Bonjour à tous,
 
Je vous expose mon problème.  
 
Le 13 Janvier 2009 j'achète un pc portable sur le site de la FNAC. Le modèle est un Toshiba A200-2C4. Je l'utilise pendant 2 semaines et je me rends compte d'un défaut de fabrication: problème de carte mère. Je l'amène au SAV de la FNAC de Parly II, au Chesnay, et un technicien me dit que le produit va être envoyé en réparation et qu'il sera de retour dans 4 semaines. Ça m'embête de ne pas avoir de PC portable pendant 1 mois mais ça va, je n'ai pas trop le choix...
 
Lundi dernier, soit le 16 Janvier 2009 je reçoit un mail me disant que mon PC est prêt.   Génial!  Je vais donc à la FNAC et je récupère la machine. J'arrive ensuite chez moi, et je déballe l'ordinateur. MAUVAISE SURPRISE!!!! Je constate de grosses rayures sur la coque du PC (face externe de l'écran) ainsi qu'une bonne rayure sur l'écran lui-même!   Je me dépêche donc de retourner à la FNAC pour rendre mon produit. Là on me reprend mon pc et on m'assure de me tenir au courant de la suite. Le lendemain on me dit que la dalle sera changé et que le pc reviendra dans 1 mois. Je vous laisse faire le calcul, le pc sera de retour mi-Avril. Je demande donc à parler au responsable. On me donne le téléphone de la responsable et je l'appelle aujourd'hui.
 
J'appelle donc cette responsable et je lui raconte toute l'histoire. Je lui explique que je ne veux pas d'un pc «réparé» car vu l'état dans lequel il est revenu je n'ose même pas imaginer ce qu'il a subi à l'intérieur (qui n'est pas visible). Elle me dit que ce n'est pas grave comme problème car ça a dû être un éraflure. Elle me dit qu'elle est désolée pour moi et qu'elle va contacter le constructeur...    Mais elle me dit que le pc ne sera sans doute pas changé car il n'a sûrement aucun dommage à l'intérieur puisqu'ils ont de très bons techniciens.  
Je lui explique que ce n'est pas à elle de me dire ce qui est grave ou pas. Je lui ajoute que c'est un de leurs «bons techniciens» qui a négligé son travail et qui rayé l'extérieur et l'intérieur de l'écran. C'est cette même personne qui a ensuite réparé la carte mère, la conclusion est donc vite tirée! J'exige donc un remboursement ou un échange!  
Elle se fâche et elle m'interdit de dire que leurs techniciens sont mauvais: il est très dangereux de les accuser d'un acte de malveillance! Blablablablablabla..... Finalement elle me dit qu'elle va appeler le centre de maintenance...
 
 
Mon histoire s'arrête ici pour l'instant.
 
S'il vous plaît, que puis-je faire pour obtenir ce que je veux? C'est à dire remboursement ou échange. Je ne sais plus quoi faire. On dirait que la FNAC cherche à avoir raison à tout prix! Est ce que vous avez déjà eu le même genre de problème ?
 
Merci d'avance pour votre aide.
 
 
 
PS: N'ACHETEZ PLUS JAMAIS CHEZ FNAC

Premiere chose, quand tu recuperes du materiel sur place, verifie l'etat. Ca evite les aller/retour inutils ainsi que les palabres sur qui a commis les degradations.
 
De meme quand tu leur remets le portable. Prend le temps de verifier avec eux l etat, quitte a demander une trace ecrite de cette verification.
 
EDIT: Des gens qui font mal leur boulot, y en a partout et pas seulement a la FNAC..
 

Désormais je vérifierai toujours en présence d'un vendeur ou d'un livreur, c'est clair!
 
En ce qui concerne «l'état des lieux» de la machine par écrit, la FNAC s'en charge. Il y a un formulaire où le technicien indique dans quel état est arrivé l'appareil.
 
Des gens qui font mal leur boulot, c'est sûr qu'il y en a partout, et même le meilleur technicien peut se tromper. Maintenant un minimum d'honnêteté et de service au client n'est pas trop demandé. La FNAC, elle, ne comprend pas ça apparemment...

Une autre expérience FNAC et un extrait du courrier que je viens de leur envoyer :
"Madame, Monsieur,  
Après avoir beaucoup souffert depuis quelques temps de votre service après-vente, vous êtes (sur les conseils du SAV !), mon dernier recours amiable.
J’ai acheté le 22/05/2009, un PC portable HP plus divers équipements (pour un montant global de 1497.81 € - voir copie de facture jointe).
J’ai installé sur ce PC, un antivirus (Bit Defender du Pack essentiel FNAC à 79.00 €), un logiciel comptable, la suite office Microsoft, et fait venir un technicien « Orange » (service payant) pour le paramétrage internet, que je ne parvenais pas à réaliser.
Après 1 mois et demi de travail sur ce PC, celui-ci ne fonctionne plus. Je le retourne au magasin qui diagnostique une panne « majeure » : « c’est la carte mère qui est H.S., ou le disque dur qui a flashé ! Appelez le SAV, pour un échange dans le cadre du Contrat Echange… » . Ce que je fais, dans la journée, début juillet, confiant !
Les choses se compliquent alors, car nous n’avons pas de nouvelle, 5 jours après, d’un Chronopost, qui était prévu à l’arrivée en 48 heures. La semaine suivante, après enquête, nous apprenons que le Chronopost est revenu au bureau de poste de Nantes (et Nantes est tout de même une grande ville), pour absence à la présentation du colis : nous avons sur le site, une entreprise avec une présence permanente d’au moins 2 personnes, de 8 heures à 19 heures… mais vous n’y êtes pour rien.
Finalement le 29 juillet, jour de notre départ en vacances, le colis arrive quand nous partons pour un repos mérité : dommage, nous verrons cela en aout, à notre retour. Et bien à notre retour, quand nous présentons le Chronopost, la date de validité de celui-ci est dépassée… Je rappelle le SAV, pour obtenir cette fois une étiquette de réexpédition, qui arrive quelques jours après. Nous sommes début septembre, avec un mois de facturation en retard (sans compter la perte des données du HP ! ), et déjà beaucoup de travail : j’ai donc acheté un nouveau PC pour pallier au manque du portable, dans l’attente de son remplacement pour un montant de 850.00 € supplémentaire (c’est mon choix, je vous l’accorde). Je réinstalle tous les logiciels, fais revenir un technicien pour les paramétrages internet… Je peux enfin travailler, mais… Mais, le débridage de mon Office Microsoft n’est plus possible car son nombre maximum d’installation est  atteint (avec le PC HP acheté chez vous !)… Mon logiciel de comptabilité était prévu pour une seule installation et n’est donc pas activable , et bien évidement, BIT DEFENDER n’est pas non plus activable, car dans tout ce remue ménage, j’ai probablement égaré le livret « Pack Essentiel FNAC »… ou l’ai-je renvoyé avec le HP, et toute sa documentation ?
• La société « CIEL », m’a fournie une nouvelle clé de débridage dans la journée de ma demande, après que j’ai simplement expliqué la situation, et son caractère exceptionnel.
• Microsoft va me fournir une nouvelle clé, dés que je peux les appeler en étant devant le poste intéressé.
• Vos services m’ont renvoyé vers la société Bit Defender à qui,  j’ai dors et déjà posté 2 mails qui sont restés sans réponse. Je suis retourné à la FNAC de Nantes, pour m’entendre dire qu’ils ne pouvaient rien pour moi. J’ai donc appelé Bit Defender 3 fois pour sélectionner les 3 options proposées (après avoir pour la énième fois appelé votre SAV, pour cette fois obtenir un numéro de téléphone chez B.D.), qui tout naturellement me renvoie vers le distributeur du logiciel… c'est-à-dire en l’occurrence la FNAC.
Je suis client à la FNAC depuis 20 ans : j’ai un compte internet depuis bientôt 10 ans, la carte d’adhérent FNAC… la moitié de mes équipements High-techs viennent de la FNAC, et 40 % au moins de mes quelques 1800 CD  (je ne télécharge toujours pas !) ont été achetés dans vos magasins, après écoute dans vos magasins…  
Après avoir vécu une série étonnante d’évènements malheureux (dont vous n’êtes pas tout le temps responsable, je le concède), je m’entends dire qu’un logiciel, acheté en bonne et due forme, et prévu pour 3 installations ne me sert plus  à rien, parce que je n’ai plus en ma possession un papier sur lequel il y a un numéro (une clé). J’étais disposé à perdre (comme cela m’a été annoncé au magasin de Nantes), l’installation déjà réalisé sur le portable HS… et encore, c’est un peu limite, me semble t-il… mais que personne ne trouve une solution à mon problème, tout en étant informé (grâce à votre système de traçabilité des procédures) de la montagne d’emmerdements que j’ai du subir jusqu’alors, me semble dépasser radicalement le seuil du tolérable.
Un matériel peut tomber en panne, vos sous-traitants peuvent se tromper. Aussi je vous fais grâce, des frais d’installations divers et variés, du temps passé, du rachat obligatoire d’un nouveau matériel… Je vous demande juste, une dernière fois, de me proposer une solution acceptable, pour que je puisse retrouver l’usage de mon logiciel antivirus, neuf, valide en tant que distributeur de ce service.
Dans le cas contraire, je me verrais dans l’obligation de recourir aux services compétents, pour obtenir réparation de l’ensemble des préjudices subis. A cette occasion, je me réserve le droit de publier ce courrier auprès des acteurs pouvant être utile à une issue positive de mon problème. (DGCCRF, « UFC Que Choisir », « CLCV »...)  
Je vous remercie par avance, pour l’attention que vous porterez à ma demande, et reste à votre disposition pour de plus amples informations.
 
P.S: Toujours pas de nouvelle de l'échange PC !
 

Quand on perd la licence d'un logiciel, son distributeur n'est jamais tenu de nous en redonner une hein!    
Pour le reste, j'ai du mal à voir en quoi la Fnac est en cause... A priori elle a fait son boulot (remplacement de l'ordinateur), le reste (non livraison, livraison le jour du départ en vacances, problèmes de licences...) c'est la faute à pas de chance!

Bonjour à tous!
 
Mon problème n'a pas bien à voir avec le votre, mais je me permets de l'exposer ici, car je suis hyper embarassée!
Alors! Voilà, je viens d'acheter un ordinateur portable chez Fnac, CNIT, avec un lecteur DVD slim externe, + souris + pack windows 7. Et ce n'est qu'en chemin que je me suis rendue compte que le vendeur a oublié de me donner le lecteur, je sais que c'est un peu de ma faute, je ne m'en suis pas rendue compte, mais c'était vers la fermeture du magasin, il était tard et j'étais fatiguée.
Alors je voulais savoir s'il me serait toujours possible de réclamer le matériel. Vu que chaque produit a un référence, ce qui veut dire qu'ils ont toujours le matériel.
 
Je suis conne.  
Je vous remercie!

ben vas voir au magasin quand il sera ouvert  

@Bracame : En général, il n'y a aucuns problèmes. Nous effectuons au pire des cas une vérification du nombre de produits en magasins, si il y'a un écart positif en rayon rapport au nombre de pièces présentes informatiquement, le produit est immédiatement remis.

 
ah mais j ai pas de probleme moi    

Désolé, je m'adressais en effet à l'OP.

Bonjour à toutes et a tous et joyeux noël tout de même!
Voilà j'ai acheté un pc Asus UX30 chez Fnac avec la garantit de base le 19 novembre, j'ai un problème occasionnel avec ce produit (écran noir) de plus j'en suis très déçu mais ayant été a l'étranger jusqu'a avant hier je n'ai rien pu faire ... voila je voulais savoir si je pouvais demander un avoir pour prendre un modèle plus cher (macbook pro).
 
merci de votre réponse!

Bonjour,
 
Les avoirs et échanges ne peuvent se faire que sous une période de 15 jours après achat tout au long de l'année, et d'un mois pour tout achat effectué en décembre.
 
Il vous faudra pour votre soucis faire passer l'ordinateur en garantie auprès du SAV de votre magasin FNAC. Un échange ne sera envisageable qu'en cas exceptionnel si l'ordinateur revenait au moins à trois reprises du SAV pour la même panne.