Petite mise à jour de mes aventures avec Sony : les points à jour sont en italique
Je suis vraiment furieux et mécontent de Sony en général. Je commence dur, mais vous allez vite comprendre pourquoi.
Voici en gros la lettre que je compte envoyer au siège de Sony France à Clichy (92) :
Durant le mois d’avril 2009, j’ai fais l’acquisition dans le cadre professionnel d’un ordinateur portable Sony Vaio VGN-BZ12EN (modèle professionnel), ainsi que d’une garantie professionnel sur site à J+1 Vaio Professional Premium Service. J’ai eu énormément de soucis avec le matériel, avec le call center, ainsi qu’avec les techniciens d’intervention. J’ai retracé l’historique complet de mon dernier numéro de dossier. J’ai perdu une grosse quantité de temps à cause de tous les problèmes que j’ai eu avec Sony en général, ainsi qu’avec toutes ces démarches administratives pour espérer avoir enfin un ordinateur qui fonctionne correctement et qui peut se dire digne de faire partie d’une gamme professionnel. Notez que je travail dans une université ou nous sommes beaucoup de collaborateurs à travailler avec des Sony Vaio. Mon histoire à déjà fait le tour de pas mal de bureaux, elle est tellement devenu folklorique que ça deviendrai presque un sujet de moquerie. La mauvaise réputation de Sony n’est plus à faire dans notre département, sachant que nous possédons trois Vaio BZ, et les trois ont eux des problèmes à plusieurs reprises (dont le mieux qui bas effectivement tous les records…).
Ce que j’attends de la part de Sony (le minimum à mon humble avis) :
• c’est un vrai ordinateur portable professionnel fonctionnel, d’autant plus que je prends beaucoup soit du matériel informatique (j’ai plusieurs ordinateurs fixes et portables de toutes marques dans mon utilisation personnel et je n’ai jamais subi autant de déboires)
• un geste commercial de la part de Sony pour espérer redresser la barre et mettre fin à ce fiasco, qui ma foie sera difficile à combler.
A partir de là, voici maintenant l'historique détaillé de mon dernier numéro de dossier :
- 19/11/2010 : Appelle du 0820900108 (call center prestataire de Sony) le 19/11/2010 dans la matinée pour l’ouverture du dossier n°xxxxxxx suite à un problème de bugs graphiques (lignes horizontales corrompues). Cette intervention est la 5ème depuis que j’ai cet ordinateur qui n’a que 1 an et demi (acquisition avril 2009), elle fait suite aux interventions suivantes :
o première intervention le 15/06/2009 par la société Novo pour un remplacement du ventilateur,
o seconde intervention le 03/09/2009 par la société MultiMédia Market pour un remplacement du ventilateur,
o troisième intervention le 26/02/2010 par la société BancTec pour un remplacement de la dalle LCD et du ventilateur,
o quatrième intervention le 02/03/2010 par la société Qualxserv pour un remplacement de la carte mère.
- 19/11/2010 : un technicien de la société de réparation prestataire rappelle (en numéro caché) le 19/11/2010 dans l’après midi pour me prévenir que l’intervention aura lieu durant la journée du lundi 22/11/2010. Notez que le technicien me précise que c’est un problème d’écran donc je lui rappelle que c’est un problème de carte graphique.
- 22/11/2010 : aucun technicien ne passe pour la réparation. Vers 17h, je rappelle le call center Sony au 0820900108 pour leur signaler que personne n’est passé. Ils m’assurent que le technicien doit passer le mardi 23/11/2010.
- 23/11/2010 : vers 11h je rappelle le call center Sony pour leur signaler que le technicien n’est toujours pas passé, ils m’assurent qu’il doit passer dans la journée présente. En fin de journée, un peu avant 18h je rappelle le call center Sony pour leur signaler que personne n’est passé. Ils sont apparemment surpris, donc ils envoient un mail de rappelle à la société prestataire pour la réparation. Je demande un responsable du call center, j’ai affaire à M. XXX qui va soit disant tout faire pour améliorer la situation de mon dossier.
- 24/11/2010 : toujours pas de nouvelles d’un éventuel technicien. Je rappelle le call center plusieurs fois pour leur signaler que personne n’est passé réparer le PC. Je cite que M. XXX devait faire le nécessaire pour corriger la situation mais en vain. Nous sommes à J+3 alors que la garantie est J+1 donc je demande un geste commercial, on m’annonce qu’un responsable doit me rappeler. Cette fois ci je rappelle le call center vers 18h, l’opérateur est M. YYY, il m’assure que son responsable va me rappeler le lendemain, donc le 25/11/2010 à 12h30. Je cite que la situation devient risible et que je ne vais pas tarder à envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception si rien ne se passe rapidement. Je demande une adresse à l’opérateur, il me donne l’adresse suivante (d’après le site web Sony) :
Adresse locale: Da Vincilaan 7 - D1, 1935 Zaventem, Belgium
Responsable: Masato Nakano
N° TVA intracommunautaire: BE0452161045
Capital : 51,451,000 GBP
- 25/11/2010 : toujours pas de nouvelle d’un éventuel technicien. Je rappelle le call center pour leur signaler qu’une personne devait me rappeler et aussi qu’aucun technicien n’est passé réparer le PC. Nous sommes à J+4 alors que la garantie est J+1 donc je demande si le geste commercial est toujours d’actualité, on m’annonce qu’un responsable doit me rappeler mais rien ne se passe finalement.
- 26/11/2010 : toujours pas de nouvelle d’un éventuel technicien. Je rappelle le call center dans la matinée pour leur signaler que personne n’est passé réparer le PC et je demande un supérieur. En milieu d’après midi le call center Sony (opératrice ZZZ) me rappelle sous le nom "ZZZ Supérieur" (foutage de gueule complet, je demande un supérieur et le call center a cru que c'était le nom d'une personne... Du grand n'importe quoi) pour me signaler qu’un technicien passera réparer le PC le lundi 29/11/2010 mais quand je lui parle du geste commercial, elle n’en a pas connaissance. Vers 18h, le technicien m’appelle pour me proposer un rendez-vous le samedi, il croit que j’ai une garantie pour particulier, or je lui rappelle que j’ai une garantie Vaio Professional Premium Service et finalement nous convenons à un rendez-vous le lundi, ce qui sera plus simple pour les deux parties. Nous sommes à J+5.
- 29/11/2010 : le technicien qui doit intervenir m’appelle pour me signaler qu’il ne pourra finalement pas venir, car le magasin de ma ville où doit être livrée la pièce n’est pas ouvert le lundi. Le technicien ne pourra donc pas intervenir et devra revenir le lendemain. Nous sommes à J+6.
- 30/11/2010 : le technicien est finalement intervenu pour changer la carte mère. Il est arrivé à mon lieu de travail à 11h30. Il installe la nouvelle carte mais le PC refuse de démarrer, il retire alors une barrette de mémoire pour tester et le PC fonctionne. Le technicien me demande de tester le fonctionnement mais le PC refuse de booter car le technicien avait omis de flasher le BIOS de la nouvelle carte mère. Ce dernier réalise donc cette opération, et je teste la machine. A peine arrivé sur Windows, les deux écrans s’éteignent, la machine est instable. Le technicien déduit que la carte mère est défectueuse. Il réinstalle donc l’ancienne carte mère et en commande une nouvelle à son supérieur. Entre temps, il démonte le PC de mon collègue de bureau afin de vérifier les branchements sur la carte mère (il a presque le même modèle que moi, c'est aussi un BZ). Finalement le technicien remonte les deux ordinateurs, mais le problème sur le mien n’est toujours pas résolu. C’est même pire car à force de trifouiller à tout dans l’ordinateur, le technicien à casser le module Bluetooth et toutes les LED d’activité du PC. Donc en plus des bugs graphiques, je me retrouve avec un PC sans LED et sans Bluetooth… J’appelle donc le call center Sony pour leur expliquer la situation, je demande le prêt d’une machine en attendant la réparation de la mienne, et aussi un geste commercial qu’on m’a promis mais jamais effectué. L’opérateur est M. XYZ, il m’assure qu’il va éplucher mon dossier dans le détail et me rappeler le lendemain à 10h30 pour me dire ce qui peut être fait. Il est 16h30 et le technicien quitte mon lieu de travail. Après son départ je retrouve sur le bureau de mon collègue, une vis et un tampon en caoutchouc que le technicien a omis. Nous sommes à J+7.
- 01/12/2010 : je reçois un appelle du technicien à 11h30, qui m’explique qu’il ne pourra finalement pas passer ce jour car le camion qui est censé livrer la carte mère au magasin de ma ville est bloqué sur la route. Nous convenons que le technicien attendra une heure avant de partir de ma ville au cas où la carte mère arriverait. A 12h30, la carte mère n’est toujours pas arrivée, le technicien va donc rentrer pour une autre intervention, mais avant qu’il parte je lui énonce qu’il a omis de remettre une vis et un tampon en caoutchouc sur l’ordinateur de mon collègue. Entre temps je reçois un appelle du call center Sony, je leur réexplique l’historique pour qu’ils se rendent comptent à quel point la situation dégénère. L’opérateur me promet (les promesses non tenues c’est monnaie courante chez Sony apparemment) qu’un autre opérateur va me rappeler dans les 10 minutes, mais évidement en vain, personne ne rappelle ! A 12h50, le technicien arrive à mon lieu de travail pour remettre la vis de mon collègue, et pour conclure qu’il ne sait pas où va le composant en caoutchouc.
Aussi, je lui énonce que c’est depuis son intervention que le Bluetooth est cassé et que les LED ne fonctionnent plus, il n’a pas vraiment su me dire d’où venait le problème étant donné que tout cela fonctionnait avant son intervention. ZZZ du call center Sony me rappelle vers 16h30 pour me donner des nouvelles du geste commercial (enfin ?) et pour savoir si la réparation a bien été effectuée. Je n’ai malheureusement pas pu décrocher car j’étais déjà en ligne. Après investigation, je me rend compte que la plupart des composants du PC sont en fait détruits... En effet les composants suivants ne fonctionnent plus :
* Bluetooth HS
* LEDs d'état HS
* Touchpad HS
* Bouton power HS quand le PC est sur batterie
* Le PC ne fonctionne plus du tout, même sur secteur car il refuse de booter. HDD HS ?
Donc le PC est désormais complétement détruit par le technicien... Nous sommes à J+8 jours ouvrés (J+12 jours calendaires).
- 02/11/2010 : le call center Sony m'appel deux fois dans l'après midi pour me dire que ma garantie est étendue d'un an, c'est de l'oral pas du concret donc tant que je n'aurai rien reçu d'officiel de la part de Sony, c'est pipo. Je n’ai rappelé personne. Nous sommes à J+9.
- 03/11/2010 : aucune nouvelle, ni de la part du technicien, ni de la part du call center Sony. Je n’ai rappelé personne. La lettre recommandée est partie chez Sony. Nous sommes à J+10. La lettre recommandée est partie chez Sony ce jour.
- 08/11/2010 : aucune nouvelle, ni de la part du technicien, ni de la part du call center Sony depuis le jeudi 02. Je n’ai rappelé personne, j'ai déjà perdu énormément de temps pour rien avec l'intégralité du SAV Sony. Le PC est dans un tiroir dans un état totalement HS, et nous sommes à J+13 (J+19 jours calendaires).
A l'heure où je vous écris, mon ordinateur est toujours dans le même état...
Message édité par trajouf le 08-12-2010 à 23:33:31
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Si tu le sais, dis le, sinon ferme la!
