En ce qui me concerne, je m'étais promise de poster mon avis sur des forums ainsi que de contacter les associations de consommateurs pour vol 24. Je ne sais pas si cela va servir à quelque chose mais dans un esprit collectif je tiens à vous faire part de mon expérience :
Il y a 6 mois j'ai réservé un billet aller/retour pour la Nouvelle Zélande, un gros montant 1391.95 très exactement. Je vais récapituler un semaine de galère :
26 juillet 2011 : Après avoir effectué ma réservation tout se passe bien je reçois la confirmation de mon vol et vol 24 m'explique que je recevrai mes billets sous forme d'un fichier PDF dans les 24 heures.
27 juillet 2011 : Je reçois le même mail que bon nombre d'entre vous, stipulant que je dois fournir une copie de ma carte bancaire et de ma carte d'identité :
Citation :
Nous vous remercions pour votre réservation ainsi que pour la confiance 2VM8K9 que vous nous accordez.
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> La réservation en ligne est certes rapide, mais ne doit pas pour autant négliger la sécurité. C'est pourquoi nous observons des règles standard de sécurité.
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> Dans le cas de votre réservation, nous n'avons pas pu identifier avec certitude le titulaire de la carte bancaire indiquée. Nous vous prions donc de bien vouloir nous fournir une copie de votre carte bancaire et de votre pièce d'identité et de nous envoyer le tout sous format PDF ou jpg par e-mail ou bien par fax. Veuillez également indiquer le numéro de votre réservation : 2VM8K9. Nous regrettons cette procédure, mais vous comprendrez que nous agissons ainsi pour protéger nos clients d'une quelquonque fraude. Nous vous remercions pour votre aide et votre compréhension.
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> Si vous êtes déjà client chez nous, il vous suffit de nous envoyer un ancien numéro de réservation ou de facture. Nous pourrons alors simplement vérifier ces données et nous assurer de l'identité du titulaire de la carte bancaire. Si, toutefois, ces données se révèlent insuffisantes, nous vous recontacterons.
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> Nous attirons votre attention sur le fait que l'émission du ticket a lieu 24h après la réservation. Si l'émission n'a pas lieu, le prix du vol peut sensiblement augmenter ou bien votre réservation peut être annulée.
>
> Pour accélérer le traitement de votre demande, nous vous conseillons de répondre directement à notre e-mail.
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> Pour toute question, n'hésitez pas à nous contacter.
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> Cordialement,
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J'ai évidemment trouvé ça suspect, mais n'étant pas une grande habituée des réservations par internet je consulte un ami qui me rassure. J'envois donc une photocopie de ma carte d'identité et de ma carte bancaire.
28 juillet 2011 : Je reçois une facture confirmant mon paiement et un mail m'informe que je recevrais "un billet électronique séparément sous peu".
29 juillet 2011 : Je reçois à nouveau le message me demandant de fournir une copie de ma carte bancaire et de ma carte d'identité. Je décide alors de contacter Lufthansa la compagnie aérienne avec laquelle la réservation s'est opérée. Mon billet n'est réservé qu'en partie, à savoir : le vol retour Auckland --> Hong Kong. Il me manque Frankfort --> Hong Kong, Hong Kong --> Auckland et Hong Kong --> Frankfort.
01 août 2011 : J'appelle vol 24 qui tente de me rassurer en renvoyant le problème vers lufthansa. Je rappelle donc lufthansa qui m'explique que le problème ne vient pas d'eux. J'essaye d'appeler vol 24 plusieurs fois, impossible personne ne répond ! Je leur envois donc un mail leur expliquant la situation et mon attente d'une réponse rapide de leur part.
02 août 2011 : Vol 24 répond à mon e-mail, je cite :
Citation :
Chère madame bastian,
Nous vous remercions pour votre demande de réservation 2187778/2VM8K9 et pour la confiance que vous nous accordez.
Nous avons malheureusement subi quelques problèmes techniques. Au cours de votre réservation, notre site vous a proposé un vol pour lequel la compagnie aérienne n'a plus de places disponibles. La compagnie aérienne nous a communiqué tardivement cette information. Par conséquent, nous avons annulé sans frais votre demande de réservation.
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour la gêne occasionnée.
Pour toute question, nous restons à votre disposition.
Cordialement
Votre service clientèle
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Jusqu'à présent je m'étais tenu informé auprès de ma banque si oui ou non le débit avait été effectué. Le jour même où je reçois le mail ci-dessus je me fais débiter de : 1392.34 euro. Étonnant même le prix du billet a changé (au départ j'étais censé payer 1391.95 euros). A ce moment je décide de faire opposition à ma carte bleue.
Je contacte Lufthansa en leur expliquant tout cela. Leur réponse : il ne sont pour rien dans cette annulation et me renvois encore une fois vers vol 24.
J'ai donc essayé de les contacter par téléphone mais tout mes appels sont restés vains. Impossible plus personne ne me répond, je décide donc de passer par le seul biais qu'il me reste les e-mails. Je vais sur un forum où je vois que d'autres personnes se sont déjà fait arnaquer. Une de ce personne fournissait une liste d'adresses e-mail à contacter :
Citation :
service@vol24.fr
service@fluege.de
konstantin.korosides@unister.de
thomas.neubert@unister.de
philipp.roessel@unister.de
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J'envois donc le même mail en anglais, allemand et français à ces différentes adresses. Sur les conseils d'un ami avocat, je les menace de porter plainte ainsi que de les poursuivre en justice.
5 août 2011 : Vol 24 me contacte en me demandant si je préfère être remboursé ou recevoir mes billets d'avion. Dorénavant si je veux les contacter j'ai une personne de référence et un numéro de téléphone particulier à contacter. Les menaces ont donc abouti. Dans la crainte de ne pas recevoir le remboursement ou tardivement je décide l'option de prendre les billets. J'ai effectivement reçu mes billets d'avion.
En résumé, j'ai passé une semaine et demi de galère. Obligée de faire des menaces pour obtenir ce qui devait me revenir de droit avec une grosse somme d'argent en jeu. Pour ceux qui sont actuellement dans cette situation, j'espère que le fait d'avoir expliqué ma démarche vous aidera, je le fais dans ce but et pour prévenir toute personne qui souhaiterai passé par cette agence d'incompétents ou de voleurs, la question reste entière!
