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  [Topic unique] Gestion de la connaissance en entreprise

 


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[Topic unique] Gestion de la connaissance en entreprise

n°148580
rufo
Pas me confondre avec Lycos!
Posté le 23-08-2017 à 23:31:35  profilanswer
 

Bonjour à tous,
Ca fait un petit moment que cette idée de topic sur la gestion de la connaissance en entreprise me trottait dans la tête. En effet, ça fait déjà quelques années que je m'intéresse à ce sujet et j'aimerais bien avoir des retours d'expérience et échanger sur des bonnes pratiques ou idées...
 
Pour ma part, j'ai mis en place dans une entité d'une grosse administration française un base de connaissances basée sur Mediawiki. J'y ai ajouté un certain nombres d'extensions, notamment une que je trouve particulièrement intéressante, permettant de faire de la taxonomie (elle s'appelle juste "Data" ). L'idée d'un wiki a débuté vers 2008-2009 quand je travaillais dans l'un des service de cette entité. Au début, y'avait que moi et mon patron qui étions convaincus  que c'était une bonne idée. Notre client était sceptique tous comme mes autres collègues. Puis ça a commencé à intéresser certains de ces collègues puis presque tout le service a adopté ce wiki. Par la suite, il a fait "tache d'huile" et d'autres services, qui avaient eux aussi un outil similaire m'ont demandé d'intégrer leur contenu dans ce wiki.
 
Mais ça n'a pas été sans mal pour en arriver là : pas mal de personnes étaient (voire sont encore) réfractaires à partager leurs connaissances de peur de perdre  leur "pouvoir". C'est donc une par une que j'ai dû convaincre et rassurer les personnes de contribuer. J'ai eu aussi beaucoup de questions sur la validé de l'information du fait qu'il n'y avait pas de circuit de vérification/approbation ou sur la protection de certaines données plus ou moins confidentielles.
 
Aujourd'hui, c'est pas loin de 100 utilisateurs uniques qui consultent par mois ce wiki (qui n'a toujours pas vraiment de statut officiel reconnu par cette entité) et plusieurs services qui contribuent à son contenu. Ca marche donc globalement pas mal. On doit avoir environ 3700 articles dedans (mais environ 2800 sont des articles consacrés à des acronymes). Les premiers intéressés sont les nouveaux arrivants : bien pratique pour se former, connaître le contexte et surtout, comprendre les innombrables acronymes, sigles ou définitions employés à tout bout de champ.
Dans Firefox, j'ai demandé au service informatique d'intégrer un petit plugin de recherche histoire de faciliter la recherche et l'accès à ce wiki.
 
Pour la mise en place, je me suis pas mal inspiré de ce qui se fait sur Wikipedia et j'ai lu ce bouquin très intéressant : http://www.m21editions.com/fr/wikis.shtml
Et bien évidemment, j'ai beaucoup écouté les retours des utilisateurs, en particuliers des nouveaux arrivants. Du reste, je leur demandais de contribuer assez rapidement pour améliorer les articles qu'ils avaient lus durant leur période de formation. La mise en place de la taxonomie provient justement d'une remarque faite par un nouvel arrivant sur le fait que pour avoir la signification d'un acronyme/sigle, il fallait aller dans l'article, ce qui cassait la navigation. J'ai donc trouvé un moyen pour que la signification puisse s'afficher en info-bulle dans l'article ou est mentionné un acronyme.
 
Bref, je commence à avoir une certaine expérience de la gestion de la connaissance mais j'ai quasiment tout appris sur le tas; je ne suis donc pas un expert dans le domaine en tant que tel. Je serais donc justement intéressé d'avoir des échanges avec des experts dans le domaine.
 
Et dans votre entreprise (ou chez votre client), comment est gérée la connaissance ? Par quel(s) outil(s) et/ou quelle(s) méthodologie(s) ?
 
Merci :jap:


---------------
Astres, outil de help-desk GPL : http://sourceforge.net/projects/astres, ICARE, gestion de conf : http://sourceforge.net/projects/icare, Outil Cantine Calandreta : http://sourceforge.net/projects/canteen-calandreta
mood
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Posté le 23-08-2017 à 23:31:35  profilanswer
 

n°148581
akabis
.
Posté le 24-08-2017 à 09:21:55  profilanswer
 

Bonjour,

 

Je ne vais pas du tout aller dans ton sens :)

 

Pas fan du tout, au bout d'un moment ca devient un fourre tout innommable ou on ne trouve pas ce qu'on cherche et qui devient l'excuse du management pour dire: c'est dans le wiki/lotus/ou tu veux.

 

Pour ma part, je pense que c'est une idée du siècle dernier et qui a fait son temps lorsque c'était à la mode.
Et c'est extrêmement chronophage: à réaliser, à consulter.

 

J'ai eu ça... au bout d'un moment on ne l'utilise plus et on préfère se constituer un réseau d'expert au sein de la boite et vers qui s'adresser.

 

Mais surtout une chose: c'est bien d'avoir de la connaissance, mais pour en faire quoi?

 

Depuis quelques années je fais du BPM et c'est à mon avis bien plus efficace.
Le business process management (BMP) c'est la modélisation des processus: comment fonctionne t on, de quoi (dont connaissance) a t on besoin pour fonctionner, comment optimise t on notre mode de fonctionnement.

 

Le but étant de trouver la non valeur ajouter dans les tâches quotidiennes afin de les automatiser. Et améliorer les autres.

 

Comme ce sont des projets d'entreprise, on voit quels processus fonctionnent le mieux et on les applique ailleurs en les modifiant à la sauce du service concerné.
Forcement la connaissance et bonnes pratiques s'échangent.

 

Il y a aussi les référenciels: la gestion de projet appliquée aux projets, la SCM appliquée a la chaine logistique, l'APICS à la gestion de prod, le code des marché public aux appels d'offres, etc. etc. qui sont d'excellentes bases sur lesquelles s'appuyer pour évoluer (ça ne sert à rien de réinventer le fil à couper le beurre en moins bien).
La meilleure connaissance n'est pas forcement en interne, surtout que les référenciels sus nommés sont MAJ régulièrement depuis des décennies par des professionnels de la profession.

 

Je mets un bemol sur ce que je viens d'ecrire:
- Les modes d'emploi (peu importe la forme: doc, ppt, camtasia, mooc) sur une base type SharePoint (mieux qu'un wiki à mon sens) restent très utile.
- Les documents types aussi
- Les procédures ou plans
A part ça... je ne suis plus convaincu du tout (pourtant je l'ai été il y a plus de 10 ans)

 

Quant à l'intelligence collective, je pense qu'elle s'exprime mieux lors d'ateliers (à provoquer lors de projets, le BPM en est un) plutôt que sur une page perdu au fin fond d'un wiki. Les échanges interpersonnels sont plus efficace que les échanges via un media

Message cité 1 fois
Message édité par akabis le 24-08-2017 à 09:28:54
n°148586
rufo
Pas me confondre avec Lycos!
Posté le 24-08-2017 à 10:12:44  profilanswer
 

Merci pour ton retour.
 
Je pense que tes remarques s'appliquent à des BD de connaissances non structurées où il n'y a pas eu le travail "du jardinier" (dans nb wiki, c'est celui ou ceux chargés de veiller à éviter des doublons, remettre en forme des articles, homogénéiser un peu la mise en forme leur contenu...). Effectivement dans ce genre de cas, si les utilisateurs ne sont pas un minimum guidé et si aucun entretien de la BD n'est pas fait, ça peut très vite devenir un vrai fouillis !
 
Dans mon cas, j'ai veillé à éviter cet écueil. Il y a un espace principal avec des connaissances transverses, communes (ex : les acronymes, définitions, sigles, description des logiciels, systèmes, réseaux, projets...) où chacun peut ajouter/modifier et ds espaces de noms, propre à chaque service où là, seules les membre d'un service peuvent écrire dans leur espace de nom dédié. Dans ce cas, on va y trouver plutôt de la méthodologie (processus/procédures, organisation du pôle membres/activités, référentiel...).
 
Si une base existe déjà, mon wiki ne sert que de point d'entrée avec un simple lien vers cette BD (ex : GED, articles plus détaillés sur wikipedia...) ou ce référentiel. Comme tu dis, pas besoin de réinventer la roue.
 
Trouver l'info peut être un pb. Là encore, j'ai pas mal travaillé sur la recherche par autocomplétion mais surtout, en mettant en place des redirections afin qu'on puisse trouver un article via différents mots-clés (un même "objet" pouvant être désigné de différentes manières en fonction de la culture du service).
 
Là où je te rejoins aussi, c'est la gestion de la connaissance pour quoi faire ? Dans mon cas, j'ai couplé Mediawiki avec mon outil de help-desk Astres. Quand un ticket est affiché, sa description est enrichie de liens pointant sur le wiki si des correspondances sont trouvées. Ainsi, si des acronymes sont mentionnées, grâce à la taxonomie, je suis en mesure d'afficher la signification de l'acronyme en info-bulle dans le ticket. Si le nom d'un réseau ou son @IP (ex : 10.125.138) est mentionné, le lien va pointer sur l'article décrivant à quoi sert ce réseau, qui l'utilise, quelles machines ont trouve dessus... Si c'est le nom d'un système/constituant/composant, le lien va pointer sur l'article qui va décrire à quoi sert ce système, quel service le gère, quels sont ses contacts, ses caractéristiques techniques (logiciels/matériels/réseaux utilisés...), les documents importants (lien en GED souvent ou simple référence)... Si c'est un site qui est mentionné, on va trouver ses coordonnées GPS, à quoi sert ce site, son éventuelle adresse postale, de quel autre site il dépend (notamment pour la maintenance)...
Le but de tout ça est d'aider au maximum celui qui va traiter le ticket. C'est très pratique pour les nouveaux arrivants qui n'ont pas à chercher partout telle ou telle info.
 
Bien entendu, le but de ce genre de BD n'est pas d'éviter les échanges interpersonnels mais bien au contraire, de les mettre en relation. Comment faire pour trouver une personne compétente sur le sujet qui t'intéresse si tu ne sais pas qui travaille sur quoi ?


---------------
Astres, outil de help-desk GPL : http://sourceforge.net/projects/astres, ICARE, gestion de conf : http://sourceforge.net/projects/icare, Outil Cantine Calandreta : http://sourceforge.net/projects/canteen-calandreta
n°148599
akabis
.
Posté le 24-08-2017 à 15:56:15  profilanswer
 

rufo a écrit :


Merci pour ton retour.

 

Je pense que tes remarques s'appliquent à des BD de connaissances non structurées où il n'y a pas eu le travail "du jardinier" (dans nb wiki, c'est celui ou ceux chargés de veiller à éviter des doublons, remettre en forme des articles, homogénéiser un peu la mise en forme leur contenu...). Effectivement dans ce genre de cas, si les utilisateurs ne sont pas un minimum guidé et si aucun entretien de la BD n'est pas fait, ça peut très vite devenir un vrai fouillis !


De rien

 

Je parle bien de wiki structurés

 


rufo a écrit :


Là où je te rejoins aussi, c'est la gestion de la connaissance pour quoi faire ? Dans mon cas, j'ai couplé Mediawiki avec mon outil de help-desk Astres. Quand un ticket est affiché, sa description est enrichie de liens pointant sur le wiki si des correspondances sont trouvées. Ainsi, si des acronymes sont mentionnées, grâce à la taxonomie, je suis en mesure d'afficher la signification de l'acronyme en info-bulle dans le ticket. Si le nom d'un réseau ou son @IP (ex : 10.125.138) est mentionné, le lien va pointer sur l'article décrivant à quoi sert ce réseau, qui l'utilise, quelles machines ont trouve dessus... Si c'est le nom d'un système/constituant/composant, le lien va pointer sur l'article qui va décrire à quoi sert ce système, quel service le gère, quels sont ses contacts, ses caractéristiques techniques (logiciels/matériels/réseaux utilisés...), les documents importants (lien en GED souvent ou simple référence)... Si c'est un site qui est mentionné, on va trouver ses coordonnées GPS, à quoi sert ce site, son éventuelle adresse postale, de quel autre site il dépend (notamment pour la maintenance)...
Le but de tout ça est d'aider au maximum celui qui va traiter le ticket. C'est très pratique pour les nouveaux arrivants qui n'ont pas à chercher partout telle ou telle info.


Il s'agit de proposer de l'aide en ligne et non la rechercher... Effectivement vu comme ça, l'approche est intéressante.

 


rufo a écrit :


Comment faire pour trouver une personne compétente sur le sujet qui t'intéresse si tu ne sais pas qui travaille sur quoi ?


Pour ma part, ça a toujours été la croix et la bannière dans les grands groupes (la dernière grosse boite, j'avais des contacts avec un anglais, un allemand, un roumain, un indien... bref pas de français: 1 an a construire ce mini réseaux en récupérant les infos dans les mails qui passaient, me renseigné sur les gens travaillant sur des projets similaires (nous étions géré au niveau europeen par pole, et on avait des interactions avec les autres continents) et en utilisant communicator pour voir qui tenait la route)... bref, pas simple mais faisable.

 

Un RSE type Linkedin (profil + profil de compétences) serait la solution à mon avis... le problème c'est la DRH (si elle met les doigts la dedans, et elle le voudra, ca risque de perdre en pertinence)


Message édité par akabis le 24-08-2017 à 16:02:47
n°148610
rufo
Pas me confondre avec Lycos!
Posté le 24-08-2017 à 17:42:36  profilanswer
 

En utilisant les espaces de noms couplé à la taxonomie, il serait tout à fait facile de faire un annuaire : un article par personne, avec ses compétences, domaines d'intérêts... + un formulaire de recherche qui va exploiter la taxonomie pour trouver les articles (ie les personnes) répondant à tes critères (des domaines de compétences) ;)
 
Edit : avantage : pas de nouvel outil à mettre en place qui prendrait 3 plombes à spécifier et installer puis alimenter, chacun peut éditer sa propre fiche et la tenir à jour plutôt que ça soit fait par la RH (même si elle pourrait initialiser la base au début si les personnes rechignent à le faire).


Message édité par rufo le 24-08-2017 à 17:44:47

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n°148659
CK Ze CaRi​BoO
Posté le 29-08-2017 à 12:04:43  profilanswer
 

akabis a écrit :


- Les modes d'emploi (peu importe la forme: doc, ppt, camtasia, mooc) sur une base type SharePoint (mieux qu'un wiki à mon sens) restent très utile.
- Les documents types aussi
- Les procédures ou plans


Il faut choisir le meilleur des deux mondes alors : la bibliothèque wiki dans SharePoint (Online via Office 365)
On l'utilise en interne pour toutes nos procédures (presta informatique) et c'est très utile.
 
J'ai personnellement déjà essayé de mettre en place mediawiki avant ça, et c'était une usine à gaz à setup avec tous les bons plugins pour la recherche etc... comparé à SharePoint Online qui fonctionne directement en 3 clics.
Je pense que le vrai point fort d'un système documentaire, ça doit être la recherche, et pour ça SharePoint Online est vraiment pas mal à mon avis.
 
Après j'utilise aussi différents outils pour stocker des informations différentes, comme racktables pour les informations réseau et les schémas de baies informatiques, ou un logiciel spécifique pour les bases de mots de passe.


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The only thing necessary for the triumph of evil is for good Men to do nothing.
n°148663
rufo
Pas me confondre avec Lycos!
Posté le 29-08-2017 à 15:20:18  profilanswer
 

Je dois avouer que j'ai du mal avec SharePoint (2 mauvais expériences).
Pour Mediawiki, c'est vrai qu'il nécessite l'install de plusieurs plugins (encore que les dernières versions étant plus matures nécessitent moins de plugins que la version que j'ai mise en place, une v1.11) et certains plugis ayant été codés avec les pieds ou ne respectant pas le standard d'install peuvent être compliqués à mettre en oeuvre.
 
Je te rejoins, CK Ze CaRiBoO, sur le fait que le moteur de recherche doit être puissant pour permettre de retrouver une info.
 
Concernant les outils métier, c'est sûr qu'ils sont plus adaptés qu'un Sharepoint ou un wiki pour stocker des données métier (logique puisqu'ils ont été créés pour ça). Cela dit, rien n'empêche dans la base de connaissance d'indiquer que pour l'accès à telle info, il faut aller voir dans tel outil.
 
Je suis étonné de ne pas voir plus de retour d'expérience sur des outils spécialisés dans le KM, les outils sémantique ou la taxonomie. :/


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Astres, outil de help-desk GPL : http://sourceforge.net/projects/astres, ICARE, gestion de conf : http://sourceforge.net/projects/icare, Outil Cantine Calandreta : http://sourceforge.net/projects/canteen-calandreta
n°148724
akabis
.
Posté le 04-09-2017 à 08:15:18  profilanswer
 

CK Ze CaRiBoO a écrit :


Il faut choisir le meilleur des deux mondes alors : la bibliothèque wiki dans SharePoint (Online via Office 365)
On l'utilise en interne pour toutes nos procédures (presta informatique) et c'est très utile.
 
J'ai personnellement déjà essayé de mettre en place mediawiki avant ça, et c'était une usine à gaz à setup avec tous les bons plugins pour la recherche etc... comparé à SharePoint Online qui fonctionne directement en 3 clics.
Je pense que le vrai point fort d'un système documentaire, ça doit être la recherche, et pour ça SharePoint Online est vraiment pas mal à mon avis.
 
Après j'utilise aussi différents outils pour stocker des informations différentes, comme racktables pour les informations réseau et les schémas de baies informatiques, ou un logiciel spécifique pour les bases de mots de passe.


j'utilise aussi sharpoint pour tout ce qui est documentation type ou procédure


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