Je viens de les contacter,
Déjà le 3900 est facturé après le temps d'attente (le prix d'une communication locale, ce qui ne signifie pas que ce soit gratuit même si l'on dispose du téléphone avec appels gratuits en France). Remarque il semble bien que la plateforme de ce matin à 8h était située au Maghreb, l'appel n'était donc pas si local que ça.
Les deux personnes que j'ai eues, l'une du service client, l'autre du service réclamation, Marie et Ghislaine, de toute évidence des pseudonymes, étaient sympathiques et maîtrisaient bien la langue française, dont l'usage ne trahissait leur origine marocaine que par un léger accent et des détails d'expressions qui révélaient qu'elles n'étaient pas de culture française, même si parfaitement francophones.
L'objet de ma réclamation : je suis bénéficiaire du RSA socle et donc j'avais droit à l'abonnement social internet. Je viens juste de déménager en décembre pour me rapprocher d'une agglomération urbaine afin d'optimiser mes recherches d'emploi. Ce faisant, j'ai aussi optimisé mon accès internet qui passait d'un ADSL de base à 512kb à un accès 40 fois plus rapide et qui m'offrait enfin la possibilité d'avoir le téléphone via la Livebox, et même la TV avec le contrat Livebox Zen, et ce pour un prix à peine plus élevé que ma simple ligne ADSL rurale d'avant, combinée avec le téléphone social. Sauf que ce que ne m'avait pas dit le "conseiller" (qui n'était pas le payeur, mais l'employé de l'encaisseur !), c'était qu'il existait pour les personnes dans ma situation difficile (RSA socle), un abonnement internet social. Or donc quand je l'ai découvert par moi-même, deux mois plus tard, j'ai demandé la conversion de mon contrat Livebox Zen en contrat social (idem sans TV Orange par satellite) pour 1/3 moins cher.
Ce fut donc fait, sauf que ce matin je constate qu'Orange m'a prélevé 50€ de frais de résiliation d'abonnement Livebox Zen !!! J'appelle ça un coup bas. J'ai donc eu recours au 3900 qui, ce matin, avait délicieusement un léger accent de jasmin et de thé à la menthe. Marie la première interlocutrice était un peu trop directive dans son dialogue avec moi, sans doute de crainte de perdre la maîtrise de son propos. Elle ne connaissait pas le "RSA socle" dont je lui parlais, qui est pourtant la condition sine qua non pour être bénéficiaire du téléphone social ou de l'internet social, gérés tous eux en France, par Orange. Elle traduisait ce terme en "revenus modestes". Elle prit cependant ma demande en compte de façon très correcte. À la fin de notre entretien téléphonique elle me demanda si j'avais d'autres questions et si j'étais satisfait de sa prestation et ... si elle pouvait compter sur moi pour donner une évaluation positive lors de l'enquête d'opinion Orange qui s'ensuivrait.
Je fus recontacté quelques minutes après par cette Marie, qui me passa le service réclamation où une certaine Ghislaine prit à nouveau ma demande, etme proposa un avoir sur mes prochaines factures. Mais je demandai plutôt un remboursement sans délai, vu le trou que cela faisait dans mon compte bancaire. Elle m'assura alors de ce remboursement dans les 10 jours à venir. À la fin de notre entretien téléphonique elle me demanda si j'avais d'autres questions et si j'étais satisfait de sa prestation et ... si elle pouvait compter sur moi pour donner une évaluation positive lors de l'enquête d'opinion Orange qui s'ensuivrait.
Cette demande de bonne notation, que de toute évidences elles méritent toutes deux, m'a donné un sentiment de malaise au sein des équipes de plate-formes téléphoniques marocaines sur lesquelles il me semble bien que ce soit la première fois que je tombe au 3900. Certes, Marie n'avait pas l'aisance de quelqu'un qui baignerait au quotidien dans la culture française contemporaine, mais sa volonté à bien gérer et régler honnêtement cette affaire, c'est à mes yeux ce qui compte vraiment. Bien sûr que délocaliser les plateformes téléphoniques c'est quelque chose que je déplore d'autant plus que je cherche un travail. Mais dans ma position je ne peux pas en vouloir à des Marocains d'avoir pris cet emploi à des Français. Je les comprends ; le choix d'Orange d'avoir recours à des centres d'appels délocalisés, ce sont les dirigeants d'Orange qui en sont les responsables, pas les petits salariés d'ici ou de là-bas !
Voilà pour ce qui est de mon expérience au 3900. Je trouve scandaleux qu'Orange facture ce service auquel on n'a pas recours avec plaisir déjà ! Mais je voulais souligner le professionnalisme courtois de mes interlocutrices de ce matin.