau
Posté le 25-10-2017 à 13:25:02  profilanswer
 

"propose automatiquement une solution à l’utilisateur. " si cela existe beaucoup d’informaticien vont être au chômage...
 
"Ou je les redirige vers l’assistance de l’éditeur ERP ou autres prestataire"
Même si tu ne t'occupe pas de tous les logiciels. Je trouve bizarre que cela soit un utilisateur lambda qui puisse contacter l'éditeur. Il faut toujours une première approche du service informatique, pour déterminé si ce n'est pas un probléme interne.
Ce que l'on pratique, c'est que nous avons des référents métiers pour chaque domaine applicatif en relation avec un logiciel métier. C'est eux qui gére le paramétrage du logiciel et les appels aux prestataire/hotline.
Exemple sur notre logiciel de bloc, je ne peux savoir combien de temps il faut pour un "bio nétoyage" après une opération des membres inférieur :) etc...
 
Pour l'instant tu n'as aucun logiciel pour gérer et traiter tes demande/problémes de tes utilisateurs ?
 
Pour 100 utilisateurs, tu as t'en de demandes que cela ?
 
GLPI te permet de gerer tes contrats, tes garantie, tes ticket ton parc materiel (logiciel, imprimante, peripherique, serveur, ordinateurs)


Message édité par skoizer le 25-10-2017 à 14:57:37

---------------
Plus tu essaies de rentrer dans le moule, plus tu ressembles à une tarte.
n°149580
+Yann
Posté le 25-10-2017 à 15:33:08  profilanswer
 

Je n'ai aujourd'hui aucun outil pour tracer les incidents.
 
80% de mes utilisateurs sont des vendeurs et ont la même fonction, le même matériel, les 5 mêmes logiciels.
 
Dans 70% des cas ce sont les mêmes pannes basiques et récurrentes dont la résolution tient en 5 lignes
 
"Le clavier ne fonctionne plus = vérifier le branchement puis redémarrer la machine"
"Problème avec le terminal bancaire = vérifier le branchement, redémarrer le terminal puis appeler l'assistance du terminal"
"Le logiciel d'encaissement affiche tel message = redémarrer la machine et appeler l'assistance du logiciel d'encaissement"
 
La quantité d'incident n'est pas énorme mais ils peuvent se produire jusqu’à 20h et 6/7 voir 7/7 en fin d'année.

n°149581
skoizer
tripoux et tête de veau
Posté le 25-10-2017 à 15:45:45  profilanswer
 

pas trés passionant comme variété de panne :(
Je ne connais aucun logiciel qui puisse le faire.
Sinon tu peux mettre en place un répondeur téléphonique automatique qui demande aux utilisateurs de redémarrer l'ordinateur.
Cela me fait pense a une serie humoristique britannique ItCrowd  
https://www.youtube.com/watch?v=nn2FB1P_Mn8


---------------
Plus tu essaies de rentrer dans le moule, plus tu ressembles à une tarte.
n°149585
+Yann
Posté le 25-10-2017 à 16:29:10  profilanswer
 

Pour info, je viens de tester l'offre de Ticketing cloud "ServiceCamp" de Teamviewer, il faut une version de Teamviewer premium en mode abonnement pour y avoir accès.
 
C'est très simple, il est possible de modifier les couleurs, logo,créer des users, une base de connaissance uniquement interne au technicien mais rien de plus. Pas de stats ou champs personnalisables.
 
https://pages.teamviewer.com/published/servicecamp-fr/

n°149596
skoizer
tripoux et tête de veau
Posté le 26-10-2017 à 09:03:46  profilanswer
 

pour information :
Si tu as beaucoup de temps et d'argent.  IBM a une offre d’intelligence artificielle (Watson)
Des grands groupes l'utilisent pour leur relation clients, cela pourrait servir pour les réponses de hotline :)


Message édité par skoizer le 26-10-2017 à 09:38:49

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Plus tu essaies de rentrer dans le moule, plus tu ressembles à une tarte.
n°149599
c_moa
Posté le 26-10-2017 à 11:22:45  profilanswer
 

Une personne en stage nous a proposé et configuré
https://gestsup.fr/
On a créé deux catégories,  
une rubrique informatique
et une rubrique maintenance générale.  
On l'utilise depuis 1 mois, nous en sommes pleinement satisfaits pour l'instant vu nos besoins.
Nous laissons aux utilisateurs le soin d'enregistrer une adresse mail de leur choix s'ils veulent un retour par mail.


Message édité par c_moa le 26-10-2017 à 11:59:34
n°149641
rufo
Pas me confondre avec Lycos!
Posté le 30-10-2017 à 23:12:34  profilanswer
 

Salut, je vais prêcher un peu pour ma paroisse. A mon travail, j'ai développé un outil de help-desk, Astres (cf ma signature). Il n'est pas très connu mais bien plus puissant que GLPI pour la partie ticket et il est gratuit et français ;)
https://fr.wikipedia.org/wiki/ASTRES
 
Dans les plugins que j'ai développés, on trouve un enrichissement de la description du ticket (le contenu du ticket) qui va aller chercher dans la base de connaissance (Mediawiki) si un article portant le même nom qu'un groupe de mots présents dans la description existe dans le wiki. SI c'est le cas, il ajoute un lien hypertexte. Si c'est un acronyme, le wiki ayant une extension de taxonomie va aller récupérer la signification de l'acronyme dans le wiki et la rajouter en info-bulle sur le mot dans la description du ticket.
Si c'est une @ip ou un nom de machine et que t'as GLPI (pour la partie inventaire es machines), le plugin va ajouter un lien hypertexte sur l'IP ou le nom de la machine pour pointer sur la fiche dans GLPI. Par contre, comme la version de GLPI qu'on utilise est très ancienne, j'ai pas fait évoluer la requête SQL qui permet de faire la recherche dans la BD (GLPI ayant fait pas mal évoluer son schéma). Mais bon, réécrire une requête SQL, c'est pas très long.
 
Un 2ème plugin permet de faire une analyse sémantique du contenu du ticket et va aller chercher les tickets ayant le plus de corrélation pour les proposer au membre du support. Cela dit, rient n'empêche de configurer le plugin pour qu'il soit disponible côté module client (là où l'utilisateur crée ses tickets). Ca marche pas mal dans 2 cas sur 3 on va dire à la louche). Ce plugin n'est pas diffusé sur Sourceforge mais je peux te le fournir puisque lui aussi est en GPL.
 
Après, c'est peut-être surdimentionné pour ton besoin. Ca s'installe pas en 10 min comme GLPI et ça couvre bien plus que le besoin de ticket (comme tu peux le voir sur le schéma des blocs fonctionnels présent sur Wikipedia).


---------------
Astres, outil de help-desk GPL : http://sourceforge.net/projects/astres, ICARE, gestion de conf : http://sourceforge.net/projects/icare, Outil Cantine Calandreta : http://sourceforge.net/projects/canteen-calandreta
n°149656
+Yann
Posté le 31-10-2017 à 12:18:37  profilanswer
 

Je pense avoir trouvé une solution pour couvrir mon besoin de "suggestion de solution" pendant le processus de création d'un ticket.
 
 
 
La solution s'appelle Zeho Desk, parait intéressante voir la démo ici : https://pitstop.manageengine.com/portal/newticket
 
Une autre solution me parait intéressante, Service Desk Plus, mais je n'ai pas encore réussi a l'installer sur mon hébergement web  https://www.manageengine.com/fr/ser [...] tions.html

n°149782
HPIR40
Posté le 08-11-2017 à 11:42:56  profilanswer
 

Bonjour
 
j'ai été dans la même situation que toi il y a 1 an environ
 
On utilisait GLPI avant mais c'était une véritable usine à gaz.
 
Pour la joie de tout le monde j'ai essayé et définitivement adopté OTRS https://www.otrs.com/
 
Envoi d'un simple mail sur une adresse dédié et création alors automatiquement du ticket, mais surtout réponse automatique envoyée.
 
Cette réponse peut être simplement "OK j'ai bien reçu le mail, créé le ticket on va vous répondre dans l'année", mais aussi " le mail est reçu, le ticket créé, mais avez vous fait telle ou telle manipulation?"
 
Bref, j'en suis super content et rien que cette possibilité de personnaliser la réponse a annulé 15% des faux tickets car ils passent alors en automédication et rappel des procédures standards (pour les feignants du cerveau) avant ouverture d'un ticket informatique.

n°149786
Micko77666
Posté le 08-11-2017 à 16:27:26  profilanswer
 

"On utilisait GLPI avant mais c'était une véritable usine à gaz. "
 
 
Glpi une usine à Gaz ? bas merde alors, j'imagine pas quand tu es sur un produit complexe :/

n°149983
akizan
Eye Sca Zi
Posté le 14-11-2017 à 14:49:18  profilanswer
 

bonjour,
 
Je me greffe sur le sujet pour demander vos expériences au niveau de la priorisation et criticité de chaque incident.
Je cherche un truc automatisé au maximum avec tout un tas de règles qui permettrait de ressortir une priorité directement par l'outil... :p
 
Avec possibilité de modification humaine évidemment afin d'ajuster si besoin.

n°149995
rufo
Pas me confondre avec Lycos!
Posté le 14-11-2017 à 16:26:38  profilanswer
 

Nous, on utilise une matrice basée sur 3 critères :
- impact sur la sécurité
- impact sur l'exploitation
- impact sur la maintenance
Pour chaque critère, on a 3 niveaux : faible, moyen et fort. Dès qu'on a un "fort" sur l'un des 3 critères, l'incident est critique. Si y'a 2 "moyen", l'incident est majeur, pour le reste, c'est du mineur.


---------------
Astres, outil de help-desk GPL : http://sourceforge.net/projects/astres, ICARE, gestion de conf : http://sourceforge.net/projects/icare, Outil Cantine Calandreta : http://sourceforge.net/projects/canteen-calandreta
n°150033
akizan
Eye Sca Zi
Posté le 15-11-2017 à 15:23:34  profilanswer
 

ok, si je ne trompe pas, c'est la matrice de "base" GLPI ça.
Et tu trouves que c'est suffisant dans votre activité ?
Prenons un exemple concret, actuellement, si tu as 10 sécu fort, 10 exploit fort et 10 maintenance fort, dans quel ordre allez-vous traiter les sujets ?
C'est à un humain de décider j'imagine :p

n°150035
skoizer
tripoux et tête de veau
Posté le 15-11-2017 à 16:17:46  profilanswer
 

security first :)
 
quelle différence pour vous entre l'exploitation et maintenance ?


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Plus tu essaies de rentrer dans le moule, plus tu ressembles à une tarte.
n°150036
rufo
Pas me confondre avec Lycos!
Posté le 15-11-2017 à 16:39:51  profilanswer
 

C'est la matrice utilisée dans le contrôle aérien. Exploitation = contrôleur, maintenance = équipe de maintenance des systèmes opérationnels.


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Astres, outil de help-desk GPL : http://sourceforge.net/projects/astres, ICARE, gestion de conf : http://sourceforge.net/projects/icare, Outil Cantine Calandreta : http://sourceforge.net/projects/canteen-calandreta
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