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Auteur Sujet :

Outil help desk

n°78707
akabis
.
Posté le 21-03-2011 à 11:48:27  profilanswer
 

Bonjour,
 
Je recherche un outil de gestion de help desk pouvant faire au minimum les actions demandées si dessous.
Cet outil doit être simple à mettre en oeuvre (install & parametrage) et à utiliser.
Il ne faut pas que l'ouverture/fermeture des tickets soit chronophage.
 
Actuellement nous utilisons GLPI (version 0.7) qui ne satifait pas totalement la demande.
Par ex, je n'ai pas la gestion des envois emails et la gestion des statistiques est trop light à mon gout.
Je n'ai pas testé la dernière version.
 
Voici le besoin:
Droits:
- administrateur
- technicien
- utilisateur (possibilité de créer un ticket)
 
Ouverture de ticket:
- nom utilisateur (celui qui a le pb)
- adresse mail utilisateur  
(liste préremplie via Active directory)
- type de problème ( possibilité de créer une liste)
- intervenant: affectation, transfert vers autre intervenant
- date/heure de l'ouverture du ticket
- date/heure de prise en compte du ticket
- envoi automatique d'un email vers l'utilisateur pour le prevenir de la prise en compte de son pb
- incrémentation auto des n° de tickets
- gestion de suivi (si une inter se fait en plusieurs étapes: possibilité d'avoir la liste des actions entreprises (ou changement d'état) avec envoi d'email à l'utilisateur pour l'en tenir informé)
 
Fermeture du ticket:
- envoi automatique d'un email vers l'utilisateur pour le prevenir de la fermeture du ticket
 
Statistique en fonction (et historisation donc):
- délai moyen de résolution global
- délai moyen de résolution en fonction du niveau de priorité (nous en avons 4 avec des délais de résolution différents)
- délai moyen de résolution en fonction de l'intervenant
- délai moyen de résolution en fonction du type de problème  
Sur le mois ou l'année (voir à la semaine).
 
merci
 
Edition:  
Je ne recherche pas forcement du libre, je ne veux surtout pas d'usine à gaz ou du 100% ITIL compliant. Critère dominant: la simplicité.
(je sais qu'il y a déjà eu des topic sur les outils help desk, mais j'en ouvre un autre en raison des critères de choix)


Message édité par akabis le 21-03-2011 à 13:58:17
mood
Publicité
Posté le 21-03-2011 à 11:48:27  profilanswer
 

n°78709
vrobaina
Hecho a Mano
Posté le 21-03-2011 à 12:34:15  profilanswer
 

tu peux regarder du coté de Mantis :    http://www.mantisbt.org/    par exemple
 
 
 


---------------
Les cons, ça ose tout, et c'est même à ça qu'on les reconnait....
n°78710
gregsk8
Posté le 21-03-2011 à 12:35:09  profilanswer
 

celui la est pas mal: http://www.oneorzero.com/
j'avais monté ça pour une boite, ils en était satisfait.
 

n°78716
akabis
.
Posté le 21-03-2011 à 13:48:13  profilanswer
 

Merci,
 
Quelques reproche sur les deux outils:
Pas de connecteur AD (pas vu ça), pas de statistiques évolués pour les deux.
A la 1ere approche (j'ai testé 2/3 trucs dans la démo), c'est trop light comme gestion.
 
L'interface de One or Zero est pas mal, celle de Mantis est completement à revoir.
Je n'ai pas vu de gestion des envois auto de mail à l'attention des users (il y en a une dans 1or0 mais pas du tout optimiser: ce n'est pas dans l'interface lors de la création d'un ticket... j'ai pas regardé plus en détails).
 
Les deux produits n'ont pas l'air de répondre à mes attentes.


Message édité par akabis le 21-03-2011 à 13:58:34
n°78725
T0ng4FF
Posté le 21-03-2011 à 15:23:19  profilanswer
 

System Center Service Manager :)

n°78730
ShonGail
En phase de calmitude ...
Posté le 21-03-2011 à 16:58:45  profilanswer
 

On utilise SmarterTrack et vite lu, il correspond à tes besoins.
C'est simple à installer, paramétrer et ça marche bien :D


Message édité par ShonGail le 21-03-2011 à 16:58:58
n°78731
Je@nb
Modérateur
In ze cloud
Posté le 21-03-2011 à 16:59:05  profilanswer
 

RT http://www.bestpractical.com/rt/ (il y a une extension pour s'auth sur ldap)
sinon Remedy mais  là ça va être plus du ITIL like

n°78748
fookooflak​man
Posté le 22-03-2011 à 08:20:51  profilanswer
 

J'aurais dit RT aussi pour la simplicité. Par contre on n'utilisait pas sur RT l'outil statistiques ni de connecteur AD, donc... A checker

n°78766
akabis
.
Posté le 22-03-2011 à 12:35:12  profilanswer
 

Bonjour,
 
Merci pour vos inter.
 
System center service manager doit exclusivement être installé sur un server W2K8 et semble être ITIL compliant.
Ca à l'air d'être un bon outil mais surement surdimentionné par rapport aux besoins actuels.
 
RT, outre que ça à l'air dêtre sur plateforme linux,  semble se rapprocher de projet tel que GLPI... étrange aux vues des tarifs exorbitants du support.
Je trouve l'interface assez moyenne.
 
SmarterTrack: j'aime beaucoup l'interface qui est claire (et complète: en un coup d'oeil sur la fenêtre de gauche et on a une vue sur tout ce qui est en cours) et dont la prise en main à l'air simple.
Les possibilités sont intéressantes et il a l'air de répondre à ma demande.
Je télécharge la version d'eval et je vais commencer les tests.
 
merci


Message édité par akabis le 22-03-2011 à 12:37:04
n°90858
ArthurB
Posté le 01-02-2012 à 10:56:04  profilanswer
 

Akabis, je déterre un peu le topic mais as-tu poursuivi avec SmarterTrack ?  
 
Car visiblement, ce n'est qu'une version "online" ???

mood
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Posté le 01-02-2012 à 10:56:04  profilanswer
 

n°90860
fookooflak​man
Posté le 01-02-2012 à 11:31:08  profilanswer
 

Puisqu'il y a du déterrage de topic, j'en profite pour dire que j'ai implémenté un outil très complet (si on veut l'exploiter à fond), mais qui peut être utilisé de manière "minimale" avec une implémentation light.
 
Cet outil c'est Clientèle ITSM de l'éditeur MProof. Je ne rentre pas dans le détail car ils ont un site et de la doc.
 
Le truc que j'apprécie c'est son côté très exhaustif et le fait d'avoir intégré une fonctionnalité avec un portail Sharepoint sur lequel les utilisateurs peuvent créer leurs tickets et dans lequel on peut leur concevoir des formulaires personnalisés avec champs obligatoires à remplir (ou pas) pour recevoir des demandes standards bien remplies sans qu'il ne manque aucune info pour que le helpdesk puisse traiter.

n°90904
Neo_t3
Posté le 01-02-2012 à 19:32:46  profilanswer
 

Voici ce qu'on utilise et c'est top ! http://www.otrs.com/en/


---------------
Neo_t3 registered Linux user number 354648. | http://www.ondaflow.com
n°90923
le capitai​ne lamar
Posté le 02-02-2012 à 13:43:26  profilanswer
 

il y a spiceworks qui a l'air pas mal et avec une communauté relativement active.
Je l'ai installé pour le côté inventaire mais il contient aussi un help desk qui à l'air relativement simple. Il y a un repository ou l'on peut downloader tout un tas de scripts ou rapports qui étoffent bien les fonctionnalités.

n°129673
habibaelma​ssi
Posté le 23-03-2015 à 10:20:09  profilanswer
 

bonjour si'il vous plait ya t'il quelqu'un qui a déjà travailler avec un spiceworks/Help desk? merci d'avance :)


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