Pour les niveaux,
si la hotline ne connait rien et se contente de noter la demande pour la transmettre au niveau suivant (généralement le niveau 1 ou 2), la hotline fait du niveau 0.
Si elle connait un peu/moyennement son sujet, la hotline fait du niveau 1.
Donc, la hotline escalade les demandes au niveau 2, soit le support de proximité. On a ici des techniciens bureautiques / techniciens réseau / ...
Le support de niveau 2 connait bien les produits supportés et a de bonnes connaissances informatiques .
Si le support de niveau 2 ne résout pas la demande, on escalade le tout et on passe au niveau 3 .
Le niveau 3 a évidemment des connaissances des produits + importante et des connaissances informatiques + importantes .
On a des ingénieurs systèmes, des ingénieurs réseau ....
En bref ,
niveau 0 = ne connait rien et se contente de transttettre la demande au niveau 1.
niveau 1 = premier contact soit téléphonne, soit proximité, a des connaissances informatiques.
niveau 2 = un bon support.
niveau 3 = des experts dans leur domaine (quel qu'il soit).
Toutes ses descriptions sont relatives et dépendent du contexte de l'organisation informatique dans lequel ils sont appliqués .
S'il y a 2 informaticiens (qui font tout) pour 100 utilisateurs, cette notion de niveau ne s'applique pas .
Cette classification par niveau ne s'applique que pour les supports de grosse taille, soit d'au moins 500 voire 1000 utilisateurs .
J'espère que cela t'a aidé.