t'as pas du beaucoup chercher alors : http://fr.wikipedia.org/wiki/ITIL
En gros c'est des recommandation pour bien gérer les services informatiques ( comment traiter un incident, quels sont les roles d'un service desk, que faire avant de réaliser un changement sur l'infrastructure , etc). La plupart reste des mesures de bon sens. C'est à la mode ne ce moment dans les grandes boites mais ça a été inventé en GB des les années 80 si je ne me trompe.