Bonjour à tous,
 
Avez-vous déjà mis en place un système de FAQ "complexe" pour le dépannage des utilisateurs, à destination des utilisateurs, afin qu'ils évitent de vous appeler 30 fois par jour pour ajouter une imprimante ou avoir le lien pour l'application bidule ou le numéro de téléphone de HP/Computacenter/etc... pour le SAV direct des imprimantes ?
 
Je cherche à savoir un peu vos pratiques dessus, sachant que je bosse dans une grosse boîte de transport, mais que cela fonctionne un peu trop à mon goût à "bah je sais pas, j'appelle le numéro unique "1234 choix 1" ils pourront me donner l'autre numéro pour ", faisant perdre 1/4h ou plus à l'utilisateur et risquant (trop souvent) de tomber sur un collègue qui ne pourra pas lui répondre.
 
L'intranet (national) ne nous servant actuellement qu'à la "publicité" interne sur les différentes activités de l'entreprise, je songe à faire un truc local, hébergé en lousedé sur un serveur chez nous, à base soit d'un wiki ( DokuWiki ou MediaWiki), ou via des liens/pages wiki sur un Sharepoint, avec une interface web responsive afin qu'elle puisse être consultée depuis un PC ou un smartphone ou une tablette.
Avec une grosse grosse pub à la mise en place du bouzin, afin de diminuer les appels inutiles.
 
Je parle de FAQ "complexe" dans le sens où :
- j'ai une page d'accueil avec comme 2 choix "Je veux ça" et en dessous des icônes imprimante, PC et téléphones (nos activités) et "J'ai une panne avec" avec les mêmes icônes
- j'ai un choix niveau 2 "j'ai une panne > sur mon smartphone" avec en dessous des icônes mail et application
- niveau 3 application, "j'ai une panne > sur mon smartphone > application" avec une liste de choix de l'application avec numéro direct du support
- niveau 4 sur l'application, "j'ai une panne > sur mon smartphone > application > nom de l'application" avec numéro direct du support et les erreurs courantes
etc etc... sur pas plus d'un 4ème niveau pour chaque choix depuis la page d'accueil.
 
Car petit passage en hotline hier, + de 20 appels, au moins 15 sur... un problème de messagerie, + de 5 appels "j'aurais besoin du contact pour demander l'habilitation à l'application machin bidule"  
 
Merci pour votre retour d'expérience dessus

et avec une gestion de ticket ? comme ça l'utilisateur saisit sa demande et ensuite la hotline traite.
dans ta gestion de ticket, tu peux éventuellement proposer des fiches de solution en fonction des thèmes choisis.
l'appel à la hotline n'étant que pour les problèmes bloquants.

C'est cette base de connaissance que je pense à monter, avec l'aide des collègues les plus engagés dans l'idée, là c'est sur la forme à donner à cette base qui pose soucis.
 
Notre problème dans la gestion de ticket c'est que 90% des résolutions se font sans renseigner sur le comment ça a été fait. Et quand on demande aux techniciens de le faire "ah mais les autres font comme ça, je fais pareil" ou "moi je renseigne les utilisateurs sur comment ça a été fait !". Du coup quand un autre technicien veut chercher pour une panne similaire, ça passe par notre ami Google ou "demandez aux collègues".
Tout le "savoir" se fait par le bouche à oreille et "démerde toi". Pratique quand tu ne t'entends pas avec certains  
 
L'autre problème étant que le système de ticket a été réalisé en interne sans tenir compte de la possibilité d'avoir une base de connaissance. Quand à la saisie par les utilisateurs, le système a été réalisé sans être trop user-friendly, on doit en changer pour un système plus efficace mais c'est très loin d'être fait.
 

cela s'appelle ça un wiki.
avec autant de niveau que de question à poser à chaque rubrique.

Salutations,
 
Désolé de pas apporter de solution mais drapal!
 
 Le wiki est une bonne idée pour router vers les bons services et autonomiser les utilisateurs sur certains traitements. Je te rejoins y a pas de raison de surcharger le support pour ce genre de trucs ou sous prétexte que c'est de l'informatique les utilisateurs devrait être tenu par la main pour tout (bizarrement y a pas d'appel vers le service logistique quand un stylo b%ic ne fonctionne pas).
 
Bref dans mon idée c'est surtout un défaut de cycle de vie utilisateur ou a son arrivé il n'est pas informé/formé correctement et un défaut de visibilité car il n'a pas de moyen de se renseigner.
 
   Nous on fonctionne en centre de service donc on aiguille vers les bons interlocuteurs ça se limite généralement a "votre service RH" ou "votre référents application métier" pour les support matériel ça passe par les équipes sur site après diag et on encadre les accès des supports a distance tiers. Donc en tout cas y a ticket bien renseigné (+/- methode 5w et surtout la solution) et suivi, sans ça rien n'est mesurable donc rien ne change car ça reste du déclaratif/ronchonnage des Tech. Quand aura le temps de sortir les stats on pourra réclamer la mise en place de FAQ

Nous avons ce système sur GLPI tout simplement, comme ça la FAQ est au même endroit que la création des tickets pour les utilisateurs et nous.

Nous n'avons pas encore ce genre d'outils mais on a l'idée de mettre ça en place.
En gros, en cas de problème technique sur les choses qui reviennent tout le temps, on à 2 stratégies :
- l'outil pour le diag et la réparation automatisée par l'action utilisateur
- les outils pro actif du SI (GPO, SCCM etc...)
 
Le but serait effectivement que l'utilisateur puisse retrouver un PC qui fonctionne sans intervention du centre téléphonique d'assistance.
du coup, je suis aussi intéressé des avis et retours de chacun.
 
Personnellement, je suis pas trop pour avoir des questions à choix multiples. Je préfère faire un truc tout automatisé qui vérifie l'ensemble des points plutôt que de cibler certaines choses... Ca sera moins réactif c'est sûr, mais plus fiable à mon avis.
 
Sinon pour les demandes de contact etc... un site intranet couplé à l'outil de helpdesk idéalement, on a commencé aussi ça et c'est pas mal utile