Jeudi 9 mars 2006, j’achète sur le site internet de la SNCF www.voyages-sncf.com un aller-retour Paris/Poitiers pour le week-end suivant, au tarif « carte 12-25 » me donnant droit à 50%. Je paye donc en ligne avec ma carte bancaire la somme de 52 € (22,60 € l’aller et 29,40 € le retour) Vendredi soir, après avoir été retardé par des obligations professionnelles, je me rends à la Gare Montparnasse et arrive sur la quai à 21h33 pour un départ à 21h35. Je m’adresse alors à une « gilet bleu » présente sur le quai et lui explique que j’ai acheté mes billets sur Internet mais que je n’ai pas eu le temps de les retirer. Elle m’encourage alors à monter dans le train et à voir directement avec le contrôleur. Je m’empresse donc de monter à bord, mais à mon plus grand regret, celui-ci quitte la gare à 21h40, soit avec 5 minutes de retard… Ces 7 minutes m’auraient largement laissé le temps de récupérer mes billets aux guichets automatiques, désertés à cette heure là, et j’aurais évité tous les problèmes que je vais vous raconter.
 
Dès le train en marche, je vais à la rencontre du contrôleur pour régulariser ma situation, et lui explique que je n’ai pas eu le temps de retirer mes billets. Il me répond qu’il sera obligé, lors de son passage, de me vendre un billet au tarif de bord mais qu’une fois arrivé sur Poitiers, je me ferais rembourser avec une retenue de 10 €. Déçu mais compréhensif, je regagne ma place.
 
Lors des opérations de contrôle, un deuxième contrôleur s’approche de moi. Je lui explique que j’ai fait part de ma situation à son collègue et lui communique la référence des billets (SEQNAG) achetés sur internet. Il me demande alors la somme de 43,90 € pour émettre un billet Paris/Poitiers avec carte 12-25 au tarif de bord et note cette référence sur le billet. Il m’explique en même temps que nous sommes 3 dans le TGV à être dans la même situation et que je pourrai me faire rembourser cette somme intégralement si je me présente au guichet avec la référence de mes billets internet. Je lui explique que son collègue m’avait fait part d’une retenue de 10 € mais celui-ci m’assure que je pourrai me faire rembourser les 43,90 € dans leur intégralité. Je termine donc mon voyage réjoui et arrive à Poitiers à 23h12.
 
Le lendemain après-midi, je me rends à la gare de Poitiers et explique ma situation au guichetier. Celui-ci m’affirme alors que je ne peux en aucun cas être remboursé de cette somme. Il me présente une note interne confirmant ses propos. Je suis alors très agacé et m’insurge contre cette situation anormale. Celui-ci me rétorque qu’il comprend très bien ma situation et me confie qu’à ma place il serait encore plus énervé… !!!
 
Après une soirée électrique, je décide de retourner à la gare de Poitiers le dimanche matin, bien décidé à obtenir un remboursement. Malheureusement, je me retrouve confronté à une personne dénuée de tout sentiment humain et amputée très certainement de l’organe nommé « cœur ». Je me suis effectivement retrouvé face à un robot qui ne cessait de répondre à mon sentiment d’injustice la phrase suivante : « Mais Monsieur, lors du contrôle, vous n’aviez pas votre titre de transport »… Néanmoins, cet homme bien informé des règlements, m’a fait remplir un formulaire nommé « Après vente télépaiement (échec à l’émission des titres) » à adresser au service clientèle.
 
Je rentre chez moi furibond et laisse place à la réflexion :
 
- Dans cette histoire, je me suis retrouvé à payer 2 fois un trajet Paris/Poitiers pour un total de 66,50 €. Comparativement, un voyageur qui n’aurait pas acheté son billet et qui serait monté dans le train en allant voir le contrôleur aurait dû s’acquitter de la somme de 43,90 €. Moi qui avais payé mes billets, m’en suis sorti pour un total de 66,50 €. Je suis donc considéré par la SNCF comme « plus qu’un fraudeur ». J’en conclus donc que la prochaine fois, j’ai d’avantage intérêt à monter dans un train sans avoir payé ma place et m’adresser à un contrôleur plutôt que de prendre le risque de payer mon billet en avance et de ne pas pouvoir le retirer…
 
- Depuis septembre 2005, je suis régulièrement incité par la SNCF à acheter mes billets sur Internet grâce à un doublement de mes points « smiles », gages de ma fidélité. Cette pratique permet à la SNCF de faire de nombreuses économies en réduisant l’affluence aux guichets mais lui permet également de récolter des informations intéressantes sur le profil et les habitudes de ses clients. Cette carte de fidélité est donc très utile pour les opérations marketing de cette société. Malheureusement, cette carte de fidélité qui enregistre tous les paiements effectués par un client ne peut pas être utilisé à l’avantage du client lors d’un contrôle pour justifier du paiement d’un voyage. J’en conclus donc que cette carte de fidélité est une arnaque et est uniquement intéressante pour la SNCF.
 
- Lorsque j’étais à bord du TGV Paris/Poitiers, la somme de 22,60 € avait été versée à la SNCF et retirée de mon compte bancaire. Je m’étais donc acquitté auprès de cette société du tarif en vigueur pour une place à bord de ce TGV. Je n’étais donc pas alors « fraudeur » et avait les références de mes billets mais le contrôleur n’avait aucun moyen technique de vérifier que je m’étais bien acquitté de cette somme. Celui-ci ne cherchait pas à savoir si j’avais payé ma place, mais si j’avais la preuve que je l’avais bien payée… En somme, la seule chose qui l’intéressait était de voir un billet SNCF, lui-seul prouvant que j’avais effectivement payé mes billets. J’en conclus donc qu’à la SNCF, un client n’achète pas une place à bord d’un train, mais achète un billet justifiant une place à bord d’un train.
 
- Nous sommes d’accord sur le fait que j’avais payé ma place à bord de ce TGV. Je ne vois donc pas pourquoi, je ferais les frais d’une impossibilité technique du contrôleur de vérifier que j’ai bien payé ma place. D’autant plus que celui-ci avait toutes les références du billet pour faire cette vérification. En effet, s’il avait été équipé du même matériel qu’à un guichet, celui-ci aurait vu que j’avais payé ma place et ne m’aurait pas demandé de payer un billet au tarif de bord… J’en conclus donc que la SNCF, qui encourage ses clients à payer par un certain mode de paiement (voir ci-dessus), ne donne pas à ses agents de contrôle les moyens techniques de vérifier que ces derniers ont payé leur place par ce mode de paiement.
 
- Admettons qu’il soit impossible de vérifier à bord d’un train qu’un voyageur ait réglé son billet par internet même s’il possède tous les justificatifs qui permettent cette vérification à un guichet. Il me parait quand même logique et normal que ce voyageur soit intégralement remboursé du billet émis par le contrôleur à bord du train, une fois la preuve apportée à un guichetier. J’en conclus donc que la SNCF n’aime pas admettre ses erreurs…
 
- Le règlement de la SNCF permet le remboursement intégral des billets au tarif « carte 12-25 » jusqu’à une heure après le départ d’un train. Si j’avais été informé que la SNCF se préoccupait d’avantage de savoir si les voyageurs étaient munis d’un billet plutôt que de savoir si les voyageurs avaient payé leur place, je ne serais jamais monté dans ce train, aurais été me faire rembourser mes billets achetés par internet et serais rentré sur Poitiers samedi matin sans frais supplémentaire… Ainsi, la SNCF préfère que ses clients ne montent pas dans le train s’ils n’ont pas le temps de retirer leur billet et l’échangent pour différer leur départ. Dans ce cas, la place dans le premier train est définitivement perdue pour la SNCF alors que si elle avait encouragé ses clients à monter dans le train les deux places auraient été payées. J’en conclus donc que la SNCF préfère sacrifier une place à bord d’un train et perdre de l’argent plutôt que d’encourager ses voyageurs à monter à bord d’un train sans avoir retirer leur billet.
 
- Ensuite, j’ai été très amusé de voir l’opacité de la tarification et des conditions de remboursement de la SNCF et rassuré de voir que je n’étais pas le seul à ne pas comprendre la « logique SNCF ». En effet, vous aurez remarquez que les quatre personnels de la SNCF m’ont tous les quatre donné une information différente. Le premier contrôleur m’a dit que je serais remboursé du billet « tarif de bord » avec une retenue de 10 euros. Le second contrôleur m’a affirmé avec conviction que je serais intégralement remboursé du billet émis à bord. Le guichetier du samedi après-midi m’a assuré avec la même conviction que je ne pouvais prétendre à aucun remboursement. Enfin, le guichetier du dimanche matin m’a fait remplir un formulaire en me disant que les remboursements se faisaient au cas par cas… J’en conclus donc que la SNCF n’arrive même pas à informer ses propres salariés sur sa politique de tarification…
 
- Etant un utilisateur régulier (et satisfait) de la SNCF depuis deux ans et demi, j’ai ensuite cherché à savoir combien j’avais payé durant cette période. Le résultat m’a surpris puisqu’en 2 ans et demi, j’ai versé exactement 1620 € à la SNCF. J’estime donc être un client fidèle. J’en conclus donc que la SNCF n’a aucune politique de fidélité et n’a aucun égard particulier vis-a-vis de ses clients fidèles…
 
- Finalement toute cette histoire m’en rappelle une autre que toute la presse s’était empressée de reprendre en criant au scandale : celle de ce voyageur RATP pressé, sanctionné pour être passer par-dessus les portillons du métro alors même qu’il possédait une carte orange en règle… J’en conclus donc qu’il faut qu’une affaire « fasse du bruit » pour que les clients obtiennent satisfaction…
 
Pour toutes ces raisons évoquées ci-dessus, je suis extrêmement en colère contre la SNCF et estime être victime d’une grave injustice et d’une double sanction. Pendant 2 ans et demi, je n’ai jamais fraudé une seule fois et suis extrêmement choqué de voir que par cette double sanction économique, la SNCF a pour moi encore moins de considération que pour un fraudeur.
 
Ce que regrette le plus toute personne qui, comme moi, travaille dans le secteur d’internet, c’est de voir que cette entreprise l’utilise pour faire d’énormes économies mais qu’en retour elle ne fait pas profiter à ses clients des facilités qu’Internet peut leurs offrir.
 
Maxime

J’en conclus donc qu’à la SNCF, un client n’achète pas une place à bord d’un train, mais achète un billet justifiant une place à bord d’un train.

Nous sommes d’accord sur le fait que j’avais payé ma place à bord de ce TGV. Je ne vois donc pas pourquoi, je ferais les frais d’une impossibilité technique du contrôleur de vérifier que j’ai bien payé ma place. D’autant plus que celui-ci avait toutes les références du billet pour faire cette vérification. En effet, s’il avait été équipé du même matériel qu’à un guichet, celui-ci aurait vu que j’avais payé ma place et ne m’aurait pas demandé de payer un billet au tarif de bord… J’en conclus donc que la SNCF, qui encourage ses clients à payer par un certain mode de paiement (voir ci-dessus), ne donne pas à ses agents de contrôle les moyens techniques de vérifier que ces derniers ont payé leur place par ce mode de paiement.

pour le permis c meme mieux, tu presente ta carte d'identitée, ils appellent le central pour savoir si tu as bien le permis