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Sujet : Reporting Client |
| Shy FX |
Merci bien pour ces explications, c'est bien plus clair maintenant :) |
| akabis |
c'est plutot large comme domaine et ça depend du contrat.
Ces outils, qu'ils soient developpés en interne ou existant (tel sugarCRM) permettent de suivre un incident dès l'appel du client jusqu'à sa résolution.
Ex: le client appel le call center pour un pb.
La personne du call center enregistre l'appel (dans l'outil de CRM: heure, client, pb) et essaie une resolution 1er niveau.
Si il n'y arrive pas, il transfert le pb vers le 2eme niveau.
Une fois l'incident terminé, on cloture l'appel (c'est le circuit de résolution: appel, resolution 1er niveau, resolution 2eme niveau) et on previent le client.
En générale et en fonction des contrats, il y a un delais max pour la resolution du pb.
A chaque étape du traitement de l'incident, tout doit être consigné: les heures, le nom du client, le contact, le pb, le temps passé, qui a traité le pb, comment il a été résolu...
Le reporting client consiste, pour un même client, à extraire tous les pb de la semaine, du mois et de réaliser un rapport (le reporting) qui servira à facturer le client, à lui montrer que pour chaque pb on a respecté les délais et que le taux de reussite dans les delais impartis est de X%. Suivant les contrats ça peut aller de 75 à 100%
En gros c'est ça. |
